招生技巧篇:第五章如何做好家长回访工作

在招生市场化发展的今天，多数的招生团队管理者都意识到了对学生和家长进行回访工作的必要性，越来越多的招生团队开始关注和维系这种关系，利用回访资源，并努力付诸于实践，从中得到真正的实惠。学员与家长的回访已成为招生团队基础管理工作之一，但是，真正了解回访这一管理手段和能够发挥回访作用的招生团队并不多见。学员和家长的回访工作，不仅是招生工作服务的重要内容，也是进行招生工作拓展的重要一环。
回访的意义
通常，很多招生人员认为学生入学了，我们就完成任务了就再也不用管了，其实，这样的想法是错误的，是我们没有意识到回访会给我们带来哪些好处。
1、稳定军心的作用。
通过我们对学生的回访，能够让学生安心的在校学习。往往刚入学的学生心情会很浮燥，有的学员离家很远，家长又不在身边，这时候感觉我们才是最亲的人，所以我们的关心，会给学生送去温暖，学习的心才会安定下来。另外，通过我们对学生家长的回访，让家长了解到学生的学习情况、生活情况，家长才会放心，觉得孩子上了一所好学校。
2、建立诚信，维护关系。
通过我们温馨的回访工作，让学员和家长感觉到我们服务的热情，学校是可信的，我们招生人员是真诚的。同时，我们与学生和家长之间也有了更融洽的关系，有利于将来的沟通与协作。
3、市场调查，信息反馈。
通过回访工作，我们可以对在校生进行招生调查，我们从中了解到什么样的学校是学生最期望的；哪类专业是学生最喜欢的；目前我们的专业设置与授课方式需要哪些方面的改进等。我们还可以对家长进行调查，从中了解家长最关注学校的哪些情况；哪类招生渠道是家长最容易接受的等。回访调查，对我们的招生工作与教学工作都有很大的帮助，因为学生和家长的建议才是最真实的，他们所反馈的信息才是我们工作的努力方向。
4、提高学生满意度。
通过回访工作，让学生感觉到我们的关爱与理想、支持与帮助，不断的解决在校生的学习和生活方面存在的问题，从而提高他们对学校的满意度。学员的满意度高了，我们学校自然才会倍受青睐。这样看来，回访工作不但有效的防止了学员中途退学现象的发生，同时也会吸引更多的新学生来入学。
5、提高新业绩增长点。
通过回访工作，我们会发现存在这几种类型的在读生：家境比较好的；不急于去找工作的；对学校满意度极高的；想继续深造的等等。针对这些学生，我们应该鼓励他们学完在读专业，再续报其它专业（最好是推荐给他们新的专业，成功率会很高）。因为每个学校的每个专业里都会有一些续报的学员，所以我们要抓住这样的机会，争取更多的学员能够续报，那么回访工作就创造出了新的价值增长点。
6、拓展招生渠道。
通过及时有效的回访，我们可以从学生和家长那里找到潜在学员，如果我们回访工作做的很积极很到位，学生和家长会帮助我们促成潜在学员入学，这无疑会使我们的招生渠道得到了进一步拓宽。所以说，回访工作是一举多得的好事。
回访工作除了以上的六点作用之外，还有其它的作用，那要靠我们在实践中不断的挖掘和创新，现在，我们知道了回访工作的重要性，所以，一定要改变我们的“鸡肋式回访”，把回访工作重视起来，合理安排，才会收到更好的效果。
回访的内容
回访是一个周而复始、不断完善的过程，需要我们合理安排回访内容，让每一次回访都变得有进步，有收获，有改善。其实回访工作的目的主要是实现我们与学生家长进行深度的沟通，从而改善彼此关系，结成招生联共体，最终实现招生业绩最大化，学生满意度最大化。我们制定回访内容时应该从如下几方面入手。
1、学员对学校合理性建议；
2、学员对教学进度适应情况；
3、学员对教师和招生老师的评价；
4、学员的生活秩序与课余生活；
5、学员对学校的整体满意度；
6、学员是否有其它的同学或朋友想要报名；
7、学员是否有续报其它专业的想法；
8、家长是否同意学生续报；
9、家长最担心的问题有哪些；
10、家长对学校的满意度；
11、家长能否为我们提供一些招生信息；
12、家长是否适合加入我们的招生队伍；
13、家长对学校有哪些合理性建议；
14、家长的工作与生活情况。
回访的内容可能还会有很多，我们可以根据学校招生的具体情况来制定，重要的是要把内容制定的合理，有效，而且不能太枯燥乏味了。最好是把回访内容制成表格或列项，让回访工作按步骤有序进行。
回访前的准备
很多招生人员在实际工作中，没有养成良好的回访习惯，不分任何时间和地点，不进行精心策划就盲目的与学生和家长进行联络沟通，把回访当成一件临时性的工作，因此常会吃“闭门羹”，也得不到预期的效果。
其实，回访是一项实践性很强的服务性工作，需要招生人员提前对学生和家长的情况进行了解、分析，确定回访对象的兴趣、爱好、生活和学习习惯等问题，从中找出回访的切入点，对回访中可能会出现的问题进行预测，准备好解决这些问题的预案。
此外，准备好回访工具或资料，以便于回访时的说明效果更直观。还要安排好回访日期，提前通知回访对象，以防我们扑空或对方不方便接受回访。
回访方式
回访的方式可以根据回访的时间、内容、事宜、条件、效用等情况来定，通常有以下几种：
1、信函回访
这是以前最常用的一种回访方式，有些学校为了能够让家长放心，会定期的投递《给家长的一封信》，让家长了解到学员的在校表现、学习成绩、生活情况等信息，从而提高家长对学校的满意度。其实这只是我们回访的一项内容，只能起到汇报作用，不能形成互动或信息反馈。所以，现在很少应用这种方式来回访。
2、电话回访。
这种方式是现在最常用的回访方式，通过定期的与家长通电话，联络与家长之间的感情，得到一些反馈信息。家长有时会提供给我们一些潜在学员的信息，这是电话回访的内容和目的。我们在电话回访的安排上一定要考虑到对方是否方便，是否愿意接受回访等情况，然后再开展回访工作，最好是安排统一的回访制度，比如我们可以安排每个月回访一次，时间安排某一天的某一时刻，这样家长更容易理解和支持我们的回访工作。
3、短信回访。
这种方式适合于对学生进行回访和信息反馈，我们可以安排统一的时间，对一些学员进行短信回访，比如节假日可以群发问候短信，让学生感觉到我们的关心，我们也可以从中得到一些想要的反馈信息。
4、网络回访。
网络回访就是通过QQ、UC 或E-mail 等网络工具进行交流与沟通，这种方式是将来最有效的回访方式，因为网络的方便与普及，多数人都有自己的网络联系方式。这种方式即方便、又快捷、还经济，另外通过网络我们能够得到一些对方不想直接表达的信息。利用好网络，会让我们的招生回访工作如鱼得水。
5、当面回访。
当面回访是所有方式中最亲密的一种方式，能更融洽彼此之间的关系。因为人与人见面都会很热情，特别师徒关系自古以来就是血缘之外的亲属关系，当学生见到老师时更是热情，家长一般也会很尊重学生的老师。所以，我们要利用好这一关系，当面回访中尽量的贴心交流，得到更多的反馈信息，同时，也要尽量挖掘出更多的潜在学员，为我们的业绩开辟新空间。