环节 | 标准 | 执行人(配合人) |
学习管理师发现苗头,做有效工作 | 1、管理师找相关人了解情况(任课教师、咨询师)。 2、管理师提前做好与家长交流的准备,必要的时候可以征得组长的指导。(包括说辞) 3、管理师与家长有效交流,做稳定工作。 4、将过程、结果写在回访记录中。 5、如果效果不好,将问题的冲突点整理清晰,进入下一环节(力求不进入下一个环节) 时间:一周之内完成 | 学习管理师 (任课教师、咨询师) |
学习管理师做进一步的保单 | 1、分析退费原因,从校区内部找工作不到之处。 2、再次交流挽救措施,组团进行工作。(解决家长投诉、存在不稳定因素的参与人:班主任、任课教师、咨询师、班主任组长,以班主任为主解决问题;出现退单倾向的教务主管参加并以教务主管为主解决问题;在难解决的情况下邀请校长参加) 3、挽救无效时做出退费清单、失单报告、挽单报告。 时间:二个工作日内报直属主管 | 学习管理师 (任课教师、咨询师、班主任组长、教务主管) |
呈报部门主管、 校长 | 1、向教研、咨询部门反馈挽单情况及退单的主要原因。 2、教务部门主管汇总意见,做书面纪要呈报校长,校长做再次挽单。(成败均进入下一环) 时间:一个工作日内完成 | 教务部门主管(教研部主管、咨询部主管及其他相关部门主管) |
校长分析责任及考核责任人 | 1、组织三部主管分析经验教训,落实责任人,进行指导、考核,预防类似情况再发生。 2、写书面纪要,呈报上级。遵照总裁批示,反馈于教务部,在一个工作日内执行结束。 | 校长 |
家长提交书面申请 | 写清楚姓名、时间、原因,提交之日起7天后14天办理 | 家长 |
上报申请退单手续 | 填报退单报告、申请退单审批、挽单报告 | 学习管理师/ 教务主任 |
退单审核 | 审批执行,未批重审 | 校长/经理/总裁 |
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