青华飞鸽一对一咨询工作指导手册

青华飞鸽咨询工作指导手册

前言：

咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，咨询工作极为重要。

在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。

原则：

本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。

第一部分电话咨询指导

一、   接听流程：

1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？

2、先了解信息：

a)        您孩子今年多大？

b)       上几年级？

c)        在哪个学校上学？

  （了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行青华飞鸽的相关介绍。）

3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快进入角色。如：

介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。

4、关于青华飞鸽课程话术：

（见附件）

5、咨询者得到满意回答后，引导咨询者进入角色：

“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。”

6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息：

“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”

二、接听礼仪：

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。

3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。

5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第二部分上门咨询指导

一、   接待流程

1、眼睛辨别：

来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息：

d)       您孩子今年多大？

e)        上几年级？

f)        在哪个学校上学？

  （了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、关于青华飞鸽话语术：

（见附件）

5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话，在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”

6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！

二、接待原则

1、 站：

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。

2、 说：

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、 穿：

咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、 做：

每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、 怎样引导来访者进入角色？

（1） 如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助？”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）     几个来访者一起进入接待室（一家三口、同事几个人、夫妻二人），如何对待？

这类来访者一般是有意想报名，而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。

（3） 一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？

这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子。

（4） 还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么，但还想了解一对一，如何对待？

对待这类来访者，要掌握绝对的主动权，要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的，而且是书本上所学不到的。

2、 对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤？

咨询即销售，亦推销。从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

（1） 吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要，因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。

（2） 引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具（如手册、单页、教室内展板等）。

（3） 激发来访者的报名欲望。

（4） 促使顾客采取购买行动。

3、 介绍课程时注意的问题：

（1） 保持愉快合睦的气氛。

（2） 对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。

（3） 要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。

（4） 要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了，效果反而不好。

（5） 给予来访者提问的机会，以把握他们的需求心理。

（6） 尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。

（7） 介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。

4、 如何刺激来访者的报名欲望？

在咨询过程中，能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：

把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。

A.   针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景，使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B.   针对孩子，可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。

5、 咨询老师言谈举止方面的禁忌。

（1） 说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

（2） 不要神态紧张，口齿不清。

（3） 站立姿态要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动等。

（4） 与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。

（5） 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

（6） 切忌夸夸其谈，忘乎所以。咨询要点要言简意赅，一针见血。要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。

（7） 切忌谈论来访者的生理缺陷。

（8） 说话时正确的使用停顿。

（9） 尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。

6、 为什么要避免谈论己方的竞争对手？

如果谈论自己的竞争对手，就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以绝对不要谈论。倘若来访者提及，尽量回避或少说，语气上要显的轻描淡写，一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

7、注意自己的讲话声音。

（1） 你的声音是否与你的年龄、性别相称。

（2） 声音是否具有一定的力度。

（3） 声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。

（4） 声音听起来是否诚实，自然亲切。

（5） 声音有无矫揉造作的味道。

（6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑音。

（7） 字的发音是否准确。

8、说服来访者应遵循的原则：

（1） 不与来访者争论。

（2） 尊重来访者的意见，如果他错了，用我们的专业说服他。

（3） 如果你错了，要勇于承认。

（4） 多为来访者着想。

（5） 由友善的方式开始，态度和蔼。

（6） 让来访者多说话，注意倾听。

（7） 使来访者多说是，少说不。

（8） 巧妙提问

（9） 使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。

（10）    对来访者的看法及愿望表示理解和同情。

（11）    要把握对方的心态。

（12）    咨询时，要避免争论。

（13）    在众多的信息传递中，应先让来访者知道令他心悦的信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道。

7、 成交过程中应注意什么问题？

（1） 不要流露出任何慌乱的迹象。

（2） 保持自然的神态。

（3） 不要过多发言。

（4） 坚定来访者的学习信心，如给予一些鼓励的话语。

8、 如何向竞争对手的潜在学员咨询？

让对方签字学员增加对我们的了解，向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道，在我们学校学习将会有最佳的质量保障，并带领参观校区，让他们亲自体验和感受，加强说服力。

第三部分户外咨询指导

一、   咨询流程：

1、眼睛辨别：

来访者能前往咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈：

邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息：

g)       您孩子今年多大？

h)       上几年级？

i)         在哪个学校上学？

  （了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。）

4、通过了解咨询者的信息，针对他们的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导他们尽快的进入角色。如：

C.   咨询者是父母或亲人替孩子咨询的，可介绍学校的入学流程，如水平评估测试等，并列举一些成功的明星学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。

D.   针对在读学生，以学生作为案例，让他们进行比较，加强说服力。

5、关于青华飞鸽课程话语术：

（见附件）

6、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题， 引导尽快的他们进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室等特色方面的介绍。

7、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的咨询表示忠心感谢！

二、注意事项：

在户外设立咨询台，一方面是对学校形象的展示，另一方面是做好学校的咨询推广工作，因此，咨询老师也应时刻注意保持自己的形象，便于咨询工作的有利开展。

1、  服 装：以学校工装为主，并佩戴校徽，展示学校形象。

2、  咨询台：保持整洁、干净，将周围的宣传物料摆放到位。

3、  人 员：各岗位人员分工明确，各职其守。

总之，无论是电话、上门或是户外咨询工作，面对咨询者，咨询老师都应时刻保持积极心态、灵活机动的引导咨询者，激发学习欲望，最终转化为准学员。