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前台工作 ① 电话咨询 （一）咨询原则： 1．要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。 2．要尽量吸引访客到学校来咨询。 （二）咨询程序： 1． 接起电话： 您好，昂立外语学校 2． 请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？ 3． 您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。 4． 请问您住在什么位置？ 5． 您离我们 分校很近，您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。 6． 请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。 7． 请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？） 8． 道别： 欢迎您到昂立外语来，祝您开心，再见。 ② 来访咨询 A: 成人来访 1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好： 您好，欢迎您来到昂立新概念 （如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐） 2. 在访客进入或落座后，应询问： A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？ B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。 3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。 A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。 B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。 针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。 针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。 针对关心学习费用的： a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。 b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。 4． 询问访客现有的外语水平： A请问您现在英语水平如何？ B这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。 5． 测试访客的外语水平： A．拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。 B．在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。 6． 访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求 A我刚才认真听了一遍你的朗读，觉得你的 地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上 课程，这样更有利于您全面提高。 （要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）。 7． 询问访客的学习时间： A 请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢？ B 请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。 C 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。 D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。 8． 介绍课程大致情况和任课教师的特点： A 介绍课程的特点： 您看这个课程只需要 周的时间，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时， 你的外语水平将会达到 的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别） B 介绍任课教师的特点： ＊＊＊老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一阶段学习会达到预期目的的。 C 介绍课程的上课时间： 您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。 9． 介绍完后询问访客： 如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？ 10．指导报名 A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。） B您所学的课程共需 元钱。 C请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗？一套共需 元。（缴款单，开听课证） C这是您的缴款单和听课证，请保管好。 （如需找零，这是找给您的 元。请收好） D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们昂立外语的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在昂立顺利的完成学业。 11．帮助访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客： A这是您的书和磁带，请拿好。 B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟到校。 C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。 D还有什么需要我帮助的吗？ 12．在访客报完名后要表示欢迎 A恭喜你选择了昂立，并开始了学习外语的第一步，希望您在昂立取得进步。
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发表于 2017-4-19 18:59:18
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