招生技巧篇:第十四章招生之“问”

第十四章招生之“问”
在我们招生过程，经常发现有的学员或家长会不假思索地拒绝，所以都说“招生是从被拒绝开始的”，这话半点不假。遇到这种情况，我们不应“退避三舍”，而应“迎难而上”，这其间，巧妙提问是关键。提问，可以消除双方的压迫感，缓和交流气氛；可以摸清对方“底牌”而让对方了解我们的想法；可以确定招生过程进行的程度；可以了解对方的障碍所在，寻找应对措施；可以巧妙的改变对方的不同意见等……提问是招生口才最有力的方式，一定要熟练掌握，为我们招生所用。
我们要想做一个好的招生提问者，首先要学会识别对方是否听懂你的提问。因为，不一定每个咨询者对我们的信息点都熟悉，而且不一定每个咨询者都很专心的听我们的提问，或者对问题的逻辑不是很清楚，这样可能会导致他们对问题产生误会，使得他们所给的答案与问题不符或没有必然联系。因此，当我们问完一个问题的时候，最好先确认一下对方是否已经听懂了问题。
所以，有人说：“在招生咨询活动中，招生人员的提问能力与业绩是成正比的！” 通常，我们提问有两个目的：一是探询学员需求；二是制造促成机会。无论是哪种目的，最终都是为了我们的招生，为此，我们在问的时候一定要掌握相关技巧，才能够更好的完成我们的招生咨询工作。
1、敏感问题要有前奏。
当我们问到学生家长一些敏感的问题时，例如：“您能够承受的学费范围是多少呢?”对于这一类问题，对方很可能会回避我们，所以，这就要求我们在问之前，先讲一个前奏，就是先表明在对方回答这问题以后，对他的利益在哪里。例如：“为了帮您的孩子选择一个最适合的专业，可否能让我知道您能够承受的学费范围大概是多少呢?”当然，这样问，对方不配合也是可能的，除非我们与对方已经建立了良好的关系。但不可否认，有这个前奏效果会好得多，毕竟让对方看到了价值所在。
2、学会反问。
这点尤其适合于当对方问到一个我们并不太清楚或不方便回答的问题时，采取反问，会让我们更主动一些。例如，对方问：“你如何看待计算机行业的发展?”如果我们知道，就可以很专业地与他交流，一旦我们不知道，我们是不是就说：“真对不起，这一点我不知道。”这样的话，我们的专业形象将会受到严重影响。所以，遇到这类情况，我们不妨反问对方：“陈先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您分析计算机发展会怎样呢?”类似这样的情况，在招生中很普遍。我再举个例子，当对方问你：“你们的学费咋这么高呀？”如果我们无法直接的回答对方为什么学费高，则可以反问：“陈先生，我知道您很关注学费问题，那您希望学费多少能够接受呢？”这就象是在打太极，有时候需要圆滑些，从反问中找到解决问题的突破口。
3、纵深提问，适时引导。
这一点告诉我们可利用对方提到的问题，来往深处问，深挖他的需求和内心真正的想法，然后引导他的思维。例如：
问：“王朋同学，你有哪些爱好呢？”
对方：“我平时喜欢打篮球”
问：“我也喜欢，打篮球可以锻炼我们的身体，还可以培养团队合作精神，你一定很喜欢NBA 吧，你最喜欢哪一个球员？”
对方：“我喜欢湖人队的科比.布莱恩特”
问：“科比被誉为克隆乔丹，打球相当棒了，你认为科比的成功来源于哪方面呢？”
对方：“科比有篮球天赋，加上刻苦训练，所以球技很棒。”问：“是的，但我觉得科比的成功除了以上两个条件外，还有就是他的聪明，喜欢动脑打球，打球不只是靠身体，更要靠技术，只有动脑打球，才会发挥完美，你觉得呢？”
对方：“是的，我打球的时候也喜欢动脑”
问：“动脑是一个好习惯，只要对感兴趣的事物动脑，就一定能做好，学习也是一样，因为，你喜欢XX 专业，只要你对它感兴趣，就一定能学好的，你说对吗？”
对方：“是的，那我就准备学XX 专业了”
这就是打破沙锅问到底的精神，通过我们的纵深提问，使沟通更顺畅，谈到自己喜欢的东西，对方也会很积极的配合，然后逐渐把对方从兴趣引导到专业学习上，如果我们掌握了这样的技巧，一定对我们的招生咨询大有帮助。
4、善于合理利用开放式问题和封闭式问题。
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题一般是用什么、哪里、何时、怎样、为什么、能告诉、谈谈等关键词来提问的问题。它的好处在于：减少问题的个数；引导对方谈话；获取更多信息等优点。例如：
“你是通过什么媒体了解到我们学校的? ”
“你对自己的职业生涯有什么样的构想? ”
“你为什么觉得学XX 专业比XX 专业要容易呢？”
“谈谈你对XX 专业的看法？”
“你能告诉我家长的联系方式吗？”
封闭式问题一般是用能不能、可不可以、是不是、会不会、对不对等关键词来提问的问题。它的好处是：阻止对方没完没了；明确对方有哪方面兴趣与需求；澄清和确认问题的内容等。例如：
“明天你能不能来参加我们的课程讲座活动？”
“你可不可以先交上一半的学费？”
“你是不是想报名XX 专业？”
“你是害怕学不会，对不对？”
开放式问题和封闭式问题在招生中所起的作用是不同的，探询对方需求与兴趣的阶段，我们需要获得更多的信息，所以，开放式问题一般来讲会多一些，不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。
不知你有没有这样的经验，本来你问了一个很好的开放式问题，你正在等待回答，而对方的回答可能对你很有帮助，但你却急不可待地又问了一个封闭式问题，结果把对方的嘴给封上了。我们来看一个例子：“王朋，你最担心的问题是什么呢？”这个问题可以使我们知道对方考虑的重点，可以帮助我们确定下一步如何进行。但在这个时候，对方还没有回答，招生人员紧接着又问：“是学费问题，还是就业问题？”这就象是本来我们已经把门打开，而对方也准备进来了，结果我们又把门给关上了。你觉得这种效果好吗？通常，在电话咨询中发生的类似的情况很多，一个主要的原因是我们都害怕沉默，或者我们根据我们的判断来做假设，这都是不可取的。
5、保持沉默，给对方时间思考。
在电话咨询中，可能会出现短暂的沉默，假如我们提了一个问题，需要对方来回答时，可能对方会出现短暂的沉默，因为有些问题对方需要思考，我们这时就要有耐心等一等，不要没等对方开口，自己又接着说起来，第一感觉我们对其不尊重，第二我们也没得到想要的答案。诚然，长时间的沉默会让彼此感到有些尴尬，如果我们发现对方确实不愿意回答该问题，那我们可以继续我们的发言。有时候，沉默也是我们招生谈判的一项技巧，我们一定要利用好，特别是在有目的的询问或促成时，我们必须要耐住寂寞，等待对方开口回答。笔者曾经多次电话咨询过的一个目标学员，对学校也很肯定，对专业也很感兴趣，就是拿不定主意来入学，最后笔者在电话里问他：“周一新生班就正式开课了，我不希望你错过这个机会，你到底来还是不来？你要是来，我现在就给你报上名”其实笔者是想通过坚决的问法，
找出他还在犹豫的真正原因，问完之后，笔者就保持沉默，学生也在沉默，说实话，当时真的有些耐不住了，但是我还是坚持不说话，就等学生开口，结果，电话那边先说话了：“我来，先给我报上名吧”。我们想一想，沉默这段时间里，学生是在做判断，我们要给他思考的时间。如果我们耐不住寂寞，先开口说了：“你为什么决定不下来呢？”或“你打算什么时候来？”那结果就大不一样了。所以说，沉默是金啊！
6、不要在同一次提问中问多个问题。
例：“王朋，除了学费你还有其它问题吗？你还担心学不会吗？”这种提问的方式，不知有没有发生在你身上？没有的话最好。在咨询中，我们应该一个问题一个问题地问，这是沟通的原则。原因是对方一方面可能记不住你的第二个问题，另一个方面即使他们记住了，也可能忘记回答你的第二个问题了。况且，你的提问是根据对方的回答来进行的，而不应是预先设计好的顺序。
总之，在咨询中会有很多的问法与技巧，我们要多总结、多发现、多学习，掌握一套成功的问法，咨询工作就会更顺畅。