昂立培训学校投诉管理制度

《投诉管理制度》

    为了广泛听取客户对我校工作的意见，使学校能尽快改正工作中的不足，更好的为客户服务，学校特建立客户服务中心，以便于接受社会各界对我校的监督，并配合学校监察部妥善处理投诉事件，树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下：

1.处理原则：处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确

2.投诉电话：

受理电话：

主管副校长：

校长：

3.受理投诉范围：

1)  与教学有关的问题，包括教师、教务以及学生考试问题。

2)  行政事务：咨询、行政人员等的服务态度，教室以及楼层环境卫生，设备管理。

3)  改进意见以及广大客户的宝贵意见。

4.受理部门：监察部

5.处理部门：监察部责成投诉的责任部门及关联部门

6最终监审部门：校长

7.处理执行部门：财务部、行政部

8.投诉处理程序：

次序	部门	期限	处理方法	结果    上报部门	必要工作
受    理	监察部	接受投诉三日内	与有关部门联系，分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理，并在三日内将处理结果反馈给投诉者。	主管    副校长	在投诉记录上详细登记，并将有关投诉材料归档（机要室）。
再    受    理	主管    副校长	两日内	对于没有妥善解决的投诉，要严格查清贻误责任人，并在两日内给投诉人以答复，必要时申请召开学校管理委员会商讨解决方案。	校长	详细记录投诉处理结果，归入档案（机要室）。
高    层    受    理	校长会	两日内	对于情况比较严重，对学校将产生严重后果的事件，将由校长召开学校管理委员会研究处理。		行政部做好处理记录，并将结果存入档案（机要室）。

9.投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理，不可越级投诉；如越级，可由承接人返回至原受理级处理。

10.特别补充规定：

1)  对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案；

2)  对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件，承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内，及时向上级主管领导汇报，确定调查、处理方案；

3)  监察部需派专人对事件进行调查，主要途径：

与教学有关的投诉：

A询问老师，B 询问投诉学员，C询问该班学员，D现场听课，E查看老师以前教学档案。

行政事务投诉：

A询问责任人和责任部门，B现场查看

4)  对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员，一经查实将处以200元以上罚款直至解聘。