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标题: 昂立培训学校投诉管理制度 [打印本页]
作者: admin 时间: 2017-4-18 15:54
标题: 昂立培训学校投诉管理制度
《投诉管理制度》
为了广泛听取客户对我校工作的意见,使学校能尽快改正工作中的不足,更好的为客户服务,学校特建立客户服务中心,以便于接受社会各界对我校的监督,并配合学校监察部妥善处理投诉事件,树立学校的服务形象和诚信形象。现将有关投诉管理制度规定如下:
1.处理原则:处理快速、调查缜密、处理公正、责任明确
2.投诉电话:
受理电话:
主管副校长:
校长:
3.受理投诉范围:
1) 与教学有关的问题,包括教师、教务以及学生考试问题。
2) 行政事务:咨询、行政人员等的服务态度,教室以及楼层环境卫生,设备管理。
3) 改进意见以及广大客户的宝贵意见。
4.受理部门:监察部
5.处理部门:监察部责成投诉的责任部门及关联部门
6最终监审部门:校长
7.处理执行部门:财务部、行政部
8.投诉处理程序:
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| | | 与有关部门联系,分析原因、分清责任。按有关部门的管理制度进行处理,并在三日内将处理结果反馈给投诉者。 | | 在投诉记录上详细登记,并将有关投诉材料归档(机要室)。 |
| | | 对于没有妥善解决的投诉,要严格查清贻误责任人,并在两日内给投诉人以答复,必要时申请召开学校管理委员会商讨解决方案。 | | |
| | | 对于情况比较严重,对学校将产生严重后果的事件,将由校长召开学校管理委员会研究处理。 | | |
9.投诉必须按照上表所列的有关程序逐级办理,不可越级投诉;如越级,可由承接人返回至原受理级处理。
10.特别补充规定:
1) 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件,承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内,及时向上级主管领导汇报,确定调查、处理方案;
2) 对于情况特别严重、对学校的声誉以及学校发展可能产生重大不利影响的恶性事件,承接部门/人在必须在接到投诉一个工作日内,及时向上级主管领导汇报,确定调查、处理方案;
3) 监察部需派专人对事件进行调查,主要途径:
与教学有关的投诉:
A询问老师,B 询问投诉学员,C询问该班学员,D现场听课,E查看老师以前教学档案。
行政事务投诉:
A询问责任人和责任部门,B现场查看
4) 对于知情不报、隐瞒不报、阻碍调查的相关人员,一经查实将处以200元以上罚款直至解聘。
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