招生技巧篇:第十七章稳定咨询者情绪的最佳方式

第十七章稳定咨询者情绪的最佳方式
大家都是普通人，是普通人就会有自己的喜怒哀乐，我们每天都会约访或咨询不同的人，遇到咨询者的心情不好，也是常有的事，但遇到这样的情况，我们该怎么办？如果你看到咨询者心情不好，就立即走人，采用逃避的办法来解决，那么会让咨询者感觉到你不会关心人，没把对方当成朋友，如果是朋友心情不好了，你一定会进行劝说或开导的。那么当我们下次再去谈的时候，对方在内心里就会跟你有距离，对你这个人也不会有太多好感。另外，如果对方心情不好，我们还口若悬河的给对方介绍学校或专业，这也是没有效果的，因为对方的心思根本就没在考虑这些问题，所以，这个时候也不要去谈工作了，就算谈下去，也不会很顺利。
其实，人在心情不好的时候，也是公关最好的时候，想一想很多电视上描写的那样，女孩子心情不好的时候，刚好有一男孩子来安慰她，后来就坠入了爱河。如果我们了解到咨询者心情不好的时候，我们应该怎么做呢？通常心情不好的人，不太愿意跟陌生人说话，我们可以发条短信写上安慰的话，发给他，我们不是要与咨询者坠入“爱河”，我们这样做是为了公关我们的形象，让他记深刻的记住你，并产生好感，下次在我们做拜访的时候就会受到爱戴。
如果在拜访或咨询的时候发现咨询者心情不好，我们一定要掌握合适的交流方式，逐渐的稳定咨询者的情绪，让对方的心情变得释放或缓解，维持了心理的平衡，我们再继续开展咨询工作。每个人都希望得到同情、尊重和重视，因此，如果是因为我们的咨询引起了咨询者情绪问题，就请立即用诚恳的态度向对方道歉，并采取相应的措施进行补救。处理咨询者情绪不稳定的流程如下：
第一步、从倾听开始。
倾听是解决问题的前提，此时，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解咨询者语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保了解到影响咨询者情绪的真实原因，这表明我们的重视与负责的态度。
“朋朋，你听一下我的理解是否正确？你是因为我们原来承诺你入学赠电脑，现在你已经办理了入学手续，结果还没有把电脑配送给你，你现在要求学校给你配送电脑，对吗？”
第二步、认同对方的感受。
一般情况，咨询者在这种情况下都会出现烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。但是我们一定要勇敢的承担责任，向内归因，不要推卸或找借口，那只能会引起纷争。特别是当对方发怒时，我们千万不要想：“我的态度这么好，又不是我的错，凭什么对我发火？”因为，对方的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让对方知道你非常理解他的心情，认同他的感受，才能体现我们的真诚。无论对方是否是正确，至少在他们的世界里，情绪与要求是真实的，只有我们与其保持同步感受，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的解决问题奠定基础。
“朋朋，非常对不起，这是我们工作的疏忽，导致你还没得到配送电脑，我非常理解你此时的感受，这是我们的错。”
第三步、引导对方思绪。
我们有时候会在说报歉时感到不舒服，其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明是你犯的错，这主要表明你对工作的负责态度，和对咨询者不愉快经历的遗憾与同情。不用担心对方会因得到你的认可而越发强硬，认同只会将对方的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导他们的思绪，化解他们的愤怒。
1、特殊提问。
通常，一个人在有情绪论时无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的心情平静下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些提问来冲淡其中的负面成分，从而找到合理解决问题的办法。
“朋朋，是谁承诺你入学赠电脑呢？”
“朋朋，我们承诺的是什么时候赠电脑呢？”
“朋朋，你希望我们什么时候为你配送电脑呢？”
2、转移话题。
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
“朋朋，我非常理解你，你们班现在开始上课了吧？”
“朋朋，我非常理解你，昨天是你爸爸送你来入学的吧？”
3、间隙转折。
如果在有些问题上，我们无法做出决定，只能请示有决定权的人来决定时，我们可以暂时的停止或变通话题。
“朋朋，请稍候，让我来和领导请示一下，怎样来解决这个问题。”
4、给定限制。
有时即使我们做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你，此时可以采用较为坚定的态度给对方一定限制。
“朋朋，我非常想帮助你，但你如果一直这样激动，我只能和你另外约时间了，你看呢？”
第四步、表示愿意提供帮助。
正如前面所说，当对方正在关注问题的解决时，我们应该体贴地表示乐于提供帮助，自然会让对方感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感，态度自然也会变得温和起来。
“朋朋，我很愿意帮助你解决问题，我想想办法，让学校尽快为你配送电脑，好不好？”
第五步、解决问题。
针对一些常见的分岐，我们应该准备各种预案或解决办法。提供解决方案时要注意以下几点：
1、为对方提供选择。
通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给对方提供选择，会让他们感到受尊重，同时，因为是他们自己选择的解决方案，在实施的时候也会得到他们更多的认可和配合。
2、诚实的向对方承诺。
因为有些问题比较复杂或特殊，如果我们不确定何时能解决或怎么解决，不要向对方作任何承诺，诚实的告诉他们，我们会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定回话的时间。我们一定要确保准时给对方回话，即使到时我们仍不能解决问题，也要向对方解释问题进展，并再次约定答复时间。这样的诚恳与负责的态度会更容易得到对方的尊重。
总之，当对方有情绪时，我们一定要采取适当的方法，掌握解决问题的正确流程，端正我们的态度，当我们的态度、观点、认识、感受上与对方一致时，这个时候他就开始喜欢你了，问题也就迎刃而解了。