① 电话投诉处理 1.接起电话: 你好,昂立外语学校 2. 请问您有什么需要咨询的吗?或:请问我可以帮您做什么呢? 3. 在对方说明是投诉时: A.请稍等一下,让我做个记录。 B.请您不要着急,说清楚一点,让我记下来。 4. 记录完毕: A请您放心,这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。 B请您留下您的姓名和联系方式,在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。 5. 安抚: A、因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意,您放心,我们一定会给您一个满意的答复。 B、感谢您对我们工作提出的宝贵意见。 6. 道别: 谢谢谢您对我们昂立外语学校工作的支持,祝您工作愉快 ② 来访投诉处理 1.看到来客时要及时起立,向访客问好: 欢迎您来到昂立外语,请问您需要什么帮助吗? 2.当访客表明是来投诉时,要及时请访客到其他教室,与其他家长隔离开: A哦,请您先平静一下,告诉我发生了什么事情?或:请问您有什么不满意的地方? B请您跟我来,把情况具体情况说一下吧(引导至其它教室)。 a) 请投诉者落座: 您请坐,不要急,把详细情况告诉我,我要做个记录。 b) 认真做好记录,让投诉者感到我们很重视他的问题。 一切投诉均要做好笔录,并存档。 c) 在分析清楚投诉内容后: A能自主解决的投诉,要进行解释。 B问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助: d) 劝说投诉者离校: A您所反映的问题,我都记录下来了,我会以最快的速度向有关领导如实汇报。 B请您留下联系方式,和最佳联系时间,我会把处理结果尽快的回复给您。 e) 道谦: A因为我们工作的失误给您带来了不愉快,我代表学校向您表示谦意。 B非常感谢您及时向我们提出来了,我们会尽快改善。 f) 道别: 谢谢您的意见,您慢走。 谢谢您的意见,请走好,再见! ③ 投诉处理原则及善后 投诉处理原则: 1. 安抚投诉者、缜密调查、客观公正 2. 所有投诉不要在前台解决,要引导访客到其它教室,以免影响其它访客的情绪。 3. 严禁与投诉者发生冲突。 投诉善后: 1. 投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。 2. 投诉处理后,要及时向投诉人反馈处理结果(允许稍做善意的掩饰或改动)。
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