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招生技巧篇:第十八章机智灵活的沟通策略

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发表于 2017-3-31 19:38:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
第十八章机智灵活的沟通策略
沟通在我们的家庭生活及社会活动中时刻存在,不论我们走到哪里,只要有人的地方,就少不了沟通,良好的沟通是我们与别人打交道的保障,有效率的沟通是工作的最正确方法。所有的事情以沟通为出发点,就绝对不会错。怎样才能掌握最好的沟通方法呢?如何从沟通中获得自己想要的信息呢?这是摆在我们面前的实际性问题。
在招生工作中,因为沟通失败的例子有很多,其中的原因又是什么呢?沟通失败有这样几种情况:不被学生接纳;家长不了解;所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱,声音、表情或阅读技能不足,遣辞造句不当,让你的沟通对象对你根本缺乏兴趣。
在第一次与学生接触时,与他们建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的,我们应该先点明学生对本学校或专业需求的迫切性,进而引起他们的入学欲望。
几乎所有的招生人员都认为在所有与招生有关的环节中,最困难、最复杂的工作莫过于与学生的沟通工作。成功的沟通之所以困难,是因为彼此环境不同,立场各异。我们在很多招生培训场合看到这样的标语:“学生——你的对手,要想尽一切办法征服他!”仔细想想,这样的观点准确吗?对手是用来战败或者消灭的,在战场上你可能认为这很光荣,但在招生环节上打败学生,对你来说却是一种“灾难”。
其实,真正的沟通是温柔的,没有杀机的,学生也想成为这场沟通的胜利者,学生不是我们的敌人,应该是我们的“朋友或亲人”。因此,要以尊敬、友善的态度面对,同时也要让学生充分感觉到你为他付出的真诚、责任、努力。招生结果只有出现双赢的局面才是我们所期望的,这是个简单的常识,之所以重申,是因为每天都会有招生人员犯这个错误,有则改之,无则加勉吧!
沟通过程的有效控制
与学生和家长的沟通,是一门融入心理学、哲学思想的学问,我们只有不断的总结实践经验,不断的丰富我们的理论修养,才能做的更出色、更艺术,才能更好的控制沟通过程中的各个环节。
1、打造完美的第一印象。
作为一名招生人员必须打造自己的完美形象。这种形象包括:外观形象和内在形象。外观形象没有统一的标准,但要求两点:一是恰如其分,二是与身份相称,不要过分的做作。打造内在形象的标准是实事求是。其步骤:第一阶段是介绍自己,招生人员要以自信与毫不拘束地向学生和家长介绍自己,包括:您的背景、资力,甚至您的动机、承诺、服务和目标。使学生和家长看到您的本质与可信度。第二阶段是引起学生和家长的兴趣,引发学生和家长的兴趣是最大的技巧,通过学生和家长对您介绍的反应,可以了解学生和家长的兴奋点,然后把话题集中在兴奋点上交谈,并进行引导。第三阶段深度访谈,通过兴奋点的交谈,使学生和家长产生找到了知音的感觉,此时可以把话题转到学校优势和专业特色上来了,抓好时机、逐渐深入话题内容。
2、建立学生和家长信任的桥梁。
获得学生和家长的信任是一件很不容易的事。我们这里是讲“建立学生和家长信任的桥梁”,首先要求招生人员要坦诚,这个坦诚是适度的坦诚,并不是所有的个人隐私也不保留。适度坦诚就是做到学生和家长感觉你很实在,就达到效果了。此时,学生和家长也受到您的感染,也会把他的秘密坦诚地告诉您,找到学生和家长最关心的情感、渴望、目标、排斥等问题,就借机积极围绕学生和家长关心的问题展开深度交谈。交谈要从关心对方的立场出发,循序渐进,让他们感觉您就是知心朋友,这样的谈话才可能成功。
3、营造和谐的交谈气氛。
交谈过程要极力营造一种和谐的气氛。招生艺术要求谈话顺其自然而不争论。也许,我们拥有比学生和家长更多的专业知识,但是,真实的世界告诉我们:学生和家长的选择,是他自己认为好的学校或专业。要想营造一个和谐的气氛,就要发现学生和家长的优点,多用赞美的语言。中国有句俗语:硬汉子不打笑脸人。赞美要恰当、和谐,不能生硬。再一点是多倾听,倾听是一种美德,只有倾听才能发现切入点,才能找到学生和家长感兴趣的话题。
4、营造入学的紧迫感。
如何营造紧迫感呢?我们要在沟通中采用适当的假设;以及学校限期的促销策略;还有入学后对学生的最大利益与好处;同时还要规划学生未来发展的职业生涯等因素进行紧迫感的营造。让他清楚的感觉到,不选择我们学校就是一大损失,但这句话不要直接说出来,会影响效果。需要注意的是,不能将学校优势讲的太满,以免造成学生和家长的期望值太高,最后,导致失望。如:“这个专业是新兴的热门专业,目前报名的人很多,我们会有选择性的招收,如果你决定的话,我可以为你预定一个名额”“我们的赠电脑活动还有三天就结束了,如果你现在入学还能得到一台最新配置的电脑,来晚了我也帮不上你。”
5、应用肯定否定法。
肯定否定法也叫迂回否定法。具体做法是,先肯定学生和家长的观点,然后再说明自己的观点,使学生和家长不知不觉中就接受了自己的观点。一般说学生和家长提出异议是出于自身的立场,多少带有点偏见。这时候,招生人员不管学生和家长的观点是否有理,或者是故意刁难,都不要正面否定,一定要先顺同他们的观点,然后再以事实扭转对方的看法。如:“您的看法有一定道理,当初我也是这样认为,后来,经过仔细的了解和调查,才知道……”。“原来也是这样的,但最近入学的学生太多车子太紧,所以不可能一一接送了”
6、帮学生和家长提出入学的方案。
帮学生和家长提出入学的方案决不是代替学生和家长提出入学的方案。提出建议性的方案,是为了激发学生和家长的自主意识,而采取报名行动。这种做法是在充分酝酿、沟通的基础上,在学生报名前的一种促成的做法。你提出建议有两个作用:一是主动提出给学生和家长以必须答复的选择机会。二是提出建议让学生和家长选定,使对方感到自己的重要性,从而满足学生和家长的自尊心和虚荣心。
7、“二选一”推荐法。
在学生和家长已有报名意向,但没有确定报名的时间,使成交推延。我们在招生过程中发现:留给学生和家长提供的选择方案越多,他们越是不容易下定决心。一般招生人员提供选择方案超过3 个,对方就会犹豫不决,所以我们最好提出两个方案,供其选择,这时学生和家长只能在这两个方案中选一,就会很快做出决定。如果在适当的时候也可以给出一个选择,那就是别无选择!如:“你想周一来还是周三来?你最好是周一来,正好能赶上新生班开课。”“那你看是明天还是后天入学呢,如果明天去就有机会选择一下宿舍”。
8、抓住促成的时机。
在学生和家长了解了学校的情况后,他们的语言、行动都会发出信号,我们应及时发现信号的含义,不失时机地促成成交。有些话语已经表明学生和家长对学校有了爱不释手的感觉,比如:“分配的时候你可要帮我选一个好企业噢”“别的方面都挺好,就是住宿有点贵”“如果我明天入学你能来车接我吗?”“我入学以后,您能继续帮助我吗?”这时招生人员应给予肯定的回答,同时要直接促成,以免错过时机。
9、决不能使学生和家长陷入窘境。
招生人员应当记住一条重要的原则:决不能与学生和家长发生争执,不管谁占上风,最终都会失败。学生和家长的愿望是选择适合他们的学校,我们的目的是为学校招生,其实我们之间是矛盾的共同体,矛盾共同体是谁也离不开谁,起初的利益不在同一立场,但最终达成共识。所以,我们为了达成共识,让他们接受我们的教育产品。我们的语言行动如果激怒了学生和家长,使对方陷入窘境,迫使对方采取行动保护自己的荣誉和面子,招生就会彻底失败,还有可能发生意想不到的纠纷和麻烦。
10、因人而异推荐法。
此办法实际是根据不同的学生和家长,采取不同的方式进行推荐,抓住对方的特点进行招生。如男学生或男家长同女学生或女家长就有天壤之别:男学生或男家长比较果断,独立性较强,一般不受外界的影响,挑选学校迅速,入学决策快,自尊心强,怕麻烦,依靠理性判断,如果你对他态度很好,他也会表现很大方,入学后很少遗憾。女学生或女家长选择学校喜欢依赖丰富形象力,有好奇心,爱听甜言蜜语,易感情用事,易接受关心和照顾,喜欢别人赞美。我们要根据男女的特点进行说服,可获得良好效果。

沟通中的细节技巧
一个学生从开始咨询到入学都会经历一个复杂的沟通过程,过程中学生和家长会提很多关注的问题,有时候不止一次的提出某些问题,他们需要得到一个能安慰自己的解释,让自己的选择不会后悔。所以在这个过程中我们要时刻注意细节,有人形容当官是“如履薄冰、如临深渊”,其实我们招生工作也是一样,稍有一点疏忽我们的工作就可能白努力了。我们经常会因为跟踪不及时,电话回访晚了,结果学生选择了其它学校。也可能是招生人员一句承诺的话没有说出口,结果失去了信任。这些都是细节上的发现与处理,我们要时刻注意细节上的问题,才能做好我们的招生工作。
1、做好沟通前的准备工作。
每一次沟通前都要做好相应的准备,准备的充分即可掌握一定的主动权,对自己的辩论十分有利,反之,则容易陷入被动局面。在沟通中要多创造些可以利用的可变因素。在与重要的学生和家长打交道时,最重要的就是避免出现或者不成功、或者一拍两散的局面,尽量让沟通继续下去,以从中找到可行的解决方案。正确的做法应该是把目光集中在学生与你的共同利益上来。在沟通的过程中,多谈些关于报名前、报名中和报名后服务的话题,在沟通中加入培训计划和考察计划,为稍后即将谈到的问题找到它的价值所在。
对于学生在选择无明显差别的学校时,我们就要关注对他的服务,服务的越体贴、越规范、越细致,那我们就会占得先机。当你在沟通中受到了攻击,一定要冷静,先听一听,尽可能多地了解学生和家长的思路。
学生和家长一旦进入他们自己的思路里,争辩根本无法使他们动摇。在这种情况下,最好的劝解办法就是聆听。例如:当受到攻击时,大部分人的本能反应便是保护自己,或者反戈一击。对于正在沟通过程中的招生人员来说,这两种做法都会引发火药味很浓的对峙,而如果倾听学生和家长谈下去,会有以下好处:首先,新的信息可以扩大活动的空间;其次,静静地聆听有助于化解怒气;第三,如果你是在聆听,你就没有做出任何让步,我们还有解释自己的机会和空间。
2、时刻关注需要讨论的问题,不要偏离主题。
长时间没能取得丝毫进展会让人沮丧,这时最关键的就是保持头脑冷静,注意学生和家长的言语及神态,适时总结一下沟通所取得的进展。
3、沟通要善于利用目光、语气、肢体动作。
A、和善的目光。通常情况下,人的目光也是沟通的手段之一。要不怎么会有这些成语:一见钟情,眉目传情,含情脉脉。当我们初次见到一个陌生人,在目光接触的那一刻往往就能感觉到日后的关系是亲是疏,因此,目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要说服对方,眼神和语言同样有效!在你与学生的谈话中,若彼此长时间避开目光,会是相当危险的事,这最起码表明你们的谈话没有任何效果。
B、温柔的语气。在沟通的时候,招生人员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说:“请开口说话,我才能看清你。”因为他了解,人的声音是个性的表达,声音来自人体内在,是一种内在的剖白。话随音转,换句话说,字句里藏着音调,音调里含有感情。很多招生人员能口若悬河,却无法说服学生,原因就在这里。如果一个招生人员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信,就注定了败局。如果你的声音低柔平和,会使别人产生好感。
C、优雅的动作。真正的沟通是建立在相互交流的基础上的,当双方的交谈都感觉良好时,都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言,肢体语言是不会骗人的!它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向!
幽默戏剧大师萨米·莫尔修说:“身体是灵魂的手套,肢体语言是心灵的话语。”若是我们的感觉够敏锐开放,眼睛够锐利,能捕捉身体语言表达的信息,那么,言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言,等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。因此,读懂对方的肢体语言,并作出准确回应,也能得到有效沟通。比如一开始家长可能翘着二郎腿,等听完你的一段陈述后忽然把腿放下来,身体向前倾,那就说明他已经被触动了开始了真正的倾听。这就要你继续努力并要真诚地与他对视,与他进行心灵的交流。
4、把最棘手的问题留在最后。
当你手头有一堆的问题要沟通时,千万不要从最难的问题入手。原因有两点:首先,解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。假设你在与一位学生打交道,这位学生一心准备在关键问题上将你击败,但你如果以竞争性不强的问题作为开始,并找出一些好的解决方案,就会令学生和家长发现挖掘新的解决方案的意义所在。其次,通过先讨论简单的问题可以发现更多的变量因素,在沟通进入核心阶段时,这些因素会起一定的帮助作用。
5、起点要高,让步要慢。
讨价还价是沟通过程中最常见的事,你可以从一些你能做出让步的方面开始下手。大量的例子表明:你的期望值越高,沟通结果就越理想;而你的期望值越低,沟通的结果就越差。在沟通开始之前,一旦你降低了自己的期望值,你就已经在自己的脑海中做出了第一步退让。学生和家长则会很自然地向你直逼下去。有句老话是“先让者输”。即使我们的学费可以浮动,但也不要直接开出低价,这样在沟通的过程中再遇到疑难问题的时候,我们就没有交换的砝码了。
总结一下,与咄咄逼人的学生和家长沟通时,核心在于要避开他的正面攻击,使其相信共同致力于问题的解决才是卓有成效的。如果最顽固的学生和家长对你的攻击屡击不中,他自然就会放下拳头;如果你能让整个过程富有趣味性并且有所回报,那么最难对付的学生和家长也会快活起来。在与顽固的学生和家长打交道时,创造力是促成报名最佳方法。招生过程中,处理好每个细节,成功近在咫尺。
沟通中拉近距离的方法
方法一、表现善意及诚意。礼多人不怪。递名片给对方时双手奉上,递笔给对方时笔尖朝自己;谢谢、对不起,要讲得自然得体; “学费、条件”外处替对方着想;要取信对方,攻心为上。
方法二、表现礼貌与热情。
不要忘记学生和家长的姓与名。称学生其名,称家长其姓,尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈,是有礼貌之举动。
方法三、同步原则。
为了解除彼此陌生、拉近距离,可以从沟通发问中发现彼此共同认识的朋友,共同的嗜好,以及其他拉近彼此距离的话题。可以利用“五同”:同姓、同乡、同学、同宗、同志,借此产生亲切感。
方法四、同步座位原则。
坐在家长右侧或学生左侧较佳,中国的礼节是“左为尊”,左侧坐的都是受尊敬的人,这样敌对心小,较易接纳别人,反应也较快。与对方并排而坐是“理性”的,与对方左右而坐是“感性”的,与对方面对面而坐是“恐惧”的!到学生家里,就座前应礼貌的问:“我可以坐在这里吗?”注意方位、光线,借机会调换座位。
方法五、不怕乱拍马屁。
要高明地奉承。如果家里有小女孩,可以这样说:“好漂亮的女孩,将来一定跟妈妈一样是大美人(适合女性讲)。”或说:“好漂亮的女孩,将来可以选中国小姐(适合男性讲)。”奉承时避免引起反感或误会。
方法六、弄清对象M、A、N 原则。
弄清对象,才能对症下药。M、A、N 原则是,M(MONEY)即出钱的人,通常是父母;A(AUTHORETY)是有权决定的人;N(NEED)是有需求的。有需要才会挑剔,嫌东嫌西的人才是决策人,关注学费的才是出钱人。有时这三种要素集中在一个人身上,即是出钱人又要做决策,最后还是自己报名,这种情况只说服他一人即可,不要在其他人身上费功夫了。

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