第八章招生咨询师的咨询流程之电话咨询流程

电话咨询流程

一般学校安排咨询师的工作是比较杂的，但是做的最多的还是当面咨询或电话咨询工作，咨询师咨询工作的水平直接影响着部门的招生业绩，所以咨询师在招生中起着决定性的作用，通常咨询的方式有：电话咨询和当面咨询，另外还有网络咨询，在这里我们只分析电话咨询和当面咨询，关于网络咨询流程和具体问题，在前面已提过。
执行接听咨询者再次电话
通常情况一名学生入学，都要经过几次咨询，不断的解决问题，才能做出最后选择，招生的市场化使学生在学校之间的选择越来越“理智”，同时问题也会越来越多，因为相互之间有所比较，往往都是拿其它学校的相对优势来和自己意向较大的学校比较，这就造成了多次咨询，明智选择，这就是与我们平时买商品一样，一定要货比三家，用老百姓的话来说就是：现在赚点钱不容易，不能轻易的上当受骗了。所以我们一定要做好入学意向较大学生的再次咨询工作，安排好各方面的咨询流程。

第一步、准备接听咨询电话，具体要求同电话咨询流程第一步。
第二步、接听电话，做自我介绍。
第三步、确定咨询者是否属于再次咨询。
咨询师先问“李先生，请问您是第一次打电话过来吗？”咨询者会主动的讲出自己上次咨询时间或来校时间，了解到这一信息，我们就要根据咨询者的姓名和时间找到上次的《咨询登记表》，针对咨询者的情况，展开咨询话题。
第四步、要和咨询者寒暄暖场，拉近距离。
我们可以先问问咨询者的最近情况，或者家长反应，话题内容一定要贴近咨询者的生活，这些要结合咨询者的状态而定。通过彼此之间的寒暄，让咨询者不再感觉陌生，另外也会心生暖意，对咨询工作很有帮助的。
第五步、询问咨询者再次咨询问题。
如果是上次咨询预约来校，但学生没有来，那我们应该了解咨询者为什么没有来，咨询师说：“上次我们约的XX 时间，当时我们等了您很久，我想您应该是有什么急事没来得及过来吧”咨询者会说：“我下次XX 时间过去，由于XX 事情耽搁了”，确定咨询者没其它问题，我们就结束电话。如果咨询者直接说明没有来的原因，对学校还存在着某方面的疑虑，如：父母不同意；学费贵；担心学不会；怕就业难等。
第六步、解决咨询者的焦点问题。
假如咨询者说：“我觉得学校不错，但我父母不同意”。我们应该了解到这就是家长的问题，要根据家长和学生的情况展开解答，我们要分析出家长不同意的原因在哪里？邀家长也来校，当面解决家长问题，或者要咨询者把电话交给家长，我们与家长直接沟通。咨询师应该说：“家长无论是同意还是不同意，其实都是为您着想的，您一直是在学校读书，没有接触过社会，家长是怕您做出错误选择影响了您的发展，但是您千万不要认为家长不支持您上学，家长都是望子成龙、望女成凤的。我觉得，也许是您的父母对咱们学校不够了解或者对咱们的专业不了解的缘故，如果他们和您一样了解咱们学校，那他们一定会支持您的，你父母的电话是多少，我给他们打个电话，帮你沟通一下好吗？或者您可以带父母来学校做个详细的了解吗？这样他们就放心了”。然后我们再根据其它问题做具体解答或分析。
第七步、再次邀请来校。
如果我们在咨询中没有完全打消咨询的疑虑，那就要再次邀请来校，同时要求带上咨询者入学的拿主意人，通常情况我们都需要让咨询者带上家长，只是学生来校了，最终不能确定的也比比皆是，有的甚至还要带着家长再次来校考察才能最终决定。如果我们在电话中能够解决咨询者提出的问题，咨询者赞同我们的分析，我们就直接邀请他来校报名或交全款学费。
第八步、确认来校时间和回访时间，告别结束通话，完善《咨询登记表》。