《投诉管理制度》 为了广泛听取客户对我校工作的意见,使学校能尽快改正工作中的不足,更好的为客户服务,学校特建立客户服务中心,以便于接受社会各界对我校的监督,并配合学校监察部妥善处理投诉事件,树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下: 1.处理原则:处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确 2.投诉电话: 受理电话: 主管副校长: 校长: 3.受理投诉范围: 1) 与教学有关的问题,包括教师、教务以及学生考试问题。 2) 行政事务:咨询、行政人员等的服务态度,教室以及楼层环境卫生,设备管理。 3) 改进意见以及广大客户的宝贵意见。 4.受理部门:监察部 5.处理部门:监察部责成投诉的责任部门及关联部门 6最终监审部门:校长 7.处理执行部门:财务部、行政部 8.投诉处理程序: | | | | | | | | | 与有关部门联系,分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理,并在三日内将处理结果反馈给投诉者。 | | 在投诉记录上详细登记,并将有关投诉材料归档(机要室)。 | | | | 对于没有妥善解决的投诉,要严格查清贻误责任人,并在两日内给投诉人以答复,必要时申请召开学校管理委员会商讨解决方案。 | | | | | | 对于情况比较严重,对学校将产生严重后果的事件,将由校长召开学校管理委员会研究处理。 | | |
9.投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理,不可越级投诉;如越级,可由承接人返回至原受理级处理。 10.特别补充规定: 1) 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件,承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内,及时向上级主管领导汇报,确定调查、处理方案; 2) 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件,承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内,及时向上级主管领导汇报,确定调查、处理方案; 3) 监察部需派专人对事件进行调查,主要途径: 与教学有关的投诉: A询问老师,B 询问投诉学员,C询问该班学员,D现场听课,E查看老师以前教学档案。 行政事务投诉: A询问责任人和责任部门,B现场查看 4) 对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员,一经查实将处以200元以上罚款直至解聘。
|