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员工接打电话细则 员工在接打电话时一定要注意到一些细节问题，“态度决定一切！”要具有很高的亲和力，这是整个顾问部工作环节中的第一步，也是很重要的一步。电话铃声响起两到三声后接起电话，用平和的语气说：“您好，学知坊教育！” 家长在打电话时常常会以以下几种方式提问，现在根据家长的主要提问，进行几种模拟式的回答。 1、家长：“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我是学知坊教育！” 家长：“我想问一下，您这儿有教xxx的老师吗？” 顾问：“有的！我们可以给您提供您所需要的老师！”（接着，由被动回答转为主动提问）您是需要给咱们孩子请个家教老师吗？ 家长：“对！”我想问一下，您这是怎么样规模的家教公司啊？是一对一吗？ 顾问：“是！是的！我们主要就是做一对一！我们公司成立很多年了，在咱们家教领域，我们是北京市最早的家教公司！我们的师资，我们的运作都是非常成熟并且很有经验的！所以凭借着多年众多的关系及运营，我们与北大附中，人大附中，十一学校的老师建立起了多年的良好的合作关系！并且有专门的教研组！ 家长：“成绩吧……”家长：“哦！是这样啊！你们公司有网址吗？” 家长：“哦！好的！” 顾问：“家长我问您一下，咱们孩子，现在是什么情况呢？” 家长：“我们孩子吧，xxx的成绩不太好，成绩老是不太高， 所以想给补补课！” 顾问：“那现在孩子xxx科目的分数，大概能达到什么样的一个成绩？” （家长有可能因为孩子成绩的不很理想，所以不好意思说，这就需要咨询顾问正确引导家长） 顾问：“哦！没事的！孩子的成绩呢，我们只是做个大概的了解，是为了根据他现在的成绩，帮您初步的分析一下他现在在学习上有可能出现的问题！孩子成绩有问题，不理想，这是非常正常的情况！如果孩子成绩非常不错，没有问题的话，您也不会咨询我们的啊！” 家长：“嗨！反正每次都不很理想，一般难及格！！有时候吧，将将及格！大部分时候都在及格与不及格之间！ （根据家长给提供的分数，做出初步的判断，孩子的分数一般分为几个档次，咨询老师可根据分数做出一个大体的评估！分数可分为： A.20—30分是一个档次，这种孩子基本属于厌学，对于该学科放弃的状态。遇到这种情况，咨询老师可委婉的说，孩子可能是学习态度上存在一定的问题！要解决这种问题，应该先着手于培养孩子的学习兴趣！ B.40—50分是一个档次，这种孩子可以说在学习上应该还是下了一定的功夫，只是可能学习方法不得当，灵活性很差！这样咨询老师可以说孩子可能是学习效率上有一点偏低！这样要先从提高孩子的学习方法上入手！孩子在学习方法上，举一反三的能力需有待于加强和提高！ C.60分是一个档次，这说明孩子在学习的知识点上，存在一定的漏洞。咨询老师可以说孩子的基础知识上应该有一定的问题，需要做的是查漏补缺！加强基础知识点的应用！ D.70-80分是一个档次，这说明孩子在学习方法上技巧较差，学习方法已经形成了一定的思维定式！需要在技巧和灵便性上下功夫！咨询老师可说，孩子现在在学习上技巧需要调整！） （在初步分析后，已经和家长形成一种互动，初步得到家长的信任后，咨询老师可以乘胜追击，继续了解一些学生的相关信息。） 顾问：“家长是这样的！您也不要太着急了！咱们孩子的问题是可以通过强化的训练和系统的学习可以得到提高的！前期呢，您可以先带孩子来我们学校一趟，我们先见见孩子，给孩子做个面试，就是小考试，先给他摸摸底，看看他现在学习是怎样的情况，然后根据他现在的这个情况，我们要给每一名学生“量身定做”合适他的学习计划，接下来是要根据孩子的这些特点以及情况选派合适他的老师！ 家长：“哦！原来是这样的一个流程……孩子没时间啊！周六日都有课，腾不出功夫来！“ 顾问：“没事的！家长！我们这个测试是一个非常简单的测试！一般全科测试，也就是半个小时左右！耽误不了孩子多少时间！通过测试我们可以全方位的详细的帮您分析一下孩子现在在学习上存在的问题！”找到确切的问题后，咱们可以帮助您，给您提供解决的办法！即时您不请，也可以比较了解孩子现在的实际情况，为孩子以后所出现的问题对症下药！ 家长：“哦！那好吧！我回去后和孩子商量一下！” 顾问：“好的！那您回去后可以先跟孩子商量一下。如果来的话，您看您可以先跟我们确定一个大概的时间！ 家长：“哦！！我要来的话，应该也是星期天来！” 顾问：“可以的！那咱们先定在星期天，等到星期五的时候，我再跟您确定一下具体时间！” 家长：“哦！好的！行！那先这样！！我来了找哪位啊！” 顾问：“您来了找一位xx老师就可以了！先让 xx老师给咱们孩子做一下测试，帮您分析一下！” 家长：“好的！” 顾问：“那行！！是这样您留个联系方式给我们！”（有的时候有些家长很谨慎，不愿意留自己的联系方式！） 咨询老师可说：“您方便留一下您的联系方式！后期我们有相关的教学信息可以发给您！或者说您手机号是多少？我把我们学校具体地址给您发过去。 顾问：“好的！那先这样！！咱们星期天见！您在有什么问题，再打电话给我们！”家长在快挂断电话时，顺便问家长您来时是开车过来，还是坐车过来？如果坐车我可以给您查一下乘车路线。家长是开车来还是坐车来这样可以分析一个家庭的经济情况。 如果想多了解家庭经济情况以下有几种细节： （1）、顾问看家长来时穿什么牌子服装，什么牌子服装在什么价位顾问应该大概要有了解。 （2）、如果家长开车过来，如方便看一下是什么车钥匙，如果来的是男家长，看家长抽什么牌子香烟来判断家庭消费水平. （3）、同学来时填签约同学资料表时会填家庭住址、父母工作单位、职位，从这些细节也可以分析出家庭经济条件。这是分析这个单子能谈大还是能谈小的第一步。 2、“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我是学知坊教育！” 家长：“你们中心在哪里？” 顾问：“哦！我给您说一下，您有笔吗？您可以记一下！” 家长：“好的！您稍等！”……好的，您说！” 顾问：“我给您说一下，您记一下…… 家长：“哦！几号房间啊？” 顾问：“一整层都是我们的！，您来了找一位xx（说姓）老师！” 家长：“哦！好的！” 3、家长：“您好，您这是家教吗？ 顾问：“对，您好！我是学知坊教育！” 家长：“我想找一个xxx老师！多少钱啊？” 顾问：“哦！我们这儿是按年级段划分的！您的孩子是一什么情况？ 家长：“我孩子今年xx（年级段）！ 顾问：“哦！那他在哪个学校上学呢？” 家长：“xxx学校！” 顾问：“哦！（对孩子所在的学校有个大概的了解，知道其类型，是市重点、区重点、示范校还是普通高中！ 要第一时间就能反应出来！对于孩子所在学校的教学质量做出及时的反馈！力争达到脱口而出！”）让家长对咨询老师的专业性产生充分的信任感！最好能比较准确的说出孩子所在学校的地理位置，这样显得更有说服力！ 家长：“哦！对、对、对！您说的很对！”（信任感已经初步产生） 顾问：对其孩子所在学校的教学质量给家长以比较客观的评估！咨询老师可以充分体现一下自己在解决孩子学习问题以及如何提高孩子学习成绩等方面的专业性！在听完家长对孩子的学习情况的概述后，第一时间对孩子的成绩不好或学习状态不好的根源做出判断（如孩子的基础知识比较差；孩子的自我约束能力比较差；孩子的学习效率偏低；孩子的灵活性较差等！），并且提出相应的合适的解决办法！ 如果是毕业班的学生，咨询顾问可以问其所在区上次通考的划线分数！ 顾问：“孩子这次期末考试总分大概在多少分啊？” 家长：“大概在xxx分数！” 咨询老师根据家长提供的分数迅速对孩子的学习程度作出初步的判断！帮助家长解答疑惑！ 4、有时候，会遇到以下的情况： a.顾问：“那好！是这样。您方面可以留一下您的联系方式给我们！ 家长：“哦！联系方式就算了吧！我有需要在给你们打电话吧！” 顾问：“哦！好的！要您留一下联系方式是方便后期我们有一些教学信息发给您！您需要吗？” 家长：“那好吧！！” b.顾问：“咱们孩子在哪个学校上学呢？” 家长：“在xxx（大概说个大体范围，如区域）的一个学校上学！ 顾问：“xxx的具体哪个学校？” 家长：“这个有必要说吗？” 顾问：“是这样的家长，因为各个区的教学水平不太一样，相同区的学校的教学质量也不太一样！我们了解这个只是为了判断孩子所在学校的教学质量是一个怎样的情况？以便更好的帮助孩子！ 家长：“这个对孩子当然有帮助了！根据他所在学校的教学质量！我们可以初步找出他现在学习成绩不好的原因在哪？有的时候有可能跟孩子所在学校的教学质量有着很大的关系！ C、顾问：“咱们孩子是什么年级段的呢？” 家长：“xxx年级的！” 顾问：“主要想给孩子补什么科目？” 家长：“想补一下xxx！” 顾问：“那他xxx的分数现在大概在一个什么水平上？（最好能得到一个确切的分数） 家长：“（说了一个大概的分数）！” 顾问：“孩子现在的成绩在班级能排到多少名？” 家长：“这个有必要透漏吗？” 顾问：“我们主要是通过孩子的年级排名，了解一下孩子现在的学习成绩在他们的班里是怎样的一个位置 家长：“（说了孩子一个大概的排名）！ （长提供的分数和班级排名，一般不可全信！只能做一个比较初步的参考！有时这里面有一定的水分！所以咨询老师可以这样说：） 顾问：“是这样的！前期您得带孩子到我们这儿来一趟，我们先要给孩子做一下测试，了解一下他的学习情况！然后根据他的情况给您选派合适孩子的老师！”5、家长：“我想问一下，您这儿的老师主要是什么老师啊？” 顾问：“哦！我们的老师主要是海淀区和西城区的在职的一线教师！” 家长：“哦！都是老师啊！ 顾问：“对！对！” 家长：“哦！那您这是在什么地方啊？” 顾问：“我跟您说一下我们的地址，您大概记一下！” 家长：“好的！……啊~~~~您这儿可够远的啊！” 顾问：“哦！是吗？那您住在什么位置呢？ 家长：“（说出大概位置）！” 顾问：“哦！家长您看，咱们从对孩子负责，为了孩子成绩提高的这个角度看，多跑一些路程应该说还是值得！我们这儿对孩子完全采用的是他在学校那种样式的管理模式！每一名学生我们都要配一名班主任老师，班主任老师就是对孩子的学习起监督、督导作用的！这样有效的对孩子监管起来对他的学习成绩有很大的提高！ 家长：“那咱们的老师可以上门吗？” 顾问：“上门？可以啊！但是我们一般不建议孩子上门学习！” 家长：“为什么？” 顾问：“因为通过我们的实践，上门的效果远远不如在我们学校学习的效果！我刚才给您说过了，咱们除了给孩子上课的老师外，每一名同学还配有一名班主任老师，这就是针对有些孩子现在学习积极性差的弱点，我们采取的全程监督！主要是为了提高他的学习自主性！而且我们的老师在给学生上完课后，都要布置一些作业，作业我们是要求孩子当堂布置的当堂完成，因为这是我们给孩子的学习任务！任务我们就要求孩子按时完成！一来是要培养孩子的学习自主性，二来是强化孩子的时间意识！再有如果孩子在做题的过程中，遇到什么问题，我们可以当下就帮助孩子解决，决不拖到下一次，有问题的话由孩子的班主任老师通过我们的专职老师来帮助孩子解答！这样知识的连续性上可以得到延续！ 家长：“哦！原来是这样！那在家不行吗？” 顾问：“是这样的家长！到家上课的话，我们的班主任老师在孩子学习的监管这一块，肯定做不到！只能通过电话，跟您联系，了解孩子的学习情况！再有老师给孩子去上门上课，只能涉及到当天孩子所要学的知识内容，讲完课后，老师布置完作业，可能就得走了！因为现在老师的时间都非常紧张。当孩子做作业的时候，遇到的一些问题，可能只能通过电话、网络或者短信的方式对孩子进行答疑！这样呢孩子在理解问题上，肯定不如和老师面对面的交流的效果好！再有，孩子在我们这儿不光光是上课，我们老师定期还要给孩子进行考试，看看孩子是否学习成绩上还存在什么问题，以便于及时发现问题及时解决，保证要让他当堂所学的知识当堂消化！而且定期对于以前学习的知识点还要进行考察，一但再出现问题，马上解决！这样呢孩子在知识学习的关联性上要好很多！ 家长：“对！您说的很对！那我再问您一下，咱们是每次都有作业吗？” 顾问：“对，咱们老师每次在孩子上完课后都会给孩子布置相应的联系作业！就是为什么对于今天孩子所学的知识有个比较直观的检验！ 家长：“哦！您说的是很对！可是我还是觉得让老师到家里来给孩子上课方便！路程太远，耽误孩子时间啊！如果每次去您那儿上课，来回来去就得在路上耽误2个多小时，这个时间对于孩子来说太宝贵了！有这个时间我可以让孩子多看看书或者休息一下，现在您都知道孩子的时间都太紧，并且现在学校给孩子的作业都留的太多，有时候做到十一/二点钟，孩子才做完，特累，哪还有时间做车上您那儿上课啊？作业都做不完啊！在说不光是这些科目，还有别的科目也得学啊！ 顾问：“您看！是这样的家长，我觉得您如果是在孩子做作业的问题上有所顾虑的话，我觉得您大可放心，因为我觉得这对于孩子来说不是什么问题。 家长：“为什么？” 顾问：“因为我前期给您说过了，他的作业可以拿到我们这儿来做！我们不是光帮助孩子解决老师在补习中留的作业，还可以帮助他解决其他，如他在学校的作业问题！也就是说，他在我们这儿上完课后，可以不用着急回家，把老师以及学校留的作业拿出来做，自己可以自习！遇到问题老师马上帮助孩子解决！这样他不就是可以在咱们这儿学习的时间长一点，充分利用时间啊！这样有问题马上问，还可以得到尽快的解决，对于系统的学习知识，提高学习效率是有促进作用的！”然后孩子自习一段时间，这个时间他可以自由掌握，可以是一个小时，也可以是一下午，觉得没什么问题了，或者是作业做完后，就可以回家了！这样孩子会很有收获，不会说还存在着解决不了的疑问而带会回家的！这样可以增强孩子的学习兴趣！ 家长：“是什么作业都可以在你们哪里做吗？” 顾问：“是的，各科都可以拿来做！不管哪一科出现问题，孩子依然可以问！我们有各科的专职老师来帮助孩子解答疑难问题！举个例子，比如说我们只补了数学一门功课，可是他在做语文题的时候遇到不会的问题怎么办？我们除了可以帮助他解决所补科目数学外，语文的问题仍然可以通过专职老师来解决！咱们只补单科，但是我们为孩子做的是全科的一个辅助性的服务！这样即使说你没有补的科目，遇到疑难问题也可以得到一个理解和巩固！其实就是说只要是孩子学习上出现的问题，不管是什么科目，是补的还是没补的我们都会相应的帮助孩子，起到一个提高作用！ 家长：“哦！明白了！就是说你们其实你们各科有问题，都可以帮助解决！” 顾问：“对！您说的很对！您可以把孩子一早就送过来，然后您就帮您的，可以放心的走了！他有课呢，就让他上课，没课可以先上一会儿早自习，然后上完课，不要走，完成老师布置的作业，老师在给他布置一些学习任务也可以在我们学校做！等到下午或者晚上的时候您可以下班来接他回家！这样他一整天等于说都待在我们这，没有浪费时间，我们对他进行了一个全程式的托管！有班主任老师监督孩子，您大可放心！ 家长：“恩！好的！知道了！哦，那你们这种模式我还觉得挺好的！“ 顾问：“哦！我跟您说，我们为什么要给每一名孩子除了授课老师外，配有一名班主任老师呢？” 家长：“为什么？” 顾问：“我们就是考虑到，现在很多孩子在学习的自主性上和自我约束能力上有所欠缺。这是影响他们学习成绩提升的一个重大因素！自主学习的能力没有形成之前，老师有效的对其进行监督、督导，是可以有效的约束孩子的学习方法和学习习惯的！这样有助于孩子自律性的提高！时间长了，孩子对老师这种严格，高标准的要求逐渐适应后，良好的学习习惯自然而然就养成了！再有，我们让孩子尽量在我们这里完成老师布置的作业也有这个意思！因为，今天刚刚学习的知识孩子的记忆是最新鲜的，很容易解答问题，发现问题看还有什么不会的！此时的印象是最深刻的！而如果把作业让孩子带回家去做，有些孩子比较懒散，不喜欢按时完成作业，总是拖到以后去做，拖到快上课了去做，这样火急火了的，不但不利于孩子良好的学习习惯的养成，而且知识点的记忆也有所淡忘，需要回忆和理解，平白浪费大好的时间！所以说，孩子学习要调整掌握好学习的最佳状态！” 家长：“好的！您说的我都明白了！我觉得您说的都很有道理，只要有利于孩子提高，正想您所说的路程不是大问题！” 顾问：“对！我觉得您是一位很通情达理的家长！您很了解我们！” 家长：“哪里！那行，那我明天下午先带孩子过去看看！” 顾问：“好的！您知道我们的地址吗？” 家长：“哦！你给我说一下，我记一下！” 顾问：“好的！我跟你说，您拿笔记一下！……您来了找一位xxx老师。让xxx老师先帮咱们孩子做一下测试！“ 家长：“好的！谢谢您！” 顾问：“没事的，您在有什么问题就给我们打电话吧！” 家长：“行！好的！那好，先这样！” 顾问：“好的！那我们明天下午等您！咱们明天见！” 家长：“明天见！” 旧的回访就是要做到尽量的，尽可能最大限度的邀约可以再一次的加深对我们的理解和印象，争促业务促成。（以下是旧回访的一些例话，可供参考） ① 自报家门，如：你好！我是学知坊教育（稍微停顿，因为家长可能对你没有什么印象,稍微的停顿可以使家长有一个适应的过程. ② 说明原因，如：前一段时间，您给我们打过电话，说是要给孩子请一个家庭老师，这不孩子马上就要放假了，您看您还有这个方面的需要吗？有需要的话，我们可以帮您安排一下。 ③ 无需要可转换问题，如：哦，是这样的！那现在孩子的成绩怎么样了？有提高吗？如果有那还不错！好的，祝孩子身体健康，学习进步！如果有需要的时候您再给我们打电话吧！轻松愉快的结尾，看似平淡，却会给人造成良好的印象，由于善解仁义的优质服务，为以后可能建立良好的合作关系，打下坚实的基础。切忌不要在人家没有需要后，迅速结束谈话。如：人家说没有需要，我们就说哦，行，那就这样吧！匆匆挂下电话。这样显得我们很不专业，意图太明显了，没有形成一个和家长有效的共鸣！家长和孩子不信任我们，怎能放心让我们放手去为他们服务？回访电话的重要性就在于，更进一步的打消家长的疑惑，完全信任于我们。真诚的回答，全身心的投入，在此时显得是多么的重要！ 练过回访电话后，接下来，需要做的最重要一步，就是邀约，然而我们主要靠电话邀约，这既是邀约的第一步，也是关键的一步。咨询老师要在电话响起两到三声后接起电话，用亲切平和的语气说道：“您好，学知坊教育”。接下来进行正常的沟通和交流。家长在打听电话时，一般常常会以以下几种方式提问： ①开门见山，直接说要找一位什么什么样的老师。问中心有没有。 ②直接问“你们中心在哪里？”根据远近判断是否从中心请。 ③直接问“我要一个什么什么样的老师，多少钱啊？”根据价格判断是否从本中心请。 以上只是几种比较典型的提问方式，还有若干种其他形式，这里不一一描述。如遇某种特殊情况，则具体问题具体分析。无论家长以什么样的方式提问，咨询老师都要有意识的把话题转到孩子的学习问题上来，可用的诱导性提问有： A孩子学习情况怎么样？主要想辅导哪些科目？ B上次期末考试成绩怎么样？在班级或年级排名是多少？ C想辅导的科目一般在多少分？主要是那些章节有问题呢？ D孩子在平时学习过程中都有哪些弊端呢？ 在经历这些提问后，家长和咨询老师往往都能够把话题展开，构成一种互动。借此，可以有机的引导，咨询师可以充分体现一下自己在解决孩子学习问题及如何提高孩子学习等方面的专业性。 专业性包括： ① 在听完家长对孩子学习情况的概述后，第一时间对孩子成绩不好或学习状态不好的根源做出判断，并提出解决办法。 ② 对孩子薄弱科目进行分析，找出薄弱原因给予合理建议。比如：“孩子可能缺乏技巧，孩子举一反三的能力较差，孩子审题角度解题思路不很正确等”。“如果是这样的话，说明孩子没有形成适合自己的学习方法，要在思路方法上下功夫，多钻研” ③ 对孩子所在学校有大概的了解，知道其类型，是市重点，区重点，示范校还是普通高中，第一时间做出判断，使家长觉得你十分了解现在的教学情况，产生初步的信任感。 ④ 如果是毕业班的学生，应该知道其所在区上次通考的划线分数。如“07年北京高考一本分数线理科为：531分，文科为：528分，二本分数线文理科为486.478分。根据这个分数线，再结合孩子的现阶段学习及分数情况，进行已详细比对，帮助孩子及家长全方位的分析，提出建设性意见。 总之，只有专业才能获得家长的认可，才能让家长把孩子成绩不好而造成的困惑，迷茫，失望及不知该怎么办的苦水倒出来，才能为下一步邀约打好基础。 做到有效的邀约后，接下来就是要让家长和孩子于我们达到合作的关系，说的直白点，就是业务的促成。以下先谈谈几种业务促成的方法： ① 假设成交，如：“王先生，有些内容和您确定一下，您孩子是**年级，**学科成绩较差，准备周日下午带孩子来测试，是吗？“ ②物以稀为贵，如“王先生，这个月我们价格优惠的最后时限了，现在就报名，很划算的！” ③二择一法则如：“王先生，您是周六来还是周日来呢？“王先生，您是订半年还是一年呢？” ⑤ 美景描述：如：“王先生，现在就报名，您孩子成绩还来的及赶上。明年孩子升学时您就不用操心了。我们与其把钱花在赞助费上，还不如我们用这些钱给孩子补补课，实实在在的让孩子学点东西呢！” ⑥ 最后一个问题，如：“王先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致的话，您就能定下来了？” ⑦ 替客户做决定，如：“王先生，根据我们对您孩子的了解，**学习方案是最合适不过的了，您说是不是？” ⑧ 制造不安感，如：“王先生，我想您肯定也不希望您孩子将来为了上大学发愁吧？所以现在我们必须抓紧时间，这样的话还来得及。” ⑨ 解决客户的疑虑，如：“王先生，就刚才向您解释的付款方式， 您还有什么问题？如果没什么问题那就定下来吧。” 以上几种方法，需灵活掌握，随机应变。无论何种应管方式，其实万变不离其中，根据实际情况，实际运用就可以了。 以下是几种打电话的禁忌（仅供参考）： 1、 通话过程切勿冷场，这样会给人造成咨询老师了解信息不多的错觉，不容易让家长产生信任感！ 2、 切勿口语话太过严重，这样会给人一种不够专业的感觉，咨询老师要用专业术语帮助家长解答和分析问题！ 3、 与家长交谈时，切勿节奏太快，这样会让人感觉咨询老师不够真诚，好像很不耐烦地样子，急于结束与家长的谈话，这样的话很难谈到后期的邀约！
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发表于 2017-4-8 16:51:47
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