昂立培训学校前台投诉：电话投诉处理流程和方法

① 电话投诉处理

1．接起电话：

你好，昂立外语学校

2． 请问您有什么需要咨询的吗？或：请问我可以帮您做什么呢？

3． 在对方说明是投诉时：

A．请稍等一下，让我做个记录。

B．请您不要着急，说清楚一点，让我记下来。

4． 记录完毕：

A请您放心，这件事情我会尽快向学校主管领导和有关部门反映的。

B请您留下您的姓名和联系方式，在事情处理完毕后我们会及时向您反映处理结果。

5． 安抚：

A、因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意，您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

B、感谢您对我们工作提出的宝贵意见。

6． 道别：

谢谢谢您对我们昂立外语学校工作的支持，祝您工作愉快

      

        ② 来访投诉处理

1．看到来客时要及时起立，向访客问好：

欢迎您来到昂立外语，请问您需要什么帮助吗？

2．当访客表明是来投诉时，要及时请访客到其他教室，与其他家长隔离开：

A哦，请您先平静一下，告诉我发生了什么事情？或：请问您有什么不满意的地方？

B请您跟我来，把情况具体情况说一下吧（引导至其它教室）。

a)  请投诉者落座：

您请坐，不要急，把详细情况告诉我，我要做个记录。

b)  认真做好记录，让投诉者感到我们很重视他的问题。

一切投诉均要做好笔录，并存档。

c)  在分析清楚投诉内容后：

A能自主解决的投诉，要进行解释。

B问题严重的要向领导汇报或请有关部门协助：

d)  劝说投诉者离校：

A您所反映的问题，我都记录下来了，我会以最快的速度向有关领导如实汇报。

B请您留下联系方式，和最佳联系时间，我会把处理结果尽快的回复给您。

e)  道谦：

A因为我们工作的失误给您带来了不愉快，我代表学校向您表示谦意。

B非常感谢您及时向我们提出来了，我们会尽快改善。

f)  道别：

谢谢您的意见，您慢走。

谢谢您的意见，请走好，再见！

         

      ③ 投诉处理原则及善后

投诉处理原则：

1． 安抚投诉者、缜密调查、客观公正

2． 所有投诉不要在前台解决，要引导访客到其它教室，以免影响其它访客的情绪。

3． 严禁与投诉者发生冲突。

投诉善后：

1． 投诉接待人要及时将投诉情况反映给教务主管校长及教务部。

2． 投诉处理后，要及时向投诉人反馈处理结果（允许稍做善意的掩饰或改动）。