招生技巧篇:第十二章 招生利器——学会倾听

上帝只给我们一张嘴，却有两只耳朵，学会倾听，实际上已踏上了成功之路。
如果你是个善于倾听的领导，你就可以有效地激励员工，做好沟通。
如果你是个善于倾听的员工，你就可以最准确的把握领导的心意，最有效的地执行。
如果你是个善于倾听的咨询员，你就可以敏锐地察觉咨询者的需要，进行成功的咨询。
我们从学校学习读、写、说、做，但我们从未学习过“听”，为何倾听？如何倾听？倾听有哪些技巧？今天我们把这三个问题做一个具体的阐述，要我们了解到倾听在沟通中的重要性，并学会在沟通中倾听。
古代有一个使者送给皇帝3 个一模一样的金人，皇帝很高兴。可是使者出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？答对了再送给他。皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。因此，第三个金人最有价值。答案正确！这则寓言告诉我们要少说多听。作为招生人员，更是要懂得倾听，善于倾听，利用倾听。这是开启学生和家长心门的钥匙，有了这把钥匙，招生人员才能拥有提升业绩的门路。

倾听的意义
倾听也许是所有招生沟通技巧中最容易被忽视的部分，无论是一位优秀的管理者还是普通招生人员都应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
曾经有位教育家说过：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的见解是最重要的、自己的声音是最动听的，并且每个人都想迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。
1、倾听可以对咨询者进行模糊定位。
在沟通交流的过程中，如果咨询者态度和善，语句平稳，对我们的专业理解，说明该咨询者很有意向；如果咨询者态度强硬，对专业的课程或学费等问题上的看法喋喋不休，说明该咨询者意向不强。一般情况下，意向大的咨询者在整个沟通过程中，都表现为积极、理解、支持和热情。通过倾听，电话咨询员也可以大致地划分出有意向咨询者、一般咨询者和无意向咨询者。这种方法操作简单，有利于我们建立大概的咨询者类型，对他们进行模糊定位，制定下一步咨询计划。
2、倾听是一种赞美。
说话者可能会因为对方聆听的态度就感到心情舒畅，满足了自尊心，为进一步的沟通打好了基础。倾听对方说话无疑是一种赞美。
3、倾听能了解对方需要。
招生沟通过程中，掌握咨询者信息是十分重要的。我们不仅要了解咨询者的兴趣、打算等，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，要十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息，没有什么方式能比倾听更直接、更简便了。倾听，能及时准确地把握咨询者的需求，不仅可以满足咨询者的社交需求、尊重需求及自我实现需求，还可以了解咨询者实质性需求和潜在的需求，从而有针对性地制订咨询方案，最终实现促成。
4、倾听能更真实的了解对方的立场、观点和态度。
了解对方的沟通方式、内部关系、真实想法、意见分歧、关注焦点等问题，从而使我们掌握沟通的主动权。不能否认，咨询者有时也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是故意为难你。这就需要咨询人员保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分析、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图，推断出对方的立场和观点。
5、注意倾听能给别人留下好印象。
因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使对方形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一种重要的妥协。
6、倾听让人了解并掌握许多重要语言的习惯用法。
这些习惯用法在沟通中，往往会成为人们运用沟通技巧之一。例如，我们经常听到有人说：“说来……”。这表示说话者故意给一种印象是他刚想到什么，但十之八九，他所要说的是重要内容，却以随便的口吻伪装成不重要，掩人耳目。再如，一个人说话之前可能会用“ 坦白地讲”，“ 说实在的”，这很可能表示他根本不坦白、不实在。用这种说话方式，也属于一种掩饰。理解和应用上述习惯用语，不仅仅限于其语言上的意义，更要注意其心理上的。许多情况下，它都是暗示说话者心中仍想的问题。因此，我们要仔细倾听对方说什么、怎么说。这样，对方比较隐蔽的想法一旦流露出来，就能立刻被捕捉到，为我所用。
7、倾听还可以了解对方态度的变化。
有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，却没有用语言明确地表达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的变化。例如，当沟通进行得很顺利，气氛很融洽时，彼此都可能在对方的称呼上加以简化，以表示关系的亲密。如李XX 可以简称为小李，王先生可以简称为老王等等。但是，如果突然间改变了称呼，一本正经地叫李XX 同志，这种改变是关系紧张的信号，预示着沟通将出现分歧，招生将出现困难。这些态度的变化都需要我们在倾听中来发觉。
8、改善周围环境的气氛。
心理学家们指出，善于倾听的人容易克制冲动，控制愤怒，拥有一个为较平和的人际环境，而这对于成功与健康是非常有益的。
9、倾听胜于雄辩。
在招生过程中，常见到一些咨询师只顾夸夸其谈，却不顾及学生的感受，虽然自我感觉良好，却不见取得最佳效果。为什么会出现这种情况？很多招生人员都喜欢“说”，而不喜欢“听”。其实招生人员在咨询学生时，最重要的是要知道对方兴趣是什么？他们的需求是什么？家长的期望是什么？这些都是招生人员通过“听”才能获得的。所以说，有时候倾听胜于雄辩。要想咨询成功，听就要占整个咨询过程的70%，而说只占30%。
倾听是一个收集信息、反馈信息的过程。善于倾听的人能够通过谈话及时捕捉信息，并在倾听的过程中，对听到的信息进行思考、分析与处理，最终完美的解决对方的焦点问题，达到促成的目的。
学会倾听
每一个招生人员都可以通过学习而获得有效倾听的方法。使其沟通能力、沟通效率得到不断的提高。
1、专心倾听。
我们在听音乐时，轻敲手指或频频点脚打拍子，这没有问题，但听别人说话时却不好，因为这些小动作最损害别人的自尊心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，点头示意或打手势鼓励对方说下去，不用说话也清楚表示你听得津津有味。这将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。
2、以关心的态度倾听。
在倾听对方谈话时，我们像是一块共鸣板，让对方能够试探你的意见和情感。对方会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是对方在接受“拷问”。一定要让对方感觉到我们的关心与关注。
3、倾听要注意对方的身体语言。
通常，我们在倾听时比较侧重于对方所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想法的自然流露。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。所以，倾听时要注意对方的身体语言。
4、协助对方说下去。
在我们倾听对方谈话时，试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说“真的？”或“告诉我多一点”也行，对方也能更有兴趣的讲下去，发现对方愿意表达时，我们一定要多协助对方说下去，才能发现更多我们所想要的东西。
5、要学会听出言外之意。
倾听时，不但要细心聆听对方讲的话，而且还要听出对方没讲出来的话。有时候，即使听自己最喜爱的人说话，也容易只听到表面的含意，而忽略了话中话。“你钱用光了？只晓得拼命花钱！”这番气冲冲的抨击话可能与家庭的开支无关。真正的含意可能是“我今天的工作已经把我折腾够了，我正想发脾气。”要是你善解人意，就听得出这番气话隐藏着委屈和挫折。在较为心平气和时，只要稍微说一两句表示关心的话“你看来很疲倦，今天很辛苦啊？”就可帮助一个满腹牢骚的人，以不伤感情的方式消气。
6、用心倾听，但不要急于判断。
我们总是通过制订一些是非的标准，判断谁是谁非。只判断而不用心听，便会切断许多沟通的途径。我们都渴望有人听自己说话，在大多数的情形下，人与人不能沟通，因为只有人说话而没有人听。一个挽回家庭关系的优秀调解人说：“我令一家人言归于好，真不费什么劲。我只是让每个人有发言的机会，别的人都在听，但不准插嘴。往往这是全家人多年来初次细心聆听彼此说话。”聆听是表示关怀的一种方式，一种无私的举动，可以让我们离开孤独，进入亲密的人际关系，并建立友谊。所以，我们要等倾听完毕再做更权威的判断，结果也少生误会。
7、倾听不要老是保持沉默。
我们千万不要以为做一个好的听众，就是静静地坐着，像古埃及的人面狮身像，等着路人猜谜。这种打哑谜的交谈方式是最无聊的。倾听并不是绝对禁止表达自己的意见，而应该是互相交换观点，各项感官混合运用，用心地听，诚心地沟通。如果你能够以话语或声音，来表达对别人的关注和感激，他们一定会乐意和你沟通，并接受你。听别人说话比你自己滔滔不绝地发表高论，更能影响他们。如果你能够用心，并重视和别人的交谈，而且尽可能配合对方的说话速度和习惯，那么和你交谈的对象一定会感到很满足。
8、设身处地的倾听。
每个人都有他的立场及态度，因此，你必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。人人都希望被了解，也期待于表达自己，所以不能疏于倾听。倾听也有层次之分。层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风。其次是“虚应故事”，“嗯，..是的..对对对..”略有反应，其实心不在焉。第三是“选择性的听”，只听合自己口味的。第四是“专注的听”，每句话或许都进入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。层次最高的则是：“设身处地的倾听”，
一般人很少办得到。设身处地地倾听不只是理解个别的语句而已。据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。所以了解式的倾听，不仅要耳到，还要眼到、心到，用眼睛去观察，用心灵去体会。
9、倾听要正确利用自己的身体语言。
姿势恰当。与别人沟通，站立时应两脚平行分开，间距约10 厘米，双手握于小腹前。这种姿势可使交流气氛比较缓和。视线可维持在较水平线略高的幅度，一般落在对方的鼻间，偶尔可注视对方双目。坐着时，两手轻握于腿上或分放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，身体适当前倾。
与对方保持适当距离。恰当的距离会给人一种愉快的感觉。一般来说，双方距离应保持在一米左右。站立交谈时还可稍远一些。
保持微笑。微笑是人们交流时最好的桥梁。在咨询过程中，微微一笑，能使对方产生快慰、亲切、友爱、满意的情绪体验，也能为沟通创
造良好的气氛。
运用眼神。人的眼睛通常能体现一个人的修养、道德情操。在倾听沟通过程中，要善用眼神，眼睛的视线要注视对方，如你的目光游离不定，对方马上会感到你心不在焉，缺乏诚意或是心中有鬼，要让对方从眼神中感到真诚、友善、信任和尊重。
10、高效率倾听。
一个优秀倾听者能在对方的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导对方表述的时候，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。