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企业文化介绍 培训目的 1．使培训者了解巨人及巨人家教的发展历程、发展战略和企业文化； 2．使培训者了解北京地区课外辅导市场。 主要内容 巨人学校介绍和北京地区课外辅导市场介绍 一、巨人学校 巨人学校成立于1994年7月18日。目前，全国有88所分校，北京地区77所分校。经历了点—线—面、集团化的发展路径。 巨人学校提出“0-99岁”的教育方案，经营项目有托管（0-3岁）、幼教（3-6岁）、中小学（6-18岁）、成人教育和精英教育几块。 “百货大楼”式的教育模式：即课程设置的琳琅满目、应有尽有。 二、企业文化 办学宗旨：提高民族素质、弘扬中华文化； 校 训：尚学求真、崇真务实； 精 神：做感动中国人的教育； 座右铭：我们艰苦实干、我们创造未来； 目 标：打造世界一流的教育航母； 理念：让每一位学生接受最好的教育； 办学思路：以创新求发展、以质量求生存； 办学特色：专家治校、名师执教、项目齐全、课程经典； 校 歌：《东方巨人》
三、课外辅导市场分析 1、课外辅导市场存在的必然性 国家政策分析：素质教育和考试选拔的矛盾在短期内的不可协调性： 1、中、高考考试制度的长期性； 2、在考试制度不变的前提下，学校素质教育弊端的彰显； 3、杜绝老师的有偿服务和家长的高期望之间矛盾。 家长期望分析： 1、孩子的减少，家长的期望值增加； 2、中国父母特有的情怀； 3、考试失败的后果给孩子以及家长的危机加大（输不起）。 2、课外辅导模式分析 课外辅导主要有三种模式：大班、小班与一对一，其优缺点如下：
| | | | | 和课堂学习的一致，针对性不强，老师照顾不到。对不爱学习的学生没有大的帮助。 | | 学生互动性比较强 学习氛围比较浓厚 费用中等、老师相对好 | | | | |
基于上述分析，课外辅导机构犹如雨后春笋般的发展起来。一对一基于自身的优点，它的市场的空间倍增，将长期主导中小学课外辅导市场。
3、家教市场的发展阶段 家教公司经历了中介、签约（大学生）家教、教师一对一三个阶段。 2004年以前，家教公司主要是以中介为主，给家长介绍在校大学生，收取中介费。大学生上门教学，以答疑为主，兼顾考试技巧等。 随着市场的发展，家教公司把在校大学生吸入名下，进行系统培训，使大学生能够系统地、针对性上门辅导，较之以前，有很大改观。但是，大学生缺乏授课经验、对考试出题模式比较欠缺，效果不是很突出。这时，以教师为主体的辅导机构脱颖而出。 整体来说，家教市场06年是转型期，07年是成长期，08年是成熟期。 发展趋势：个性化辅导，即统一咨询、个别分派和私塾化的贵族教育相并行的新型辅导模式。
四、巨人一对一辅导 1、基本情况 巨人一对一辅导是巨人学校中小学教育的重要组成部分，于2006年8月正式挂牌成立。遵循着教师本位化、咨询专业化和服务品质化的全方位一体、立体化发展模式。 课程上呈现出“中小学文化课为主，特色课程全面发展”的特点，出现了小学奥数和小学英语，中学重点校一线教师一对一等经典课程。
2、品牌战略 巨人家教—高端个性化服务品牌（旗舰店） 老师好效果好才是真的好！
3、巨人个性化辅导的宗旨和特点分析 原则：市场导向原则、家长满意原则； 老师好、效果好，才是真的好； 宗旨：高质量的考生和高素质的学生的双项修炼； 巨人家教独特的师资构成：专职+兼职+在职； 巨人家教独特的客户对象：倒洋葱型； 巨人的规模和品牌对巨人家教的要求：高品质的服务，高期望值。
4、巨人家教的工作流程
5、班主任工作示意图
课程介绍 培训目的 1．使培训者了解奥数、英语证书的考试情况和参赛对象； 2．使培训者知道巨人家教办学特色和师资力量。 主要内容 第一部分小学奥数 一、学各年级可以学习的内容 一年级：主要是用奥数来激发孩子的学习兴趣，开拓数学思维，培养好的学习习惯。 二年级：根据每个孩子的具体情况安排题目难度的深浅，有的孩子之前没有学习过奥数的，可以把一年级的知识挑出重点先讲解，没有必要从一年级的教材开始学起。 三年级：可以参加迎春杯比赛了，也可参加仁华学校的入学考试，学习的目的转向于打好奥数的基础，为小升初做好准备工作。之前没有学习过奥数的孩子应该比较着急，奥数学得越晚孩子的接受越不好。 四年级：行程问题，等差数列，数阵的知识难度都不小，而且是重点。之前没有学习过奥数的孩子，可以直接来学习这部分内容，只是老师要多注意题目难度的调整和学习的顺序。另外课内数学在四年级也很重要，一方面是知识本身比较重要，另一方面是四、五、六三个年级的考试成绩将来作为评“市三好”和“区三好”的重要参考依据。 五年级：很迫切应该为小升初做一些准备了，至少课内的基础知识不能出现问题，要扎实，尤其是计算和解方程的题目，如果课内还有问题的话奥数的学习就会受到影响，老师和家长总是会停下来先补习课内知识。这个年级的没有学过奥数的孩子可以按照巨人学校小奥教研组编写的《五年级奥数零基础》的讲义的编排顺序来学习。 六年级：对于奥数零基础的孩子来说更是，只能挑选重点内容为小升初考试做一下冲刺，这时可以跟家长说奥数里的很多内容都是初中数学课内要学习的，现在学完了，到初中时就会轻松很多。有些孩子学的比较早，这时奥数的知识已经差不多都学习完了,可以按照小升初上述系统重新再来一遍，多总结，多做题，让孩子自己能说出这个问题常考的题型，尽量能适应各个学校各种难度的考试。
二、小生初考试 1、给小升初择校学生的建议：家长要及时了解近年来的小升初形势，把握好各校的的招生状况，并及时与孩子沟通，使孩子了解这些，根据自己的情况及早的确立自己的目标，有针对性的系统学习，在培训班的考试要重视，学校会根据多次考试的成绩优先录取进入学校的数学实验班，这样课外的辅导一方面可以帮助孩子稳住在培训班里的名次，加大上实验班的几率；另一方面可以使奥数知识学习的更系统，在培训班里往往学习的内容不全或者练习太少，考试时又考很多没有学过的知识，就需要多补充其他内容。
2、目前重点中学小升初录取的方式：一般考奥数、英语、语文，其中奥数的成分要大一些。其考核的重点是学生的注意力、观察力、找寻规律的能力和想象力，也就是学生能力的综合。除了课外的知识很重要外，校内的学习和表现也绝不能落后，三好生，红领巾奖章，各种竞赛，舞蹈，音乐，绘画等能多得的奖就多得。
3、重点学校简介 5、与小升初联系最紧密的两大杯赛： “迎春杯”是北京市的一项传统中小学赛事，对激发学生学习数学的兴起，发现优秀的数学特长生，推动北京中、小学数学教学改革等主面都起了很大的作用。 (迎春杯现在已经更名为数学解题能力展示) 参赛对象：1、小学中年级（三、四年级）学生。 2、小学高年级（五、六年级）学生。 希望杯是全国性的邀请赛，鼓励学生学好数学课程中最重要的内容并适当的拓宽知识面。数学邀请赛的内容既贴近课本又高于课本。希望杯竞赛是那些在学校学习处于中等偏上，学有余力的学生都可以参加的一项比赛。随着小学阶段大型竞赛的取消，希望杯的重要性便随之提升。它的获奖成绩与小升初是直接挂钩的。
三、各类教材介绍 1、思维导引 思维导引全称为《仁华学校奥林匹克数学思维导引》，小学部分有两本书，三四年级合为一本，五六年级为一本，内容与《仁华学校奥林匹克数学课本》的内容一致，但编排稍有不同。思维导引每章节开始部分都设有简单的引题，全书没有一道例题，全部是练习题，后辅以简单的参考答案和每道题的星级难度，以便于老师在给不同程度的学生挑选题目时有个参考依据。
2、小学数学课内教材常用版本
第二部分考级类英语 一、剑桥中学生英语（MSE）证书考试 1、考级介绍 剑中一级（KET）：考生通过一段时间的学习，具备到讲英语的国家旅游，在国内外用英语应付一般日常会话的能力。 剑中二级（PET）：考生通过一段时间的学习，应具备在国内外用英语处理日常事务及用英语与母语是英语和非英语的人士进行交往的能力。 剑中三级（FCE）：要求考生具备独立运用语言的能力，包括掌握足够的词汇量，具有组织基本语言并在不同的社交场合进行适当交流的能力。 剑中四级（CAE）：要求考生英语水平达到轻松、熟练的运用的程度。 剑中五级（CPE）：它的成绩被英国的大学采纳而作为大学和研究生学习所需的英语水平的标志。
3、学习《剑桥中学英语三册》对中考中有什么帮助吗？ 答：剑桥中学英语对中考的帮助很大，主要体现在以下两个方面： （1）在应用语言方面： 剑桥中学英语的授课方式以应用语言为主，对听力和口语的训练比较多，培养学生的语言思维能力和语感，这在考试中尤为重要，因为最近几年中考试题开始慢慢由过去的语法重点向实用型语言转变，材料与生活关系紧密，做这类题的时候要求有很好的语感，再配合新概念二册的语法知识，可谓是十拿九稳。 （2）在背景知识方面： 最近几年中考的阅读文章题材多样涉及政治经济、社会文化、房宿习惯、历史地理、科学技术等各个方面，体裁形式丰富包括记叙文、说明文、议论文、应用文以及新闻报道等，所以学生要了解文章的主题、文章的背景知识、文章的结论或结局、文章内涵的寓意等。而剑桥中学英语三册的学习恰能满足以上要求，加快中考阅读的做题速度，提高做题的准确率。
二、剑桥少儿英语 本套考试在标准上和成人考试一样具有准确性、可靠性和真实性。考试的设计连不熟悉考试的孩子也一样很容易理解。因为最高的三级对应的语言水平是成人的最低级别（KET），所以本考试提供了迈向更高级的剑桥考试的机会，与剑桥大学考试委员会5级水平测试相衔接。 考试分为笔试和口试两部分，笔试又分为听力和读写两部分。
三、英语口语等级考试（简称“三一口语”等级考试） GESE是不与笔试捆绑的、单一的英语口语考试，为了评估考生的口与水平，分别在话题、互动交流、听力理解和自由交谈等方面一系列评分标准，对受试者以统一的标准进行测试。 GESE为水平考试，非选拔性考试，考官根据考生报考级别的要求进行评分，而不是根据报考认识限定每次考试的通过率。考试分四段十二级，各级考试部都实行一对一面试，采用对话的形式，随着级别的升高，对话时间相应增加。考试合格者，有北京教育考试院和伦敦三一学院联合颁发GESE等级证书（合格成绩分为：通过、良好、优秀三个等级）
四、BETS等级考试 北京英语等级考试测试符合国际语言测试标准，由低到高共分为一级（BETS-1）、二级（BETS-12、三级（BETS-3）三个级别。 通过BETS考试的合格者将同时获得两张证书，一张是由北京英语水平考试领导小组（北京市民讲外语活动组委会代章）、市政府外事办公室和北京教育考试院共同举办的北京英语水平考试证书；另一张是由英国剑桥大学考试委员会ESOL颁发的国际通用英语系列考试证书。
第三部分初高中英语知识简析 一、中高考试卷结构分析 1、中考英语试卷结构 初中升学考试总分120分，考试时间为120分钟； 试卷有两卷组成：第Ⅰ卷为机读试卷；第Ⅱ卷为非机读试卷； 试题易、中、难比例为6:2:2。 | 试卷结构 | 内容和题型 | 题量 | 分值 | | 第Ⅰ卷 机读试卷 70分 | 听力理解 一、听对话选图 二、听对话或独自选择答案 | 6 8 | 6 12 | | 语言知识运用 三、单项填空 四、完形填空 | 18 12 | 18 12 | | 阅读理解 五、阅读短文，选择最佳答案 | 11 | 22 | | 第Ⅱ卷 非机读试卷 50分 | 听力理解 一、听短文或独白记录信息 | 4 | 8 | | 语言知识运用 二、选词填空 三、完成句子 | 7 5 | 7 10 | | 阅读与表达 四、阅读短文，回答问题 | 5 | 10 | | 书面表达 五、文段表达 | 1 | 15 | | 总计 120分 | 10 | 77 | 120 |
2、高考英语试卷结构 高考英语考试总分150分，考试时间为120分钟； 试卷有两卷组成：第Ⅰ卷为机读试卷；第Ⅱ卷为非机读试卷。高考试卷第Ⅰ卷为选择题部分；第Ⅱ卷为书面表达部分。 | 试卷结构 | 内容和题型 | 题量 | 分值 | | 第Ⅰ卷 机读试卷/ 选择题部分 115分 | 第一部分：听力理解 第一节 听对话，回答问题 第二节 听对话或独白回答问题 | 5 15 | 7.5 22.5 | | 第二部分：知识运用 第一节 单项填空 第二节 完形填空 | 15 20 | 15 30 | | 第三部分：阅读理解（共5篇文章 A篇，B篇，C篇，D篇，E篇） | 20 | 40 | | 第Ⅱ卷 非机读试卷/ 书面表达 35分 | 第四部分：书面表达 第一节 情景作文 第二节 开放作文 | 1 1 | 20 15 | | 总计 150分 | 7 | 77 | 150 |
二、中学使用教材介绍 1、初中 2、高中
三、高中新课改相关知识 1、课程功能的改变：针对以往课程过于注重知识传授的倾向，高中新课程强调形成积极主动的学习态度，要将学习过程变为学生学会学习、学会合作、学会生存、 学会做人的过程，关注学生的全面发展。 2、课程结构的改变：新课程在对各门具体课程之间的比重进行调整的基础上，与以往课程多是由学科构成不同，建立了由学习领域、科目、模块三个层次组成的课程结构。 3、普通高中课程由学习领域、科目、模块三个层次构成。 高中新课程用学分来描述学生课程修习情况，每个科目都由若干模块组成，每个模块学习结束后都要进行考试，学生通过考试获得学分。进入高中新课程后，一个学期划分为两个学段，每10周学习之后将进行一次学段考试，对前9周学习的内容进行总结。 尽管新课程与传统课程在表述上有所不同，但考试次数仍是一学期两次，新课程的学段1、学段2 的考试取代了以前的期中和期末考试。不同的是，学段考试是对过去9周学习的总结，期末的学段2考试也不会像以前那样覆盖整个学期的学习内容，而是侧重考查 过去9周的学习。 家教中心个性化辅导教材总体特征 1、一本好的教材能解决所有问题——高效 一千本随意、外行教材的拼凑也许最终仍无法解决问题——时间和金钱的浪费 2、任何一本教材均是由数十位一线家教老师综合分析历年所遇学员个案及科目特征的最终结晶，这样造就的教材最贴合考试、最能满足学生的学习心理。 3、限量发行，内部适用。
附：巨人家教教材推介说明 巨人家教教材推介说明 | 教材名称 | | | | | | | 小学五六年级参加任何英语课程或由其它科目过渡到英语课程补习的学员 | 1、名校覆盖面广 2、难易梯度分明 3、真题提高备考针对性 4、相应课程指定教材 5、市面相应资料稀缺 | | | | 小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETS2和PET辅导的学员 | 1、市面罕有 2、听说读写全面测试 3、超强权威性 4、相应课程指定教材 | | | 小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETS2和PET辅导的学员 | 1、市面罕有 2、市面相关资料稀缺 3、听说读写全面测试 4、超强权威性（朗文） 5、相应课程指定教材 | | | 小学阶段任何打算参加或由其它科目过渡到BETS1和KET考试辅导的学员 | 1、市面罕有 2、大力提高读写技能 3、超强权威性（北京市） 4、相应课程指定教材 5、市面相关课程资料稀缺 | | | 小学五六年级参加任何语文课程或由其它科目过渡到语文课程辅导的学员 | 1、市面罕有 2、题型经典、考点权威 3、相应课程指定教材 | | | 小学四至六年级参加任何语文课程或由其它科目过渡到语文课程补习的学员 | 1、名家名作，阅读写作双管齐下 2、市面罕有 3、相应课程指定教材 4、文章内容多具趣味性-宜学 | | | 小学五六年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的学员 | 1、名校覆盖面广 2、市面罕有 3、升学竞赛，双管齐下 4、梯度分明，解析详尽 5、相应课程指定教材 | | | 小学五年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的奥数零基础学员 | 1、市面罕有 2、题目经典，提高效率 3、方向明确，针对性强 4、相应课程指定教材 | | | 小学六年级参加奥数课程或由其它科目过渡到奥数课程补习的奥数零基础学员 | 1、市面罕有 2、题目经典，提高效率 3、方向明确，针对性强 4、相应课程指定教材 | | | | |
班主任的工作职责和流程 培训目的 1．使培训者明确班主任岗位职责； 2．使培训者明确班主任日常工作中细节的重要性； 3．使培训者熟记接新单的工作流程及和其他工作伙伴的沟通技巧； 4．使培训者能够有效地和家长就学生情况进行沟通。 主要内容 第一部分知识讲授 一、班主任工作职责 学管（教务）在整个家教工作中起着连接的作用，协调咨询、家长、老师等之间的关系，有着不可或缺的地位！班主任是学管工作的具体执行者。具体来说： 1、学生在巨人学校上课的日常管理。如：学生的考勤、调课等等； 2、负责跟踪学生的学习情况，就学生在学习过程中出现的学习问题和家长、老师进行有效沟通，并以解决之； 3、调整学生的学习状态，就学生学习习惯、应试技巧以及相关考试信息和家长的沟通； 4、协助教师管理部门对教师进行考核，并提供相关数据； 5、协助财务部门就学生课时进行核对，并提供兼职老师当月所上课时； 6、续费、转费、退费手续的办理。
二、班主任工作的流程 所有的班主任工作都是围绕新学生展开的，班主任老师接到新学生信息后，和咨询师沟通，了解学生的具体情况，第一时间有的放矢地和家长沟通，以明确职责；和咨询一起选派老师，再次和家长沟通，确认上课的时间和地点。基本流程如下： 1、和咨询师的沟通 咨询师和学生有面对面的接触，对学生比较了解（比如学习的态度、习惯，性格等）。和咨询师良好的沟通是做好班主任工作的必要条件。和咨询师的沟通过程中，做到以下几点： a、了解学生及家长情况，就学生的辅导方案、辅导老师等达成一致； b、了解在签约过程中所遇到的一些障碍或者困难，以了解家长的真实意图； c、其他细节性东西，如首授时间、学费单价、是否交全款、是否为两次可退协议等。 另外，和咨询师的沟通过程中，注意摄取有效的信息，以形成自己的方案。避免完全被咨询师所左右，使自己在后期的跟踪过程中失去主动。
2、和分派老师的沟通 和咨询老师一起就学生需求的老师和分派进行沟通，若不合适，需要重新选派。
3、和老师的沟通 本着对学生负责、具体情况具体分析的态度和老师进行沟通，并提醒老师课前做好备课工作、适当地留作业等。详见后面的“老师的面试和考核”。
4、和家长的沟通 和家长的沟通，是整个教务工作的重点，也是难点。具体如下： a、第一次沟通 第一次沟通是在接到该学生信息单的时候，此时，您对家长和学生有初步的了解，但是，家长并不了解你。所以在首次通话时，取得家长对您的信任显的格外关键。一般来说，有这样几方面的内容： 介绍自己。“您好，我是巨人学校教务处的班主任某老师”。 明确职责。“我是某某的班主任，主要负责他的学习？……。” 初步想法。就自己对学生以后的学习计划，方案等和家长进行比较深入的沟通，达成一致。并声明自己会按照这样的方式选派老师。给予家长一种专业性和安全感。使家长感觉到：我把学生交到您手上，是很放心的。同时，他也相信你能够把他的孩子带好。 留联系方式。并说明自己的作息情况。 进一步说明，老师还没有选派好，等选派好以后，给家长回电话介绍老师！（一般情况下，即使老师已经选好，也说没有选好，万一老师有变动或者调整，最重要的是给家长感觉您有比较长的时间给他学生选派老师！但是，着急上课的除外！）
b、第二次沟通 第二次沟通是在老师选派好，上课前和家长的沟通，主要是介绍老师。 介绍老师要本着客观的态度，突出老师讲课的特点，风格以及针对性！ 突出适合性。“适合学生的老师是好老师”，选的老师是最适合的，但无法保证老师100%适合该学生（由于学生个性比较强，不喜欢的老师就不愿意学），这样就为“换老师”埋了伏笔！注意保护老师，不要有什么事就往老师身上推。忌“我给老师说了，老师怎么还这样啊”之类的话！ 适当暴露老师的缺点：比如说，有口音、抽烟、长相等等。 确定上课的时间和地点。就数码总部而言，上课前让家长到1807，班主任方便时候去接。这样做： 1、家长没有交完全费的，以确保上课前交完费用； 2、节约时间，避免家长因找不到教室而浪费时间； 3、班主任接学生到教室的过程，是班主任和家长首次面对面的交谈。利用这5分钟时间，简短和家长再次沟通，确保家长对您的信任！
c、首次回访 回访就是学生上完课以后，就老师上课的情况和家长进行沟通，如果比较满意，继续！否则，就调整老师！信息尽可能的准确和详实！
d、定期回访 学生上了一段时间，就感受和效果和家长进行沟通。然后，把意见或者建议反馈给老师。家长、老师、学生和班主任老师形成互动。就出现的问题及时解决。
小结：在整个过程中，只要教务老师真诚、客观、负责，无论什么事，让家长感觉到你是站在学生学习的角度去思考或者解决问题的。 能够让家长完全相信你，是我们追求的目标！
5、安排上课 a、安排好座位。前两次尽可能安排在相对安静的环境； b、建议家长听课。这样更有利于家长帮助孩子一起判断老师的授课情况。
6、日常跟踪服务 a、两次课后协助老师一起做学习计划； b、为学生和家长提供一些教研资料； c、做好教师和家长沟通的桥梁，每月定期回访1-2次并做好记录。
三、（专职）老师的面试和考核 约见老师（在职老师例外）的必要性：熟悉老师讲课风格，给家长介绍老师是有的放矢，增强家长对你的信赖。在这个过程中，注意以下几个方面： 1、突出尊重性 尊重老师是和老师进行有效沟通的基础，尤其在面对新入职的老师时，显得格外重要。 和老师沟通学生情况的时候，要注意说话的语气，避免出现命令式的话语。尤其是对新老师的培训和面谈时，一定要注意说话的方式、语气。切忌出现以下话语：“某老师，过来我把你面试一下，看合不合适这个学生！”，“把这几道题做做，等会给我讲，看看你的思路如何？”等等。一定要尊重老师，让老师心理比较舒服地接受你，同时，为以后的合作奠定良好的基础。 如果对老师不是很满意，也要比较委婉、真诚地指出来，同时肯定其中的合理因素。避免“就这样，还想在巨人当老师”之类的话。 和一线老师沟通时，更要注重说话的方式和语气，体现出自己的素养，使老师认可你，这样以后的工作就很好展开！
2、了解思维、认识和方法 考察老师是否适合学生，着重点在于：了解讲课风格。具体来说：考察老师思维的灵活度、考察老师对所授科目的认识、考察老师做题的方法以及举一反三和总结归纳的能力。 另外，注意老师的谈吐、言行、表达能力和沟通能力，注意考察老师要有长远的眼光，即培养使用。忌重复考察
3、介绍学生情况及相关培训 考察结束以后，就拟带学生情况进行介绍说明和沟通。 课前备课（或者与家长电话沟通）以及准备方案； 学生认可、家长信任：长期目标和近期目标的结合，注意咨询师、班主任和老师的一致性。 对学生有效的沟通和激励 课后作业以及有效的监控 授课计划和月总结 其他注意事项。（兼职老师一次未通过的课时费）
第二部分思考题 1、家长要求课前先与老师见面再交全款怎么办？ 2、家长对老师的要求非常高，要求看老师的教师资格证，而一些老师恰恰没有怎么办？ 3、学生辅导了一段时间没有效果，家长很不满意怎么办？ 4、家长对教学环境不满意怎么办？ 5、家长认为别的正在上课的老师更好想调换该老师怎么办？
沟通技巧 培训目的 1．培训者掌握常用的沟通技巧； 2．培训者学会如何在实际工作中应用沟通技巧。 主要内容 第一部分讲师讲授 一、基本概念 沟通在现今的这个社会不再只是人与人之间的简单交流，更加是一个人综合素质的体现和展示。所以掌握一些必要的技巧使我们的沟通变得更加有效还是非常有必要的。首先我们先介绍几个基本定义。 沟通的定义：两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。 沟通的要素：信息传递者，信息，表达方式，信息接收者，反馈，确认跟进。
二、有效沟通的六大步骤 1、事前准备：制定沟通的目标，先说什么后说什么，预测可能遇到的异议或争执。 2、确认需求：有效的提问，积极的倾听，挖掘中心问题，穿插确认和重复。 有效的提问：问话，是使对方开口的万能钥匙。是一个打开对方话匣的最好方法。与大家分享第一个观点：在与对方的沟通当中，我们要多鼓励对方把问题说出来。这一点是非常重要的，我们只有在充分了解了对方真正问题是什么，才能够了解他的需求从而够真正的帮助到他，事实上也就等于帮助我们自己，如果我们在沟通时经常使用问句，往往可以听出对方的需求，你询问对方的过程也就是你收集对方信息的过程，理解越深就能给对方提供善意的响应，沟通也就进行的越顺畅，这样一来一往才是良性的有效的交流。提问的方式有开放式提问和封闭式提问。做为一名班主任老师在实际的工作中和家长沟通是我们工作中的重要一环，只有在了解家长真正的需求后才能够最有效的帮助家长，起到班主任的作用，从而在家长心中树立班主任的威信。所以说在与对方沟通过程当中，对用问句鼓励对方把问题说出来是非常重要的一点。 积极的倾听：每个人都有他自己的立场和价值观，因此你必须站在对方的立场，仔细的倾听他说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度，一个冷静的倾听者，不但到处受人欢迎，而且会在听得过程中逐渐知道许多事情，使我们在后面说的时候达到不鸣则已，一鸣惊人的效果。在人际交往中，善于倾听对方的谈话，尤其是善于倾听带着某种情绪，心情不佳的人的谈话，并做出适当的应答，反映了一个人的素养和沟通技巧。认真倾听，能够减少不成熟的评论，避免不必要的误解。一个会聆听的人不但听对方讲什么，而且更能体察对方想说什么，并且能够切身处地从对方的角度出发，为对方着想。总结一下如何有效的倾听：1）要善于提问。2）少讲话、少批评。3）不要打断对方。4）集中精神。5）站在对方的立场。6）控制你的情绪。那么做到这些可以帮助我们完成一个有效的倾听过程。 挖掘中心问题：如何找呢？我们想一下平时是怎么剥洋葱皮的，是一层一层的剥，最终找到问题的核心，我们可以在解决完一个问题后，再询问一下家长除了这个问题还有什么我可以帮您的吗？让家长有一种我们并非在从他那里取，而是我们在给与，家长在对我们陌生时可能会产生十几个或几十个问题，但实际上他所关心的或者说和他有关的就那么几个，只要把关键问题解决我们的工作就能事半功。比如说我们的家长最关心的还是任课老师的教学水平和质量，所以我们要在这个问题上给与家长肯定的答案，那么其他的什么环境问题啊，或者时间问题上都可以等到缓解。在与别人沟通的时候，最好能站在对方的立场上，并且以关心的态度和语气，这样的话，双方沟通起来就比较容易了。这种沟通方式在心理学中叫做同心理的沟通方式，对方会认为你站在他的那一边，而不是站在他的对立面，同时他认为你也不是一个事不关己的旁观者，会比较信赖你，也比较容易听取你的建议。这种沟通方法的诀窍就在于陪对方下楼，再带领对方上楼，当对方发现你能将心比心的理解他时，他的攻击性就会减弱，只是你所要建议的事情或处理方法，他也就能听得进去了，那么双方达成共识的机会也会增大，沟通的效果也就显现出来了。 3、阐述观点：在阐述我们的观点的时候有一个重要的法则，即FAB法则，F－属性，A－作用，B－利益。用在我们的工作中就是：F－家教式的辅导，A－孩子成绩的提高，B－让家长省心。那么让对方了解并认同我们的最好方式是什么呢？在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会因为不信任而变成其他的东西。在你想说服对方是举出真实的例子，拿出真实的数据是比较有利的方式。尤其是我们中国人非常认同有理有据这个观念，结合到我们的实际工作中就需要我们尽量的了解我们的任课老师，比如他带过什么样的学生，他的学生有过什么样的成绩，他擅长讲什么类型的课程等等，因为我们是一个团队，如果我们对我们自己的老师不够了解那在家长面前就说不通了。要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，他为什么会这样做呢？所以我们要设身处地地为对方想一想，多用“我们”少用区分彼此的“你、我”，比如可以和家长说：希望通过我们的一起的努力把孩子的成绩提升上去。从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，使我们说服的效果十分明显。要做到换位思考，必须常问自己：家长需要什么？我能给家长什么？如何把家长需要的和我能提供的进行有效结合。 4、处理异议：在人与人相处的沟通过程中一定会产生误会，产生分歧，那我们如何去化解这些误会或者矛盾？虽然我们在办公室天天何同事见面，但是因为人与人之间并不能达到完全的心灵沟通，更何况与我们的家长相处的时候，自己的行为或言语不免有疏漏之处，或是自己误解了他们，或是被他们所误解。当我们的一番意见引起别人误会时，心里一定很难过，面对我们的同事或家长应该怎么做呢？ （1）不要意气用事，当被误解时，有些人会与对方争执，结果会让事情越说越复杂，问题越扯越多，误会也会加深，那倒不如自己冷静下了，先检讨自己的所作所为，同时也让对方有重新思考的机会和时间。 （2）不要急于辩解，如果你急于辩解的话，结果很可能是你提着汽油桶去灭火，火没被浇灭，反而越烧越旺，对理清事情丝毫帮助，在这种情况下，你应等到双方心平气和的时候，主动找一个正确的时机，正确的场合，和同事或家长冷静的沟通一下。 （3）学会一笑置之，在这个生存空间里，我们要关注，要做的事情还有很多，最好放开心胸，学会不斤斤计较，这样才能使自己的心灵摆脱困扰的束缚。 5、达成协议：通过以上的沟通过程使我们和对方达成了共同的协议，在这个时候我们要适时的赞美对方。赞同的根源在于：1）人们喜欢赞同他们的人。2）人们不喜欢被反对。那么赞美时常见的有两种方式：一种是评估性赞美，一种是描述性的赞美，评估性赞美是有比较的，是超过事实的，这样的话会让对方错估自己，或者产生压力，而描述性赞美是对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认。前一种的赞美容易让对方得意忘形，而后一种让人觉得是就事论事，比较恰如其分。要根据我们实际的情况选择适当的赞美方式。那么在我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家一点赞誉，使人先尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。如果太直接会引起对方的反感，批评或提意见，也要讲究时机和态度，但最重要的，是不可伤害他的尊严。否则，好事会变坏事。在你反驳对方的时候先认同再说同时我觉得……记住一定要说同时而不是说但是，如果上来就说但是，会让人有一种急刹车的感觉，很不舒服。给对方一个舒适的缓冲，然后再导入想要沟通的主题，会使我们的沟通变得容易起来。 6、共同实施：在达成协议后还要共同的实施，达成协议时沟通的一个结果，但是在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正的沟通。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么会让对方觉得咱们不守信用，就会失去对方的信任。就会使我们下一次的沟通变得非常艰难了。 三、常用的沟通方式 1、面谈沟通（略讲） 2、电话沟通（接听、拨打电话的基本技巧和程序） （1）在拨打电话前先整理好电话内容，俗话说好记性不如烂笔头，我们在拨打电话前先把想说的事逐条的整理记录下来，然后再拨打电话，边讲边看纪录，随时检查是否有遗漏。千万不要挂断电话后又想起一件重要的事情，再次拨通对方电话。会让人很反感。 （2）态度友好，注意微笑，有人认为打电话时可以不用注意姿势，表情，这种看法大错特错了，你的微笑对方听得到。微笑美八颗：看见八颗，不露牙龈，不露舌头，不流口水。 （3）注意自己的语速和语调，急性子的人听慢话会觉得有气无力，很难受，而性子慢的人听快语会感到焦躁心烦，而年龄大的长者，听快言快语，难以充分理解你的意思，他还没听懂，你都结束了对吧。所以语速适中，音调上扬会让你的声音听听起来富有朝气，明快清脆。 （4）不要使用简略语、专用语。 （5）养成复述的习惯。为了防止听错电话的内容一定要当场复述，特别是时间，日期，电话号码等数字信息，务必养成听后复述的习惯，当遇到日期时我们可以在后面再加上星期几，以保证准确无误。 那么接听电话的程序是：听到铃声两次后接起电话，自报家门，确认对方身份，寒暄问候，沟通有关事项，确认注意事项进行记录，礼貌道别，轻轻放好电话。 四、实际工作中的沟通技巧应用 1、与中心内部其他员工的沟通 现在我们来讲一下与我们就结合我们的实际工作中会遇到的沟通： 与咨询老师沟通的要点有孩子的基本情况、学习情况、性格情况，还有课时情况。与咨询老师的沟通一定要问的尽量详细一些，因为在上课前唯一见过学生和家长的只有他们，了解的越清楚对我们后期选择老师就越有利。 我们要交代给分派老师的是我们对老师的要求。 和任课老师交接的是我们从咨询老师那里了解到的学生信息，还要确定上课的时间。这里我要说一下在用新老师的时候我们要先听一下新老师的授课风格是否适合我们的学生，我们听课的时候最好可以招几位和你所带年级学生差不多的老师一起听，这样可以对老师有个公平的评价，并且不用重复讲课。 最后是学生和家长的沟通，我们把这部分的沟通主要分成三个方面：课前第一次的回访，这一次主要是介绍我们班主任的身份和工作的内容。课前第二次回访主要是确定上课时间、介绍老师情况等等，还有就是后期的维护。我们是要求大家一个月内要与家长有至少两次的有效回访记录，我们刚才讲了有效的沟通可不是只聊天，所以这就要求我们对每一个学生所学的知识进度以及掌握情况都要有一个大概的了解，这样才能够告诉家长我们这段时间所做的工作，让家长在家里配合我们帮助孩子进行复习和预习，使孩子的成绩尽快的提高。我们后期的维护中包括：平时的学习沟通，续费的沟通和退费的沟通。
2、续费的引导 关于续费这一块，我们要掌握适当的时机，就像我们前边讲到的有理有据才能说服家长，所以在建议家长后续课时的时候我们要知道孩子的学习的课程进度，孩子与老师的配合情况我们才能把续费课时尽可能的长一些，当然这个长短也要符合孩子和家长的实际情况，要分析到家长的实际接受情况，那么第一次所报课时的长短是我们参考的标准，然后在根据孩子的学习情况来沟通。比如一个上三四年级的孩子，辅导的还有一些效果，大家想一想可以从那些方面引导家长呢？1）从辅导效果上。2）如果长期的辅导老师可以有一个稳定性。3）还有到了五六年级正是孩子最需要补习的阶段，这个阶段的考试比较多而且难度会增大，所以更需要老师的辅导。4）另外根据现在的报名制度长时期报名在课时费用上也会有优惠。
3、退费的处理 在退费的处理上，我们要从学校的角度出发，首先一定不能有损巨人学校的名誉。然后在根据具体的情况办理，当然要本着解决问题不退费的原则来处理。那么首先要找到家长心中的真正问题，就是我们之前讲到让对方把真实的问题说出来，那么通常家长都会用什么理由来退费呢？1）老师辅导的效果不好。2）上课时间不能调整。3）环境问题。4）其他的问题。 如效果不好、教学环境不好、学生和老师的时间调不到一起去等情况，并不是家长真的想退费，而是想引起班主任的关注，希望问题可以得到解决。 由于教学效果不理想而导致的退费是最常见的情况，在处理这种事情的时候，大家应注意以下几点： 首先要认同对方，而且要及时和任课老师沟通，判断是老师的能力问题，还是中间有误会，尽量帮助家长分析原因。 如果是有误会，应该尽量排除，再拿出短期的计划，请求家长配合。 如果是老师不适合孩子，应用封闭式提问来引导家长：可否换一线老师？等等。但不要一上来就否定原来的任课老师，要维护老师的形象。
员工接打电话细则 员工在接打电话时一定要注意到一些细节问题，“态度决定一切！”要具有很高的亲和力，这是整个咨询顾问工作环节中的第一步，也是很重要的一步。电话铃声响起两到三声后接起电话，用平和的语气说：“您好，巨人家教！” 家长在打电话时常常会以以下几种方式提问，现在根据家长的主要提问，进行几种模拟式的回答。 1、家长：“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我们是巨人学校家教中心！” 家长：“我想问一下，您这儿有教xxx的老师吗？” 顾问：“有的！我们可以给您提供您所需要的老师！”（接着，由被动回答转为主动提问）您是需要给咱们孩子请个家教老师吗？ 家长：“对！”我想问一下，您这是怎么样规模的家教公司啊？是一对一吗？ 顾问：“是的！我们主要就是做一对一！ 家长：“哦！是这样啊！你们公司有网址吗？” 家长：“哦！好的！” 顾问：“家长我先问您一下，咱们孩子，现在是什么情况呢？” 家长：“我们孩子吧，xxx的成绩不太好，成绩老是不太高， 所以想给补补课！” 顾问：“那现在孩子xxx科目的分数，大概能达到什么样的一个成绩？”
（家长有可能因为孩子成绩的不很理想，所以不好意思说，这就需要咨询顾问正确引导家长） 顾问：“哦！没事的！孩子的成绩呢，我们只是做个大概的了解，是为了根据他现在的成绩，帮您初步的分析一下他现在在学习上有可能出现的问题！孩子成绩有问题，不理想，这是非常正常的情况！我们现在就是要寻找原因，客服问题！” 家长：“嗨！反正每次都不很理想，一般难及格！！有时候吧，将将及格！大部分时候都在及格与不及格之间！ （根据家长给提供的分数，做出初步的判断，孩子的分数一般分为几个档次，咨询老师可根据分数做出一个大体的评估！分数可分为： A.20—30分是一个档次，这种孩子基本属于厌学，对于该学科放弃的状态。遇到这种情况，咨询老师可委婉的说，孩子可能是学习态度上存在一定的问题！要解决这种问题，应该先着手于培养孩子的学习兴趣！ B.40—50分是一个档次，这种孩子可以说在学习上应该还是下了一定的功夫，只是可能学习方法不得当，灵活性很差！这样咨询老师可以说孩子可能是学习效率上有一点偏低！这样要先从提高孩子的学习方法上入手！孩子在学习方法上，举一反三的能力需有待于加强和提高！ C.60分是一个档次，这说明孩子在学习的知识点上，存在一定的漏洞。咨询老师可以说孩子的基础知识上应该有一定的问题，需要做的是查漏补缺！加强基础知识点的应用！ D.70-80分是一个档次，这说明孩子在学习方法上技巧较差，学习方法已经形成了一定的思维定式！需要在技巧和灵便性上下功夫！咨询老师可说，孩子现在在学习上技巧需要调整！） （在初步分析后，已经和家长形成一种互动，初步得到家长的信任后，咨询老师可以乘胜追击，继续了解一些学生的相关信息。） 顾问：“家长是这样的！您也不要太着急了！咱们孩子的问题是可以通过强化的训练和系统的学习可以得到提高的！前期呢，您可以先带孩子来我们学校一趟，我们先见见孩子，给孩子做个面试，先给他摸摸底，看看他现在学习是怎样的情况，然后根据他现在的这个情况，我们要给每一名学生“量身定做”合适他的学习计划，接下来是要根据孩子的这些特点以及情况选派合适他的老师！ 家长：“哦！原来是这样的一个流程……孩子没时间啊！周六日都有课，腾不出功夫来！“ 顾问：“家长！我们这个测试是一个非常简单的测试！一般全科测试，也就是半个小时左右！耽误不了孩子多少时间！通过测试我们可以全方位的详细的帮您分析一下孩子现在在学习上存在的问题！”找到确切的问题后，咱们可以帮助您，更好的了解孩子现在的实际情况，为孩子以后所出现的问题对症下药！给您提供解决的办法！效果会好很多！ 家长：“哦！那好吧！我回去后和孩子商量一下！” 顾问：“好的！那您回去后可以先跟孩子商量一下。如果来的话，您看您可以先跟我们确定一个大概的时间！ 家长：“哦！！我要来的话，应该也是星期天来！” 顾问：“可以的！那咱们先定在星期天，等到星期五的时候，我再跟您确定一下具体时间！” 家长：“哦！好的！行！那先这样！！我来了找哪位啊！” 顾问：“您来了找一位xx老师就可以了！先让 xx老师给咱们孩子做一下测试，帮您分析一下！” 家长：“好的！” 顾问：“那行！！是这样您留个联系方式给我们！”（有的时候有些家长很谨慎，不愿意留自己的联系方式！） 咨询老师可说：“您方便留一下您的联系方式！后期我们有相关的教学信息可以发给您！或者说您手机号是多少？我把我们学校具体地址给您发过去。 顾问：“好的！那先这样！！咱们星期天见！您在有什么问题，再打电话给我们！”家长在快挂断电话时，顺便问家长您来时是开车过来，还是坐车过来？如果坐车我可以给您查一下乘车路线。家长是开车来还是坐车来这样可以分析一个家庭的经济情况。 如果想多了解家庭经济情况以下有几种细节： （1）、顾问看家长来时穿什么牌子服装，什么牌子服装在什么价位顾问应该大概要有了解。 （2）、如果家长开车过来，如方便看一下是什么车钥匙，如果来的是男家长，看家长抽什么牌子香烟来判断家庭消费水平. （3）、同学来时填签约同学资料表时会填家庭住址、父母工作单位、职位，从这些细节也可以分析出家庭经济条件。这是分析这个单子能谈大还是能谈小的第一步。 2、“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我是学知坊教育！” 家长：“你们中心在哪里？” 顾问：“哦！我给您说一下，您有笔吗？您可以记一下！” 家长：“好的！您稍等！”……好的，您说！” 顾问：“我给您说一下，您记一下…… 家长：“哦！几号房间啊？” 顾问：“一整层都是我们的！，您来了找一位xx（说姓）老师！” 家长：“哦！好的！” 3、家长：“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我是学知坊教育！” 家长：“我想找一个xxx老师！多少钱啊？” 顾问：“哦！我们这儿是按年级段划分的！您的孩子是一什么情况？ 家长：“我孩子今年xx（年级段）！ 顾问：“哦！那他在哪个学校上学呢？” 家长：“xxx学校！” 顾问：“哦！（对孩子所在的学校有个大概的了解，知道其类型，是市重点、区重点、示范校还是普通高中！ 要第一时间就能反应出来！对于孩子所在学校的教学质量做出及时的反馈！力争达到脱口而出！”）让家长对咨询老师的专业性产生充分的信任感！最好能比较准确的说出孩子所在学校的地理位置，这样显得更有说服力！ 家长：“哦！对、对、对！您说的很对！”（信任感已经初步产生） 顾问：对其孩子所在学校的教学质量给家长以比较客观的评估！咨询老师可以充分体现一下自己在解决孩子学习问题以及如何提高孩子学习成绩等方面的专业性！在听完家长对孩子的学习情况的概述后，第一时间对孩子的成绩不好或学习状态不好的根源做出判断（如孩子的基础知识比较差；孩子的自我约束能力比较差；孩子的学习效率偏低；孩子的灵活性较差等！），并且提出相应的合适的解决办法！ 如果是毕业班的学生，咨询顾问可以问其所在区上次通考的划线分数！ 顾问：“孩子这次期末考试总分大概在多少分啊？” 家长：“大概在xxx分数！” 咨询老师根据家长提供的分数迅速对孩子的学习程度作出初步的判断！帮助家长解答疑惑！ 4、有时候，会遇到以下的情况： a.顾问：“那好！是这样。您方面可以留一下您的联系方式给我们！ 家长：“哦！联系方式就算了吧！我有需要在给你们打电话吧！” 顾问：“哦！好的！要您留一下联系方式是方便后期我们有一些教学信息发给您！您需要吗？” 家长：“那好吧！！” b.顾问：“咱们孩子在哪个学校上学呢？” 家长：“在xxx（大概说个大体范围，如区域）的一个学校上学！ 顾问：“xxx的具体哪个学校？” 家长：“这个有必要说吗？” 顾问：“是这样的家长，因为各个区的教学水平不太一样，相同区的学校的教学质量也不太一样！我们了解这个只是为了判断孩子所在学校的教学质量是一个怎样的情况？以便更好的帮助孩子！ 家长：“这个对孩子当然有帮助了！根据他所在学校的教学质量！我们可以初步找出他现在学习成绩不好的原因在哪？有的时候有可能跟孩子所在学校的教学质量有着很大的关系！ C、顾问：“咱们孩子是什么年级段的呢？” 家长：“xxx年级的！” 顾问：“主要想给孩子补什么科目？” 家长：“想补一下xxx！” 顾问：“那他xxx的分数现在大概在一个什么水平上？（最好能得到一个确切的分数） 家长：“（说了一个大概的分数）！” 顾问：“孩子现在的成绩在班级能排到多少名？” 家长：“这个有必要透漏吗？” 顾问：“我们主要是通过孩子的年级排名，了解一下孩子现在的学习成绩在他们的班里是怎样的一个位置 家长：“（说了孩子一个大概的排名）！ （长提供的分数和班级排名，一般不可全信！只能做一个比较初步的参考！有时这里面有一定的水分！所以咨询老师可以这样说：） 顾问：“是这样的！前期您得带孩子到我们这儿来一趟，我们先要给孩子做一下测试，了解一下他的学习情况！然后根据他的情况给您选派合适孩子的老师！”5、家长：“我想问一下，您这儿的老师主要是什么老师啊？” 顾问：“哦！我们的老师主要是海淀区和西城区的在职的一线教师！” 家长：“哦！都是老师啊！ 顾问：“对！对！” 家长：“哦！那您这是在什么地方啊？” 顾问：“我跟您说一下我们的地址，您大概记一下！” 家长：“好的！……啊~~~~您这儿可够远的啊！” 顾问：“哦！是吗？那您住在什么位置呢？ 家长：“（说出大概位置）！” 顾问：“哦！家长您看，咱们从对孩子负责，为了孩子成绩提高的这个角度看，多跑一些路程应该说还是值得！我们这儿对孩子完全采用的是他在学校那种样式的管理模式！每一名学生我们都要配一名班主任老师，班主任老师就是对孩子的学习起监督、督导作用的！这样有效的对孩子监管起来对他的学习成绩有很大的提高！ 家长：“那咱们的老师可以上门吗？” 顾问：“上门？可以啊！但是我们一般不建议孩子上门学习！” 家长：“为什么？” 顾问：“因为通过我们的实践，上门的效果远远不如在我们学校学习的效果！我刚才给您说过了，咱们除了给孩子上课的老师外，每一名同学还配有一名班主任老师，这就是针对有些孩子现在学习积极性差的弱点，我们采取的全程监督！主要是为了提高他的学习自主性！而且我们的老师在给学生上完课后，都要布置一些作业，作业我们是要求孩子当堂布置的当堂完成，因为这是我们给孩子的学习任务！任务我们就要求孩子按时完成！一来是要培养孩子的学习自主性，二来是强化孩子的时间意识！再有如果孩子在做题的过程中，遇到什么问题，我们可以当下就帮助孩子解决，决不拖到下一次，有问题的话由孩子的班主任老师通过我们的专职老师来帮助孩子解答！这样知识的连续性上可以得到延续！ 家长：“哦！原来是这样！那在家不行吗？” 顾问：“是这样的家长！到家上课的话，我们的班主任老师在孩子学习的监管这一块，肯定做不到！只能通过电话，跟您联系，了解孩子的学习情况！再有老师给孩子去上门上课，只能涉及到当天孩子所要学的知识内容，讲完课后，老师布置完作业，可能就得走了！因为现在老师的时间都非常紧张。当孩子做作业的时候，遇到的一些问题，可能只能通过电话、网络或者短信的方式对孩子进行答疑！这样呢孩子在理解问题上，肯定不如和老师面对面的交流的效果好！再有，孩子在我们这儿不光光是上课，我们老师定期还要给孩子进行考试，看看孩子是否学习成绩上还存在什么问题，以便于及时发现问题及时解决，保证要让他当堂所学的知识当堂消化！而且定期对于以前学习的知识点还要进行考察，一但再出现问题，马上解决！这样呢孩子在知识学习的关联性上要好很多！ 家长：“对！您说的很对！那我再问您一下，咱们是每次都有作业吗？” 顾问：“对，咱们老师每次在孩子上完课后都会给孩子布置相应的联系作业！就是为什么对于今天孩子所学的知识有个比较直观的检验！ 家长：“哦！您说的是很对！可是我还是觉得让老师到家里来给孩子上课方便！路程太远，耽误孩子时间啊！如果每次去您那儿上课，来回来去就得在路上耽误2个多小时，这个时间对于孩子来说太宝贵了！有这个时间我可以让孩子多看看书或者休息一下，现在您都知道孩子的时间都太紧，并且现在学校给孩子的作业都留的太多，有时候做到十一/二点钟，孩子才做完，特累，哪还有时间做车上您那儿上课啊？作业都做不完啊！在说不光是这些科目，还有别的科目也得学啊！ 顾问：“您看！是这样的家长，我觉得您如果是在孩子做作业的问题上有所顾虑的话，我觉得您大可放心，因为我觉得这对于孩子来说不是什么问题。 家长：“为什么？” 顾问：“因为我前期给您说过了，他的作业可以拿到我们这儿来做！我们不是光帮助孩子解决老师在补习中留的作业，还可以帮助他解决其他，如他在学校的作业问题！也就是说，他在我们这儿上完课后，可以不用着急回家，把老师以及学校留的作业拿出来做，自己可以自习！遇到问题老师马上帮助孩子解决！这样他不就是可以在咱们这儿学习的时间长一点，充分利用时间啊！这样有问题马上问，还可以得到尽快的解决，对于系统的学习知识，提高学习效率是有促进作用的！”然后孩子自习一段时间，这个时间他可以自由掌握，可以是一个小时，也可以是一下午，觉得没什么问题了，或者是作业做完后，就可以回家了！这样孩子会很有收获，不会说还存在着解决不了的疑问而带会回家的！这样可以增强孩子的学习兴趣！ 家长：“是什么作业都可以在你们哪里做吗？” 顾问：“是的，各科都可以拿来做！不管哪一科出现问题，孩子依然可以问！我们有各科的专职老师来帮助孩子解答疑难问题！举个例子，比如说我们只补了数学一门功课，可是他在做语文题的时候遇到不会的问题怎么办？我们除了可以帮助他解决所补科目数学外，语文的问题仍然可以通过专职老师来解决！咱们只补单科，但是我们为孩子做的是全科的一个辅助性的服务！这样即使说你没有补的科目，遇到疑难问题也可以得到一个理解和巩固！其实就是说只要是孩子学习上出现的问题，不管是什么科目，是补的还是没补的我们都会相应的帮助孩子，起到一个提高作用！ 家长：“哦！明白了！就是说你们其实你们各科有问题，都可以帮助解决！” 顾问：“对！您说的很对！您可以把孩子一早就送过来，然后您就帮您的，可以放心的走了！他有课呢，就让他上课，没课可以先上一会儿早自习，然后上完课，不要走，完成老师布置的作业，老师在给他布置一些学习任务也可以在我们学校做！等到下午或者晚上的时候您可以下班来接他回家！这样他一整天等于说都待在我们这，没有浪费时间，我们对他进行了一个全程式的托管！有班主任老师监督孩子，您大可放心！ 家长：“恩！好的！知道了！哦，那你们这种模式我还觉得挺好的！“ 顾问：“哦！我跟您说，我们为什么要给每一名孩子除了授课老师外，配有一名班主任老师呢？” 家长：“为什么？” 顾问：“我们就是考虑到，现在很多孩子在学习的自主性上和自我约束能力上有所欠缺。这是影响他们学习成绩提升的一个重大因素！自主学习的能力没有形成之前，老师有效的对其进行监督、督导，是可以有效的约束孩子的学习方法和学习习惯的！这样有助于孩子自律性的提高！时间长了，孩子对老师这种严格，高标准的要求逐渐适应后，良好的学习习惯自然而然就养成了！再有，我们让孩子尽量在我们这里完成老师布置的作业也有这个意思！因为，今天刚刚学习的知识孩子的记忆是最新鲜的，很容易解答问题，发现问题看还有什么不会的！此时的印象是最深刻的！而如果把作业让孩子带回家去做，有些孩子比较懒散，不喜欢按时完成作业，总是拖到以后去做，拖到快上课了去做，这样火急火了的，不但不利于孩子良好的学习习惯的养成，而且知识点的记忆也有所淡忘，需要回忆和理解，平白浪费大好的时间！所以说，孩子学习要调整掌握好学习的最佳状态！” 家长：“好的！您说的我都明白了！我觉得您说的都很有道理，只要有利于孩子提高，正想您所说的路程不是大问题！” 顾问：“对！我觉得您是一位很通情达理的家长！您很了解我们！” 家长：“哪里！那行，那我明天下午先带孩子过去看看！” 顾问：“好的！您知道我们的地址吗？” 家长：“哦！你给我说一下，我记一下！” 顾问：“好的！我跟你说，您拿笔记一下！……您来了找一位xxx老师。让xxx老师先帮咱们孩子做一下测试！“ 家长：“好的！谢谢您！” 顾问：“没事的，您在有什么问题就给我们打电话吧！” 家长：“行！好的！那好，先这样！” 顾问：“好的！那我们明天下午等您！咱们明天见！” 家长：“明天见！” 旧的回访就是要做到尽量的，尽可能最大限度的邀约可以再一次的加深对我们的理解和印象，争促业务促成。（以下是旧回访的一些例话，可供参考） ① 自报家门，如：你好！我是学知坊教育（稍微停顿，因为家长可能对你没有什么印象,稍微的停顿可以使家长有一个适应的过程. ② 说明原因，如：前一段时间，您给我们打过电话，说是要给孩子请一个家庭老师，这不孩子马上就要放假了，您看您还有这个方面的需要吗？有需要的话，我们可以帮您安排一下。 ③ 无需要可转换问题，如：哦，是这样的！那现在孩子的成绩怎么样了？有提高吗？如果有那还不错！好的，祝孩子身体健康，学习进步！如果有需要的时候您再给我们打电话吧！轻松愉快的结尾，看似平淡，却会给人造成良好的印象，由于善解仁义的优质服务，为以后可能建立良好的合作关系，打下坚实的基础。切忌不要在人家没有需要后，迅速结束谈话。如：人家说没有需要，我们就说哦，行，那就这样吧！匆匆挂下电话。这样显得我们很不专业，意图太明显了，没有形成一个和家长有效的共鸣！家长和孩子不信任我们，怎能放心让我们放手去为他们服务？回访电话的重要性就在于，更进一步的打消家长的疑惑，完全信任于我们。真诚的回答，全身心的投入，在此时显得是多么的重要！ 练过回访电话后，接下来，需要做的最重要一步，就是邀约，然而我们主要靠电话邀约，这既是邀约的第一步，也是关键的一步。咨询老师要在电话响起两到三声后接起电话，用亲切平和的语气说道：“您好，学知坊教育”。接下来进行正常的沟通和交流。家长在打听电话时，一般常常会以以下几种方式提问： ①开门见山，直接说要找一位什么什么样的老师。问中心有没有。 ②直接问“你们中心在哪里？”根据远近判断是否从中心请。 ③直接问“我要一个什么什么样的老师，多少钱啊？”根据价格判断是否从本中心请。 以上只是几种比较典型的提问方式，还有若干种其他形式，这里不一一描述。如遇某种特殊情况，则具体问题具体分析。无论家长以什么样的方式提问，咨询老师都要有意识的把话题转到孩子的学习问题上来，可用的诱导性提问有： A孩子学习情况怎么样？主要想辅导哪些科目？ B上次期末考试成绩怎么样？在班级或年级排名是多少？ C想辅导的科目一般在多少分？主要是那些章节有问题呢？ D孩子在平时学习过程中都有哪些弊端呢？ 在经历这些提问后，家长和咨询老师往往都能够把话题展开，构成一种互动。借此，可以有机的引导，咨询师可以充分体现一下自己在解决孩子学习问题及如何提高孩子学习等方面的专业性。 专业性包括： ① 在听完家长对孩子学习情况的概述后，第一时间对孩子成绩不好或学习状态不好的根源做出判断，并提出解决办法。 ② 对孩子薄弱科目进行分析，找出薄弱原因给予合理建议。比如：“孩子可能缺乏技巧，孩子举一反三的能力较差，孩子审题角度解题思路不很正确等”。“如果是这样的话，说明孩子没有形成适合自己的学习方法，要在思路方法上下功夫，多钻研” ③ 对孩子所在学校有大概的了解，知道其类型，是市重点，区重点，示范校还是普通高中，第一时间做出判断，使家长觉得你十分了解现在的教学情况，产生初步的信任感。 ④ 如果是毕业班的学生，应该知道其所在区上次通考的划线分数。如“07年北京高考一本分数线理科为：531分，文科为：528分，二本分数线文理科为486.478分。根据这个分数线，再结合孩子的现阶段学习及分数情况，进行已详细比对，帮助孩子及家长全方位的分析，提出建设性意见。 总之，只有专业才能获得家长的认可，才能让家长把孩子成绩不好而造成的困惑，迷茫，失望及不知该怎么办的苦水倒出来，才能为下一步邀约打好基础。 做到有效的邀约后，接下来就是要让家长和孩子于我们达到合作的关系，说的直白点，就是业务的促成。以下先谈谈几种业务促成的方法： ① 假设成交，如：“王先生，有些内容和您确定一下，您孩子是**年级，**学科成绩较差，准备周日下午带孩子来测试，是吗？“ ②物以稀为贵，如“王先生，这个月我们价格优惠的最后时限了，现在就报名，很划算的！” ③二择一法则如：“王先生，您是周六来还是周日来呢？“王先生，您是订半年还是一年呢？” ⑤ 美景描述：如：“王先生，现在就报名，您孩子成绩还来的及赶上。明年孩子升学时您就不用操心了。我们与其把钱花在赞助费上，还不如我们用这些钱给孩子补补课，实实在在的让孩子学点东西呢！” ⑥ 最后一个问题，如：“王先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致的话，您就能定下来了？” ⑦ 替客户做决定，如：“王先生，根据我们对您孩子的了解，**学习方案是最合适不过的了，您说是不是？” ⑧ 制造不安感，如：“王先生，我想您肯定也不希望您孩子将来为了上大学发愁吧？所以现在我们必须抓紧时间，这样的话还来得及。” ⑨ 解决客户的疑虑，如：“王先生，就刚才向您解释的付款方式， 您还有什么问题？如果没什么问题那就定下来吧。” 以上几种方法，需灵活掌握，随机应变。无论何种应管方式，其实万变不离其中，根据实际情况，实际运用就可以了。 以下是几种打电话的禁忌（仅供参考）： 1、 通话过程切勿冷场，这样会给人造成咨询老师了解信息不多的错觉，不容易让家长产生信任感！ 2、 切勿口语话太过严重，这样会给人一种不够专业的感觉，咨询老师要用专业术语帮助家长解答和分析问题！ 3、 与家长交谈时，切勿节奏太快，这样会让人感觉咨询老师不够真诚，好像很不耐烦地样子，急于结束与家长的谈话，这样的话很难谈到后期的邀约！
模拟：课时费上调前的续费引导。 背景：学生A初二，辅导语数外三科。 班主任：家长您好！ 家 长：您好！ 班主任：最近学生A参加了学习测验，考试成绩是这样的，数学提高了30分，语文提高了10分，英语下降了10分。整体来讲还是有提高的。 家 长：为什么辅导了这么久英语成绩反而下降了呢？ 班主任：我理解您的心情，但我想从这几个方面帮您分析一下。首先，孩子现在这个年龄正好处于青春期，孩子情绪和成绩有波动都是正常的。其次，孩子有两次课没有来，这肯定会影响教学效果。第三，我不知道孩子在家里的学习情况怎么样，有没有把老师课上讲的东西好好消化吸收？ 家 长：嗯，确实在家里的练习不够。 班主任：另外这一个学期已经结束了，孩子的课时也不多了，而且马上要涨价了，您看是不是再续一些课时？ 家 长：为什么要突然涨价了呢？ 班主任：因为整个物价都上涨了呀。您看是不是要续费呢？ 家 长：孩子该升初三了，我怕再补课他时间太紧张了，作业都写不完了。 班主任：那应该倒不会，因为在我们这里学习效率高了，而学习的时间没有增加。 家 长：那您能帮我计划一下续费后的课时我看看么？ 班主任：好的。……
注意点： 第一，如果家长问为什么会涨价，可以这样回答，最近我们组织了评教评学，大家普遍认为这个老师教学经验丰富，交出来的学生成绩也很不错，所以增加了他的课时费，我觉得咱们在之前就能被安排这个老师上课还是很幸运的。过程中尽量不要提到物价等因素。 第二，如果家长出现“心疼孩子，不想让孩子补习太多”的话，可以刺激一下家长，咱们孩子不学，可是别的孩子并没有停下来，咱们可是输不起啊，这样家长往往会给孩子增加一些课时。
模拟：增加学习科目的续费引导。 背景：学生B小二，辅导英语。
班主任：家长您好！ 家 长：您好！ 班主任：我想和您沟通一下孩子最近的学习情况。学生B通过这段时间的学习，对英语已经有了很大的兴趣，老师反映他学习的主动性和互动性也不错。但是孩子基础确实不太好，所以成绩提高的还不是很明显。现在想和您确定一下孩子寒假的补课计划。 家 长：我想等孩子考试成绩出来以后再看看要不要补习，也比较比较其它的学校，寒假先让他休息休息吧。 班主任：英语学习最好不要脱节，而且我发现孩子在学习过程中很多时候不能理解句子的含义，所以我觉得也可以适当地增加一些语文课，这样文科之间相互也有个促进。 家 长：语文又没什么难的，我在家就可以辅导他，主要是有了兴趣就行了。 班主任：您是家长，我觉得有的时候并不适合过多地参与孩子的教学，因为您多多少少会心疼孩子，孩子再有些叛逆，可能您一心软就对他放松要求了。而且老师的授课方法是很专业的，他们都非常有教学经验。而且您如果给他报了其它学校，孩子还要重新适应新的老师，这段时间其实已经耽误孩子了。 家 长：那这个寒假呢？ 班主任：最好也继续学。 家 长：可是我怕他学的太多，和下个学期学的冲突了。 班主任：这个您放心，英语学习正需要扩大孩子的知识面。 家 长：我怕他开学以后和学校里学的一样他就不学了。 班主任：他现在学，正好在开学的时候有个优势，它更有信心超过其他同学了。 家 长：那您帮我做一下计划吧！
注意点： 在这个对话中，大家要注意，前面家长明显还没有解决对英语的疑问，所以不能马上又强加语文上去。要从理解能力、语法基础、单词量等方面细分析，同时了解语文的情况，争取让家长自己说出要补习语文的想法。而且假期时拉开差距的好时机，应该鼓励孩子上课。 曾经我走在大街上，有一个人过来拉我买保险，我说我挣的还不够我花的呢，哪有钱买保险。那人却说，正是因为没钱才应该买保险，因为在你没有积蓄的情况下，保险会给你帮助。这件事我的感触很大。奥数并不是学习好的同学才去学，它可以发散思维，激发兴趣，学习一般的学生同样可以学习。
模拟：增加学习科目的续费引导。 背景：学生C小二，辅导数学。
班主任：家长您好！ 家 长：您好！ 班主任：最近我了解到学生C补习数学时遇到了很多应用题，但他理解起来有些困难。 家 长：我以为效果还不错呢！ 班主任：他的正确率还可以，但是题目有时理解得不透彻。 家 长：前一段的学习辅导成绩下来了，成绩提高得不明显。 班主任：学习时长期的事情，已经有了一些进步就说明孩子还有提高的潜力。 家 长：可是和预期的效果差很多。是老师教的不太对路啊，还是我们家孩子学习不努力啊？你们有没有更高的老师？ 班主任：现在的这个老师带课不少，经验丰富。但孩子的情况各有不同，相信孩子成绩有提高，说明已经适应了这个老师。 家 长：那我再续20小时看看，再不行我就换老师或者不学了。 班主任：只续20小时学生的学习可能会产生断层，而且报的多有优惠。我们一般最少的周期都是30小时。 家 长：那先报30小时。 班主任：那语文呢？ 家 长：可以让数学老师上课的时候顺便带带他就行了，不用再找个老师了吧？ 班主任：我们的老师都是很专业的，而且语文是一个长期的功课，学习语文对培养孩子的素质也很有帮助。 家 长：我再考虑一下吧！
注意点： 如果辅导一段时间后学生学习效果不明显或成绩反而下降，可以这样解释：我们老师授课是一个提高思维能力的过程，不是只教他做答案。而且可以从试卷难度、周围同学成绩对比等方面进行分析。 提醒一点，在交流过程中尽量不要打断对方说话。 另外，一定要强调老师的专业性。一般来说，一年到一年半是一个正常的请家教的时间，如果超过这个时间范围，其实是不利于学生自主学习的，可能会引起他对家教老师的依赖性。学生应该在辅导期间尽可能地学习做题的思路和方法。
第四部分总结 1、有效沟通的基础： 确定信息内容 (what) 何时发送信息 (when) 谁该接受信息 (who) 在何处发布信息 (where) 决定信息的发送方法 (how)
2、有效沟通的要诀： 推敲意念（知己） 认清对象（知彼） 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
3、常用的沟通技巧：发问、倾听、准确表达、商讨等等。
4、总结沟通定律 1）沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 2）沟通的白金定律：以别人喜欢的方式对待他们。
日常性工作管理和班主任工作绩效考核 培训目的 1．使培训者明白兼职教师工资的上报流程和正确的表格制作； 2．使培训者会准确、快速地办理续费、转费、退费的手续； 3．使培训者明白黄票的重要性及审核方法，并准确制作各统计表格； 4．使培训者清楚班主任工作的绩效考核标准，并为之努力工作。 主要内容 第一部分日常性工作管理 一、兼职教师工资的上报（每月月底交，最晚为每月的最后一天） 1、普通兼职教师工资（由分派组老师选派） （1）凭据：分派单、签到表（见附2、附4）； （2）标准表格（电子表）主管处copy（见附7）。
2、特殊兼职教师的工资（由张申酉老师选派） （1）签到表（必收、见附2）； （2）标准电子表格（见附8）。
3、注意事项 （1）课时数的强调：若不是2小时，则需要插入一行特别说明； （2）课时费的准确：特殊兼职老师只填到合计课时，不填每课时费； （3）表格格式的准确：课程名称写为“小”“初”“高”+科目简称，如“小数”“初英”“高语”； （4）非本月上课日期的标注； （5）签到表的核对：注意观察字体，不能老师代替学生签字； （6）后期问题的处理。
4、专职教师工资问题
二、课时的统计与汇总（每月一次） 1、月课时统计表（自已保留，见附6） （1）单科与多科要区分； （2）要与教师签到表一致； （3）每次上课时间要准确； （4）表格清晰，一目了然； （5）对照段青老师做的专职教师工资表统计专职教师的课时（月末）收专职教师的签到表。
2、学生上课明细表（交财务，见附5） （1）专、兼职教师填写准确； （2）所上课时数必须属实、准确； （3）本月没上课的学生也要填写，本月课时可以填0。
3、本月上课业绩表（月底交本年级主管，统一交给党老师，见附9） （1）格式统一； （2）内容基本与上课明细表相同，在基础上综合一下即可。
三、各项收费工作的手续办理 1、黄票的管理（见附3） （1）重要性及用途； （2）保管及核对； （3）交票日期（5号）及问题的处理； （4）与黄票同交的学生上课明细表。
2、续费的办理（见附10、11、12） （1）现金收费：填写收据、续签合同、填写续费单、交财务； （2）刷卡收费：POS机使用、填写收据、续签合同、填写续费单、上交财务； （3）注意：凡是学科主管均不写名字，不予提成。
3、转费的办理（见附13） （1）与家长沟通，所转大班的班名、时间、老师姓名、费用等； （2）与辅导班老师沟通，商定后留下收票凭证（如下）； （3）如仍有余费，和家长汇报所剩费用及日后的计划。
4、退费的办理（前提：前期工作都完成后，才可办理退费手续，见附14） （1）现金退费：和本组主管商定填写退费申请单、根据黄票统计好剩余费用，扣除违约金（30%）等相关费用后，将家长手中的白票或发票收回，班主任和家长均要在白票票面上签字，然后经主管交由财务后退给家长现金； （2）刷卡退费：其他申请手续相同，强调：收回POS机黄色小票，并按票面重新抄写一份POS机小票，如果没有黄色小票只能退家长现金，并且要额外扣除现金手续费1%。一切手续整理好后，银行在21个工作日后打到家长原银行卡上。
第二部分班主任工作绩效考核 1、工资结构：底薪+业绩提成+课时业绩—税—保险+伙食补助 （1）业绩提成：（本月续费金额—退费金额）*率点（见附15），如本月没有续费，但是出现退费，将在底薪当中扣除退费金额的1%~1.2%； （2）课时业绩：有效课时在6小时的学生，班主任带满50人的，超出一人按10元补助； （3）伙食补助：每月与工资不同时间发放现金，要交相关金额的发票作为抵税证明（通讯、交通费）。 2、工资浮动标准见考核表（见附16，领导灵活决定）
第三部分实践与练习 案例（见附17） 请根据上述案例将下例问题完成： 1、续费手续办理 2、工资表 3、月课时统计表 授课效果及建议 表格很全，但时间有点紧，有的一带而过，希望可以再增加一些练习的机会。 讲师认真负责，准备的材料很全面，使学员们受益匪浅。
附1 学生信息登记表 附2 分派单 附3 家教中心学生信息登记表 附4 教师签到表 附5 学生上课明细表 附6 月课时统计表 附7 普通兼职教师工资 附8 特殊兼职教师工资 附9 本月课时业绩表 附10 月内续费申请单 附11 月外续费申请单 附12 委托辅导须知 附13 转费证明 附14 退费登记表 附15 班主任续费率点 附16 教务班主任工作绩效考核表 附17 实例操作
角色模拟 培训目的 1．通过对整个工作流程的角色模拟，使受训者了解基本工作流程； 2．针对工作中突发事件的模拟，使受训者具备一定的解决突发事件的能力。 主要内容 第一部分角色模拟 例1 学生A，正常单子。 班主任：这个单子是否两次可退？ 咨询师：两次可退。 班主任：这个孩子的其它个性呢？有没有什么特殊要求？ 咨询师：要求必须是一线老师，他以前请过很多家教的。 班主任：孩子有什么弱点么？ 咨询师：语文阅读部分比较薄弱。 班主任：家长的情况呢？ 咨询师：要求比较多，一定要和老师在课前交流一下。 班主任：还有什么其它要求么？ 咨询师：家长希望学生能提高能力、掌握方法，要女老师。
（分派一线教师） 班主任：您好，我这个学生需要这样的一位老师…… 分 派：好的。 班主任：上课时间是…… 分 派：好的。 班主任：您能给我老师的电话么？我想事先联系一下。 分 派：这个不行。 班主任：那事先我不能和老师见个面说说孩子情况么？ 分 派：恩，上课的时候你会见到老师的。
班主任：您好，我是……我了解到孩子的情况是……上课时间是…… 家 长：是的。到哪上课？ 班主任：您带孩子到数码大厦1807，我领您到教室上课。 家 长：老师是男的女的？ 班主任：女的，四五十岁。 家 长：哪个学校的？ 班主任：人大附中。 家 长：你确定？ 班主任：是的。 家 长：我能提前和他联系联系吗？ 班主任：不可以，不太方便给您留老师的联系方式。 家 长：那上课前后可以跟老师聊聊么？ 班主任：这个可以。 家 长：好的。
（教室里） 老师说他是中关村中学教高中的，而且只有30多岁，家长投诉。 班主任：老师为了自己的信息能够保密，所以没有告诉您他的真实身份。 家 长：你别再骗我了！我要退费！
讲师：这个案例中，班主任处理得不够妥善，有两个问题值得注意： 1、老师的背景不能随便透露，但更不能编造。可以向张申酉老师多了解一些老师的基本情况，如性别、年龄、授课方法等。 2、家长只交了定金，尾款还没有交齐的情况下班主任是无权安排上课的，也绝对没有试听。不过一开始班主任最好不要和学费有太多挂钩，可让咨询师协助收齐。
例2 学生A，家长和老师的交流时间过长，占用了上课的时间。 （首次上课，老师、家长、学生1：00都到了，家长先和老师交流了一下学生的情况，占用了半个小时的时间。1：30—3：00正常上课。3：00时老师说他下面还有课，必须得走了，可家长认为才上了1.5个小时。） 班主任：老师您好，这个孩子情况怎么样？ 老 师：基础有点差。 班主任：那孩子的进步空间呢？ 老 师：才上了一次课，这个不好说。 班主任：好的。
班主任：老师说孩子基础有点差，两次课后给您做个学习计划吧！ 家 长：什么时候能出这个计划？ 班主任：两次课后。 家 长：还有今天我们少上了半个小时怎么办？ 班主任：下次补上就行了。
（第二次上课） 班主任：老师，您今天可以给学生再补半个小时么？ 老 师：这个不行，我还有课。 班主任：可是上次上课少上了半个小时。 老 师：那也没办法啊，那半个小时也是和他妈妈交流孩子的事情，应该也算在课时里面的，我其他孩子都是这样。 班主任：……
总结： 1、事先一定要和老师沟通好，如果家长要和老师交流，尽量让老师提早到10~20分钟。 2、班主任要注意控制沟通的时间。 3、注意和家长、班主任交流内容的度，不要让他们彼此否定。
例3 学生A，安排好的教室被别的孩子占了。 班主任：你不能在这上课，这已经安排了别的学生了。 学 生：我已经在这上了五六周了！ 班主任：……
讲师：这些事情我们应该是提前安排好的，但一旦出现这种情况，一定要先安抚好新老学生，临时借用一个教室，安排好上课。
例4 学生B，接新单时与家长的前几次沟通。 （学生北师大附中，初一时候数学很好还得过奖，但初二加入几何后成绩开始下降。孩子性格好，兴趣广泛，自尊心强。主要补习课内几何知识，同时讲些奥数的内容。） 班主任：单子上写的孩子性格好，是家长说的，还是您通过接触孩子的感觉？ 咨询师：是家长说的。 班主任：家长只交了500定金，那我方便打电话么？ 咨询师：可以。
（分派一线老师） 班主任：老张老师您好，我这有个孩子补习数学，情况是…… 分 派：好的，我先看看。
（和家长的第一次沟通） 班主任：您好，我了解到学生的情况是…… 家 长：是的。 班主任：那孩子成绩是一下子下来的，还是慢慢掉队了？ 家 长：从学几何开始成绩就下来了。 班主任：那就是孩子的几何基础没打好。 家 长：是的。 班主任：而且孩子还想同时补补奥数？ 家 长：是的。 班主任：我看您对老师的要求是思维敏捷？ 家 长：对，而且华数、奥数都得会。 班主任：那孩子用得教材是哪本？ 家 长：我们孩子现在已经不学奥数了，所以没有教材。 班主任：那好的，我选派好老师后再联系您。
（老张老师已选派了郝老师） 班主任：您好，我想问一下郝老师的具体情况。 分 派：这老师挺好的，刚应聘来的。 班主任：教过奥数么？ 分 派：可以带，没问题。 班主任：那再确定一下上课时间…… 分 派：好的。 班主任：老师首次上课提前10分钟先和家长交流一下可以么？ 分 派：可以。
（和家长的第二次沟通） 班主任：家长您好，已经给您选派好老师了。 家 长：好，老师是男的女的？ 班主任：这个老师是分派老师选的，我们交流得更多的是孩子的学习情况，没太关注这些个人信息。 家 长：他在你们这教过么？ 班主任：教过。 家 长：那你不认识这个老师么？ 班主任：我可以向别的班主任问问这个老师的具体情况……
（重新了解老师情况后） 班主任：我已经了解了老师的基本情况，性别……年龄…… 家 长：他是哪个学校的？ 班主任：不好意思，这个不方面透露。 家 长：那我交了那么多钱你都不告诉我是哪个学校的老师！ 班主任：我们学校选派老师都是很严格的，您应该信任我们。 家 长：至少告诉我他是哪个区的吧？ 班主任：确实很抱歉不能告诉您。 家 长：那万一你们给我派的就是普通的专职老师呢？ 班主任：我们不会欺瞒您的。 家 长：那要就是骗了我怎么办？ 班主任：我觉得只有相互信任才能合作，咱们的共同目标是孩子进步，而且您这个单子是两次可退的，咱们应该更注重孩子的效果，您说呢？ 家 长：好吧！ 班主任：其它方面您还有什么补充么？ 家 长：什么时间和地点上课？ 班主任：是…… 家 长：好的。
（课后第一次回访） 班主任：家长您好，第一次上完课感觉如何？ 家 长：我觉得老师不怎么好。 班主任：具体说呢？ 家 长：孩子说还没学校里的老师教得好呢！ 班主任：小孩子听课可能比较主观，希望您能带孩子再听一节课。 家 长：不行，我要换老师。 班主任：有没有具体的原因？ 家 长：讲得太简单了，孩子学不到知识。 班主任：那凭您对孩子的了解，而且您也听课了，您觉得老师怎么样？ 家 长：我听孩子的，孩子说换就换吧！ 班主任：小孩子可能觉得他会了，然后就不听了，漏掉了好多细节。这样不仅是成绩的下降，可能能力上也会下降。 家 长：孩子说，上完课跟没上一样，原来会的会，不会的还是不会。 班主任：好吧……那您对老师的要求还有什么呢？ 家 长：经验丰富的，奥数、华数都能讲的，最好初二初三都能带的。 班主任：好的，我尽量给您协调。
注意点： 1、注意尾款在没有收齐的时候，班主任可以请咨询师帮忙，然后再安排上课。 2、第一次上课后除了和家长、老师沟通外，还应该及时和咨询师联系，确定家长和学生的需求。 3、注意一线老师是不给学生做计划的。
例5 学生B，老师长时间迟到且联系不上老师。 （换老师后的第二次上课） 家 长：这都六点十分了，老师怎么还没来？ 班主任：我帮您联系一下，您先稍等。
（班主任没有任课老师的电话，所以致电给老张老师，但其资料都在办公室，暂时无法提供。） 家 长：老师怎么还没来？ 班主任：老师确实是临时有事，我现在也联系不上他。 家 长：这都六点半了！ 班主任：您再等半个小时吧！ 家 长：等到七点？那他就能来了么？ 班主任：……
（又过了半个小时） 家 长：七点了，老师为什么还没来？ 班主任：老师一定会来的，待会等老师来了，能上多长时间上多长时间，其余的下次上课给补上。 家 长：可老师在哪呢？ 班主任：…… 家 长：老师现在在哪？我开车接他去！ 班主任：…… 家 长：我要求补偿，你们事先怎么联系的？ 班主任：实在对不起，这确实太特殊了，原来没有这种情况的。 家 长：我报了20小时，现在我们来了老师没来，我要求老师把时间给我们补回来，而且得给我们上21个小时！ 班主任：那你们还是先回去吧…… 建 议：老师没来的时候可以和家长说说孩子的学习情况，拖延时间。 建 议：可以给孩子找道题做做，说老师是学校里临时开会。
注意点：一线老师确实有他的特殊性，这一点学生家长应该是知道的。你无法取得老师的联系方式，但在初次和老师见面时，你可以主动地将你的电话留给老师，这样有突发事件的时候老师可以联系你。而且一线老师如果时间过了20分钟还没来的话，基本就不用再等了，可以给孩子找一套题回家做。
例6 学生B，家长反复要求换老师。
（接前例，家长对第一个老师不满意，第二个老师又因外出旅游忘记上课。） 班主任：家长实在抱歉，上次老师家中临时有点急事，没来上课。 家 长：那再给我们换个负责任的老师吧！ 班主任：换个什么样的么？ 家 长：就照着第二个老师换就行。 班主任：好的。
（换第三个老师） 家 长：这个老师不行，还没第一个老师讲得好呢！奥数他都没讲过！ 班主任：孩子换了这么多老师了，每个老师都要和孩子重新磨合，我希望您能帮助孩子度过这个磨合期，这个老师以往讲课还是不错的。 家 长：那好吧，再试试吧。
老 师：这孩子我不带了，家长太挑了，对我指手画脚的，太不尊重我了！ 班主任：您能说具体点么？ 老 师：我也要选择学生吧，这样的学生我带不了！ 班主任：那好吧……
注意点：不管因为什么换老师，一定要先和家长说明换老师不好，尽量不换。在这个案例中，家长确实比较挑剔，最后换了一名奥赛的教练员，家长总算满意。
例7 学生C，接新单。 （学生高三，成绩很好，但是从外地来的转校生。英语130，想冲刺140。而且他小时候在国外长大，所以有基础。） 班主任：家长您好，已经选派好了老师，给你大概介绍一下…… 家 长：我就要市重点最好的老师，保我们孩子上140分！ 班主任：这个不好保证。 家 长：那我交那么多钱干嘛？ 班主任：我们肯定都会尽力，孩子正常发挥就肯定没问题。 家 长：那好吧，先上上吧。
（安排了40多岁的女老师。） 班主任：您好，已经选派好了老师，现在给您介绍一下，再确定一下上课时间…… 家 长：恩，老师是哪个区的老师？你能保证是海淀市重点的老师么？ 班主任：是的，没问题。 家 长：那是哪所学校的？ 班主任：这个不方便透露给您。 家 长：那我怎么办啊？你凭什么不告诉我啊？ 班主任：我觉得您应该更看重效果。 家 长：那你怎么保证效果？ 班主任：咱们先听听第一节课好吧。 家 长：恩，好吧。
（第一次上课后） 家 长：我要求退费！你们是骗人的！那老师说他们学校都没几个140分以上的，根本不是市重点校的老师！ 班主任：那我给您换个老师吧？ 家 长：不行，不换，给我退费。 班主任：老师比较谦虚，所以自我介绍也说得比较保守。 家 长：那老师讲的也一般啊，我看不是谦虚。 班主任：那咱们的合同上也写的学费不可退。 家 长：不行，骗子！
注意点：第一次给家长打电话的时候一定要自报家门，说明来意。 在这个案例中，退费不是不可以，但这个家长要求全额退费，这就不符合规定了。在一次课后一定想办法留下老师的联系方式，或求助于其他班主任老师，尽可能地了解老师的授课风格等情况。
例8 学生D，接新单。 （学生清华附中，七年级（五四制，相当于初二），考过公共英语一级，现想针对期末考试补习一下，后期着重补习初一到初三的语法。）
（第一次上课10分钟后） 老 师：这孩子怎么是初二的呀？我带的都是初三的资料。 班主任：那看看孩子的资料先给他讲一节吧！ 老 师：那孩子什么都没带来。
家 长：这老师怎么备的课都不对啊？ 班主任：您别着急，我给孩子和老师找点教学资料。先讲讲重点吧，实在抱歉。 家 长：那不就等于临时上课，老师都不备课了么？ 班主任：这个确实比较特殊。 家 长：第一次上课就特殊？ 班主任：这个…… 家 长：那别上了！ 班主任：那……好吧。 家 长：那这课怎么补偿？ 班主任：下次给孩子多补点时间。 家 长：孩子马上就要期末考试了，这耽误的了么！
讲师：出现这种情况可以先征求一下孩子的意见，如果孩子觉得老师经验丰富可以学到东西，只是少了一套合适的习题，那帮忙临时找一套继续上课就可以了，还可以显示出我们的教学组资源丰富。
例9 学生D，学生课时上超了两个小时。 班主任：让家长续费。要么就从我工资里扣。 建 议：可以说因为课程需要，老师又临时加了一节课。 讲师：在课时快上完的时候，一定要提醒一下老师，避免上超了。一旦超了课时，态度要好，先跟家长承认工作上的疏忽，请求家长的配合。
例10 学生D，启用刚来的专职老师。 （案例背景不变，调换了一个专职老师。） 班主任：您好，这个孩子的老师分派好了么？ 分 派：分派好了，是新来的专职老师刘红。 班主任：那她以前的经验是不是合适这个孩子呢？ 分 派：带过几个，你跟她去聊吧！ 班主任：好的，那我约她。
（面试新老师） 班主任：介绍孩子情况…… 老 师：应该没问题吧！ 班主任：那您之前有教过相似的孩子么？ 老 师：我刚刚大学毕业。 班主任：孩子现在主要想补习概率统计这块，您熟悉么？ 老 师：我大学里面学过。
（班主任想调换老师，但分派觉得看看教材讲课肯定没问题，最终没有换老师。） 班主任：已经选派好老师了，是我们的专职老师刘红。 家 长：她经验丰富么？教过初三的么？ 班主任：没问题，老师的教学方法很好，比较针对于咱们孩子，建议您也听一下课。 家 长：好的。在哪上课？ 班主任：您先到数码1807，我再带您和孩子去教室。 家 长：上课的地方不是在那里面么？ 班主任：就在后院，到时我带您过去。 家 长：你就告诉我在哪就行，我对那块特熟。 班主任：好的。
注意点：这个案例中值得注意的地方比较多： 1、当用新老师的时候，应该给老师施加一些压力，让老师充分备课，如果老师很年轻，要事先沟通好老师的背景问题。 2、如果家长一定要先见老师再交全款，应该事先通知咨询师也去教室一起沟通。 3、如果家长觉得老师太年轻，可以用“长得年轻”等一带而过，先让孩子上课，让家长感觉上课的效果。 4、应该和老师建立良好的关系，有时甚至可以让专职老师代替你和家长沟通，但新老师第一次和家长打电话班主任应该在场。 5、续费时，尽量求助于老师帮你说服家长，但续新科的时候就需要班主任多多发现问题了。
例11 调课：晚上6~8点调至早上8~10点。 班主任：先和家长说说最近孩子的情况……另外，我觉得早起8点到10点可以利用起来，学习数学效果会更好！ 家 长：不行啊，孩子早晨起不来。 班主任：习惯成自然，这对孩子以后都有好处的。 家 长：他已经习惯这样了啊，而且他一周就休息这一天，让他睡个懒觉吧！ 班主任：可是别的孩子都没休息，都在学习呢！ 家 长：可是孩子身体第一啊！ 班主任：可是是老师想调一下上课时间。 家 长：那你调别的孩子的上课时间吧！ 班主任：您好，现在这个老师早晨8到10这个时间段空出来了，之前一直有家长跟我说想调到这个时间，但是我考虑您孩子在这补习的时间最长，想优先征求一下您的意见，是不是需要调换时间。 家 长：恩，好，那我调吧，谢谢你！
例12 调课：早上8~10点调至晚上7~9点。
班主任：想帮您调一下课到晚上7到9，这样不耽误孩子白天做功课。 家 长：不行不行，孩子第二天还得上课呢！ 班主任：可是我发现孩子早晨上课爱打瞌睡。 家 长：那晚上上课更容易打瞌睡。 班主任：这个老师讲得特别好，所以希望您能谅解一下，调一下上课时间。 家 长：不行，我不想调。 班主任：这个老师搬家了，上午可能赶不过来。 家 长：那我给打车费，让老师早点过来。
注意点：调课的时候一定不要太生硬地说话。可以说老师上午要开教研会，如果家长不调那就给别的孩子安排了，往往给家长施加一点压力，家长会同意调课。
第二部分课后思考 问1 老师每次都迟到怎么办？ （最好在初次就提示《上课制度》给老师。） 问2 学生换班主任的时候都要注意哪些？ （注意黄票的转交和证明，学生的基本情况、变更、剩余课时等都要交代清楚。如果换校区的话，要确保任课老师认识新的上课地点。如果老师要离职，应提前做好换老师的准备。） 问3 家长觉得教学环境不好怎么办？ （转移注意力。） 问4 家长嫌这个老师带的其他孩子都没有我们孩子好，孩子没有进步的空间了，怎么说服家长？ （强调个性化辅导。） 问5 接到上门的单子怎么跟踪服务？ （电话，多帮老师争取权益。） 问6 孩子上课迟到怎么办？ （尽可能地请求老师谅解。） 案例分析 培训目的 1．使培训者学会如何处理突发性事件； 2．使培训者在面对工作挑战时充满自信。 主要内容 第一部分案例分析 案例1 带课的专职老师突然离职，家长对此非常不满意。 学生情况：学生甲，男，新高二，报了两科（数学和物理），共104个小时。上了一段时间后，学生觉得效果不错，家长决定再续100小时，结果刚续完费不到一个月，班主任家里有事，请假回家一个月，接着两科专职老师也先后离职。 出现的情况：家长找新换的班主任理论，家长提出要求：要么把以前的两个代课老师请回来，要么法庭上见。
司晓玲：换比较好的老师。 李明远：先安抚情绪，承认错误，再提换老师。 李 晶：突出新专职老师的优点。 张陶陶：家长的真实目的是学习。 讲师：以上几位老师说的都是不错的解决办法，但在给学生换老师的时候有几个问题要注意。首先，换老师必定要有磨合期，会耽误一些课时，所以要说的委婉。其次，换老师的时候尽量不要答应家长试听。 家长在得知要给孩子换老师的时候，通常会有以下的担心。第一，老师没有原来的好。第二，老师和学生需要时间去磨合。所以，在和家长沟通的时候你应该强调以下几点：第一，承诺换一个更好的老师。第二，换老师不会浪费学生的时间。第三，给家长一些心理平衡。 在这个案例中，班主任是这样和家长沟通的：原来的这个年轻老师学识丰富，一直想出国深造，最近终于把手续办下来了，所以去留学了。我们知道这样对咱们的学生不利，所以给孩子换了我们的教学主管，任课老师每周都要向他汇报所教孩子的情况，所以这位主管早就对您孩子的情况有所了解，相信他们很快就可以找到教学的感觉。而且这位老师教学经验非常丰富，课时费也很高，以您所交的学费是报不上这样的老师的，但因为是特殊情况，所以我们也给您一些优惠和照顾。 在这个案例中，我们不难看出一些初高中课外辅导的特殊性。我们的专职老师都较为年轻，所以流动性很大；一线在职老师又会因为学校的临时活动而更改上课时间；而且在淡、旺季学生的数量和老师的分派情况会有很大的差别。后两种情况我们不好协调，但年轻专职老师在离职前我们是完全可以做好准备和应对措施的，比如一个老师在这个月多报课时或经常无故停课，那么班主任就要特别小心，没有必要点破，应提前和任课老师交流学生的学习进度和程度等。同时要给孩子多一些关心，让他信任你，如果你在这个老师离职前的最后一节课上就告诉孩子要换老师，孩子回家后必定会先和家长说，晚上你再给家长打电话就好说多了。
案例2 培训效果不理想，家长对老师不满意，要求退费。 学生情况：学生乙，男，中关村中学，新高三，平时语文成绩60~70分，满分150分。在巨人学校报了10次的语文课，课时费300元每小时。 选派的老师情况：女老师，河北某县城的离退休老教师，在巨人学校代课一年左右。（说明不是北京的老师） 出现的情况：咨询师签约时，承诺派海淀的重点校的在职老师，但由于该学生的课时费未达到标准，实际派的不是海淀的在职老师，后来家长与老师沟通时，感觉老师不是北京的老师，（注明一下，该学生的家长就是海淀某中学的在职老师，她与老师沟通时，发现老师对海淀的考试信息并不了解），而且在5次课后，也就是当月的月考中，学生的语文成绩仅得了59分，家长对此非常不满意，她认为巨人学校存在欺诈行为，要将巨人学校告上法庭。
讲师：解决这类问题的原则是，不能苛求前期结果是怎么造成的，更不能埋怨咨询师和分派老师。首先，一定要维护巨人学校的名誉。其次，要帮助家长分析学生成绩下降的原因。最后，要给家长一些希望。 在这个案例中，班主任是这样和家长沟通的：我们的这个老师经验很丰富，在前几次上完课老师就告诉我，这个学生字词部分不太好，阅读和作文还可以，所以前五次老师给补习的全是字词。您看这次考试中，孩子字词部分得了满分，而阅读正常情况下是不可能得零分的，所以这次是因为还没有复习到这部分，咱们让孩子继续努力，争取在期末的时候孩子语文能及格。 由此我们知道，在学生上课期间我们一定要跟踪好，和老师沟通好，尤其是课前课后。
这个案例我们在引申一下，有一次上课的时候老师自报家门是育英学校的，而咨询师承诺的是海淀区重点校的，由此家长要求退费。 杨爱萍：家长的真实意图并不是退费，我们一定要先承认失误，然后转而强调新换的老师能力很强，所教学生的效果也很不错上来。 讲师：在解决这类问题的时候，我们尽量不要承认老师的身份，我们可以这样解释，老师来应聘的时候，校方是会要求老师出示证件的，而且老师的讲课水平、口碑等都必须符合巨人学校的标准才能给安排学生的。而且现在政策比较紧，老师一般都不会说出他是哪个学校的。这时家长可能会问：那他干嘛不往好的学校说呢？这时你可以说，一般学校范围大，不容易被家长查出来。之后，应该转移话题到学生的学习效果上来。
案例3 同样的教学环境，同一个老师，所带学生的课时费不同，家长发现后要求赔偿。 学生情况： 学生甲：北大附中，新高三，数学课时费400元每小时。 学生乙：人大附中（国际班），新高三，数学课时费300元每小时。 出现情况：两个学生在同一个教师上课，学生甲的家长陪学生上课时，恰巧遇到学生乙的家长，两位家长在攀谈过程中，发现她们孩子请的数学老师是同一个老师，但是课时费却不一样。所以课时费高的学生甲的家长就来找班主任理论，家长要求退费，甚至要求赔偿。
李明远：补课的侧重点不一样。 杨爱萍：补习的难度也不一样。 注意点：这些思路都是对的。我们是这样解释的，这个老师通常只带人大附的学生，能力很强。他带人大附实验班的学生是500元/小时，普通班是400元/小时，国际班是300元/小时，他们都是人大附的学生，但是层次不通，所以老师备课的程度也不同。这时家长通常会找到一个平衡。这个案例说明班主任平常的工作一定要信心，要敏锐，接档案的时候一定要留意。
第二部分：课堂练习 案例家长课后与老师沟通，发现学生的课时费与老师的工资相差得很悬殊，心理很不平衡。 学生情况：交大附中，新高三，女孩，语文课时费每小时500元，共15次课。 出现情况：5次课后学生的家长给班主任打电话，家长说，课后与老师沟通学生情况时，顺便问了一下老师的工资，老师说他的工资是每小时100元。家长非常生气，问学生的语文老师到底是哪个学校的？很怀疑老师的教学水平，甚至觉得巨人学校简直就是暴利。
李志勇：不承认老师所说的课时费是100元。 张翩翩：老师的水平和资质可以保证，而且学生的上课效果也不错。我们所收的学费里面也包含服务、场地、广告等，和同行相比较而言，我们的收费和服务是很合理的，并不是像家长所想象的那样是暴利行业。 注意点：这个案例中，可以看出家长对老师还是比较认可的，只是心理上有些不平衡。通过以往上课效果都是不错的，可以进一步转移家长的注意力。而且我们可以保证巨人学校给老师的工资在同行间给的是最高的，所以我们能召集到最好的老师。而且加上场地费、培训费、招聘培训费等专员的费用，我们的收费是有理可依的。同时，我们也应该在平时就提醒老师，不要把自己的学校、工资等透露给学生和家长。
总之，当家长疯狂地来闹的时候，大家要耐心、尽力，取得了家长的信任，以后的工作也会很好开展。 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 角色模拟 培训目的 1．使培训者对今后工作中有可能出现的突发事件有所预知及了解； 2．使培训者对如何处理常见突发事件的方式方法有所备案； 3．形成良好的心态、态度。 主要内容 第一部分角色模拟 情况1 老师的第一个学生没来上课，而且今天不回来了，老师提出让下一个学生提前上课，班主任应怎么办？
情况2 老师由于迟到或题没讲完而拖堂，占用了下一个孩子上课的教室，班主任应该怎么办？
情况3 家长对教学环境不满意，班主任应该怎么办？
情况4 班主任介绍的老师情况和老师自己说的情况不一样，班主任应该怎么办？
情况5 家长发现同一个老师的课时费不一样，班主任应该怎么办？
情况6 老师忘记时间说不来上课了，班主任应该怎么办？
情况7 家长提出换老师，班主任应该怎么办？
情况8 续费时班主任如何引导？
情况9 退费时班主任如何引导？
情况10学生长时间辅导没有效果怎么办？ 注意点：其实这就是老师的经验问题，侧面的表达出来就可以了。
情况11、家长对老师的身份有怀疑怎么办？ 注意点：遇到这种事情尽量少解释，说的越多家长疑惑越多。“保密”二字要慎用，而且有必要事先了解一下家长的工作背景。 注意点： 1、处理问题的态度及说话方式应始终保持“班主任为学生着想”； 2、遇事班主任一定保持冷静，忌自乱阵脚； 3、强调服务，是强调教育的专业，并不是强调“服务者”的身份； 4、技巧的灵活运用：倾听：了解家长的心结，希望等；诱导：巧妙、自然、有计划、有步骤、有目的的诱导；施压：善意的绝望感。 5、班主任定位：辅助、服务、监督； 6、真诚、客观、负责地对待每一位学生，站在学生学习角度思考及解决问题。
班主任工作问题汇总 培训目的 使受训者熟练掌握工作流程和内容。 主要内容 第一部分班主任工作流程 1、与咨询师联系，确定课时、费用等问题； 2、与分派老师联系，确定老师； 3、第一次与家长沟通； 4、与老师联系，介绍学生情况； 5、第二次与家长沟通； 6、安排好上课教室或座位； 7、首次回访； 8、再次与咨询师沟通，确认课时有无变更； 9、定期回访，做好回访表； 10、记录、统计学生课时； 11、月底收教师签到表，给老师作工资及其它表格； 12、其它。 第二部分常见问题及解决方案 1、调课 2、排不开课 3、统计表格有错误 4、课时上超了 5、老师迟到 6、学生迟到 7、老师拖堂 8、对教学环境不满意 9、上课无座位 10、对一线老师身份质疑 11、同一个老师对不同孩子的课时费不一样 12、老师讲错了 13、对老师不满意 14、老师提出不继续带这个学生 15、专职老师离职 16、长时间辅导没有效果 17、换老师后仍然没效果 18、突发事件的处理 19、转单 20、部门之间的协调
简答 1、你认为班主任最根本的任务是什么？
2、在接到新学生情况登记表时，班主任应特别关注哪些信息（请按重要性排列）？
3、请列举一些刺激家长续费的理由。
4、当学生有剩余学费的时候，请列举一些可行的学费处理方式？
5、此份工作对你的意义及对班主任工作的展望或看法（可从个人成长、班主任增值服务、工作方法改进等方面分析）。
工作模拟 1、情况一： 五年级学生王雨，其语文兼职老师牛莉在9月9、12、17、22、28日给该学生上课，每次上2小时。而在8月31日也上了2小时课但未统计在上月课时费中，该老师课时费为每小时80元。 七年级学生李慧慧，在我校补习数学和英语，你已知一线数学老师赵明上课日期为9月1、7、14、21日，每次2小时，课时费为每小时120元。兼职的英语老师戴红上课日期为9月2、8、15、22日，其中8日只上了一个半小时，其余均为2小时，课时费为每小时70元。 （1） 请选择合适表格，为以上老师做工资。 （2） 学生的课时统计每个月需完成份。 （3） 当学生的课时统计在业绩表上时（ ），统计在月课时统计表上时（ ）。 A．不分科目 B．分科目 2、情况二： 高二学生张桐，于8月7日到我校咨询并交60小时课程费用，并于8月15日首次在我校补习数学，老师为专职李红梅老师。上课感觉效果不错，想于9月10日按以下学习计划进行续费：数学再续60小时，同时增加英语60小时，辅导费均为每小时180元。 （1） 请选择适当表格并填写清楚，帮他办理续费手续。 （2） 在办理续费手续时，需准备好哪些材料？ （3） 在办理续费手续时，应哪些注意事项？
二、案例分析 1、案例一： 蔡花，女，高一，八一中学，艺术特长生。语文79，数学67，物理42，化学50。孩子性格比较外向、活跃，能够积极主动学习，初中十九中特长生，以特长名义进的八一中学。基础比较差。父母，工薪阶层。 辅导数学，150元/小时×52小时，后来续费，物理150元/小时×52小时。 2006年12月来巨人家教辅导，兼职老师：男，30多岁，讲课细致认真。 2007年4月期中考试：数学17分，物理42。 家长认为：辅导这么长时间，不但没有提高，反而成绩下降，希望有个解释。 班主任老师和老师进行沟通，给与家长一定的解释，和学生进行了沟通。继续上课。一直到2007年9月。后期，成绩略有提高。 问题： （1）、如果你是这学生的班主任，你该怎么样解释？和老师如何沟通？如何给学生设置计划？ （2）、你觉得有换老师的必要吗？如果换，换什么样的老师？
2、案例二： 李双，女，初三，十一学校。语文92，数学89，英语90，物理78，化学65。 2008年5月来巨人辅导。 语文：400元/小时×8小时，数学400元/小时×14小时， 物理：400元/小时×8小时，化学：400元/小时×8小时。 家长希望五一期间数学和物理上两次，5月1日下午，5月3日上午，有一天做作业时间。最后安排：4月29日七点物理。5月1日八点化学，三点数学，5月2日十点物理，5月3日八点语文，一点数学。 家长就时间问题比较火，家长认为我们应该按照她提出的时间安排。 …… 换班主任，不换不来上课。 4月29日来上课，没有教室，家长给咨询师投诉。 5月3日八点语文老师回家（父亲病重，给其他老师请假了，其他班主任老师忘记了告诉），家长给咨询师再次投诉，要求班主任道歉。 班主任安排450元老师语文，停了别的学生课，家长认为，班主任权力太大了，不来上课。 …… 问题： 1、如果你是该班主任，你如何安排？
2、当学生预留时间与现有老师冲突时，如何说服家长？
3、你从该案例中得到什么教训？
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发表于 2017-4-8 10:00:47
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