招生技巧篇:第十九章抓住学生的关键性细节

现在很多学校均将学生满意做为学校的服务口号，写入学校文化手册里。我们做招生市场的更是将“学生满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓学生满意？我们又要从何处着手去做呢？怎么样才能提高学员的满意度呢？这些一直都是我们日思夜想的真实问题。
一般而言，学生对学校的满意度是学生对学校教学和招生服务工作的直接性综合评价，是学生对学校、教学、服务和员工的认可。学生根据他们的价值判断来评价教学和服务，因此，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件教学所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
如果学生对学校的教学和服务感到满意，他们会将学习生活的亲身感受通过口碑传播给其他的学生，从而实现了我们所期望的，扩大教学的知名度，提高学校的形象，为学校的长远发展不断地注入新的动力。那么，对于我们招生人员，将如何真正将“学生满意”落实到实际工作中呢，下面18 点尊从学生的基本法则会对你的招生工作有所裨益：
1、你就是学校。
做招生工作的人员可以说是学校最前沿的员工，在我们开展招生工作的时候，我们代表的就是学校，我们的表现，我们的言行举止不但反映我们招生人员的个人素质和业务水平，同时也会反映一个学校的精神面貌，家长或学生会通过我们的言行对学校进行综合推断和理性定位，如果你面对学生的时候西装革履，他就会认为你们的学校很正规，如果你在与家长交谈的时候穿着拖鞋，他就会认为你们的学校管理很散漫。所以说，我们招生人员要时刻的保持一种积极的态度和良好的形象来开展我们的招生工作，让学生对你满意，让家长对你放心。
当学生入学以后，我们也要继续为学生提供承诺的服务，或者无偿的提供一些生活上的关心与照顾，让学生感觉没有上当受骗，不但认可了你，同时也认可了学校，接着他们会把更多的学生介绍来入学，如此一来，请问，我们的付出与真诚值吗？我们千万不要把学生招到学校来就什么也不管了，不要认为“入学了，其它的事就都是学校的了”，这样的想法或态度往往会害了你自己。即使你所在的学校有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于学生来讲，学校就是你，因为同他最先直接接触的是你。学生把你的学校看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题或责任推给另一部门；结论二：若学生真的需要同学校的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而是你要亲自把你的同事介绍给学生，同时应给学生一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”这代表着我们对工作的一种真诚、一种认真、一种谦和、一种态度。努力的完善自我，提高自我，逐渐的提高学生对我们的满意度，我们的工作会越来越顺利。
2、永远把自己放在学生的位置上。
“你希望如何被对待？”这是认真听取别人的建议或看法，然后找到一个合适的解决办法。“上次你遇到的问题是如何得到满意解决的？”让学生自己找到理想的解决办法，同时对学生的进一步想法或建议有所了解，把疑难问题变得容易解决，把复杂问题变得简单化。所以说，把自己摆在学生的位置上，你会找到解决问题的最佳方法。
3、使用于任何情况下的词语。
我们在招生的时候永远不要说“我做不到”，“这样不行”，如果我们直接拒绝学生的要求，那么学生也会把我们的拒绝当成借口来拒绝我们。我们应该尽量使用一些肯定的话，如，学生说：“你们的学费能不能便宜一点啊？”如果我们没有权力减免学校的规定，我们应该说：“这不是一个简单的问题，回头请求一下我的领导再回复你，好吗？”如，学生说“别的学校都用车接学生入学，你能来接我吗？”如果我们没有时间或没有规定接学生入学，我们也应该说：“我会尽力的抽出时间来接你”。
永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的学生说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；要给学生信心，而不是用命令式的口气来强制执行。如学生向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从学生的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们学校的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”。
招生人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：招生人员和学生是在一起的，是站在学生的角度来想问题，虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的招生人员在南方工作就有一定程度上的优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。招生工作要多说“我们”，把彼此的利益变成共同体，少说“我”，不要让别人感觉你很自私。
5、与对方保持相同的谈话方式。
这一点我们一些年轻的招生人员可能不太注意，他们思路敏捷、口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪一样，恨不得一口气把所有的话全部说完，我不赞同这种任务式的招生咨询方式，我们要把咨询工作看作是朋友间的沟通与交流，彼此的语速与问题的阐述能保持一致，这样才更有利于相互理解和接受。如果我们碰到学生家长是年纪大的思路就会跟不上，或者对职业术语不理解，那他们就根本不知道你在说什么，极容易引起对方的反感。在这种情况下，我们适当的放慢语速来介绍学校，感觉对方听不懂的名词我们要进行解释，无论招生成败与否，至少应该让对方知道我们在说什么。
6、表现出你有足够的时间。
虽然我们的工作已超负荷，虽然我们很累，但千万不要在学生面前表现出你没有时间给他。我们要用一种轻松的语调和耐心的态度来对待他，这是让学生感到满意的简单的方法，哪怕是你不能马上满足他的要求。若学生感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。如果我们咨询的时候表现的很急躁，给学生的感觉总是想马上结束，那学生也会与你一样急躁，听不进去你说什么，最终他会说：“您有事就去忙吧，我们以后再说”，这样结束谈话，往往让我们没有再次和他接触的机会。
7、永远比对方晚放下电话。
这是我们电话招生咨询时最应该注意的细节，招生人员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟悉的学生电话交谈时，很容易犯这个毛病。与学生讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，学生心里肯定不愉快。永远比对方晚放下电话这也体现对对方的尊重。我发现有些招生人员已经养成了这个好习惯，在电话结束时候，会说：“李刚同学，你还有其它事情吗，没什么事我先挂了。”
8、在做学生咨询时不接打电话。
可以说，招生人员什么都不多就是电话多，与学生交谈中常常有电话打进来。不过我们的大部分招生人员都很懂礼貌，在接电话前会说“稍等，我接个电话”，对方一般也会大度的说：“没问题”。但我告诉你，其实对方在心里已经产生了不满：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以招生人员在初次拜访或重要的拜访时，决不要接电话。如来电实在是重要人物，我们可以接了后迅速挂断，与来电人说：“我现在有事，过会儿我给您打过去”。往往这样的举动会让咨询者更认可你，因为他会觉得你在乎他。
9、不要放弃任何一个不满意的学生。
我们在招生过程中发现，通常情况下，越是问题多的学生或者对某方面不满的学生，入学的可能性越大。一个优秀的招生人员非常明白：学生的主意总是变来变去的，刚刚同意了入学，可电话一放下，马上打过来说：“我不去了”，有时候真的让我们感觉很莫名其妙。因为学生的心理还不够成熟，对事情的判断和把握没有权威的标准，所以往往一个小的不满意也会让其做出一个大的决定，他们没有更多的经历和阅历，对待事情上的看法不会权衡利弊，只会坚持个性。在这种情况下，我们不要说：“哦，你不来就算了”，这样我们前期的工作都白费了，我们应该说：“李刚同学，你觉得我们学校或专业哪里令你不满意吗？或你对学校还有什么担心吗？”在这样的引导下，学生会把自己的问题再次提出，我们可以针对性的解决学生的疑虑，如果把这个学生最关注的，能够影响其做出决定的问题解决了，那么他入学的可能性就更大了。
10、花更大力气在那些不满的学生身上。
“谢谢你通知我，我能帮你什么吗？”，面对一个抱怨的学生应该这样答。实际上，一些招生数据统计显示，在当初对你的学校不满的学生当中，只有10%的人会什么也不说，但将来仍然来校入学，因为比来比去还是我们学校好。相反，80%的学生则诉说他们不满意，并最终得到了补偿性的解答，他们将仍是你的学生。学生提出他们的要求的时候，也是处理学校和学生关系的重要问题。若处理得好，则更容易让学生信任学校，有90%的不满意都会变成满意，很值得我们花些力气来耐心的对待他们。所以，一定要让学生在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的学生。
11、随身携带记事本。
如果我们在咨询中随手记下时间、地点和学生姓名头衔；记下学生需求；记下学生关注的敏感问题；记下答应学生要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对招生员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听学生说话时，除了能鼓励学生更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在学生心中油然而生，一个小小的记事本给对方留下了无限的好感。通过笔记我们能够对当天或阶段内的工作进行总结与分析，常言说：“好记忆不如烂笔头”，这些记录对我们的招生工作很有参考和指导价值，我们养成随身携带记事本并随时记录的好习惯，接下来的招生工作就会一帆风顺。
12、不要怕说对不起。
当我们向学生描述学校或专业时，感觉学生似乎没有听懂，那我们应该说：“对不起，是我说的不够详细”“对不起，是我的声音太小了”会让对方感觉我们很有礼貌，很在意他的感受，我们接下来的谈话他会听得更认真。如果学生提出无法满足的要求时，我们应该说：“对不起，我不能马上答复你”“对不起，我会努力帮你解决的”，这说明我们对工作的一种虔诚和对他的一种理解与支持，人都是将心比心，他同时也会对我们产生一种信任和肯定。
13、不要缩小学生的问题。
招生过程中难免会遇到学生提出这样那样的问题，但千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，“这个我也不知道”，这种处理方式只会对学生产生极差的印象和效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过或者这样的情况是否真的存在；我们更不要说：“这只是一个小问题”这么说学生的问题没有得到解决，我们也不可能把问题就这样敷衍过去，所以这样答根本与事无补，还会有损学校形象。每位学生都希望他们的问题得到重视和关注，他们认为我们的工作只有一个目的：在意他并帮他解决问题，那么我们何不做给他看呢？
14、重视学生的满意程度。
纽约前市长Ed Koch 在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解学生下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个专业很适合你吧？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”通过这样的问话，可以洞察学生对我们的满意度，也会引导学生提出其它方面的关注问题，所有的问题都得到了满意的解决，那学生入学是很自然的事情。
15、跟进问题直至解决。
若我们不得不把学生转交给他人咨询，事后一定要打电话给负责此事的同事，同时也打电话给学生确认问题是否得到解决，询问他是否满意，还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止，通过跟进与追踪，让学生感觉到我们工作的热情与贴心，我相信暖意一定会让人做出明智的决定。
16、不要自高自大。
其实这是一种自然现象：那些体育明星、电影明星、歌星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于我们也是同样的道理。你可能是你们学校最好的招生人员，在招生工作中业绩很突出，但是你所接触的学生并不关注你的业绩，他们并不会因为你的业绩好，就听从你选择你。所以，无论是在同事间或对待工作都要有归零的心态，才能让我们的业绩稳中有升，不断提高。
17、恶劣的天气也是拜访的良机。
任何人在天气恶劣时，内心总是感到烦闷，而这正是我们进行咨询与沟通的大好时机，看到窗外的风雨，对方会静静的坐在室内，没有杂念，这样一来，不旦能延长我们与其的交谈时间，还能令其感觉到我们的友好帮助，增强对我们的好感，从而拉近了彼此的距离，我们促成的机率也会增大，所以，我们一定要利用恶劣的天气，不要与别人一样闲在家里，那机会就错过了。成功的人往往就是在别人清闲的时候，他们却很忙。
在招生过程中，要时刻注意这些关键性的细节问题，成败往往就在一瞬间，养成良好的工作习惯，掌握良好的工作方式，保持良好的工作态度是做好招生工作的前提，您做到了吗？